Esimese vastuse aeg (FRT)

Iga vestluse või piletiga FRT on esimese vastuse ajatempli ja kliendi esimese sõnumi ajatempli vahe. Perioodi jooksul kajastage nii mediaani kui ka keskmist: mõned vestlused, mis jäävad nädalavahetuseks vastamata, võivad keskmist paisutada ja varjata head tüüpilist kogemust, või vastupidi.

Otsustage ette, mis loeb. Kas automaatne kinnitamine ("oleme teie sõnumi kätte saanud") loetakse vastuseks? Enamik meeskondi välistab selle, kuna see ei aita klienti. Kas tööaeg on välistatud? Nii kalendriaja kui ka tööaja kajastamine väldib hilisemaid vaidlusi.

Ootused sõltuvad kanalist. Reaalajas vestluses ja sõnumirakendustes ootavad kliendid vastust minutite jooksul — nad on sageli endiselt lehel või hoiavad telefoni. E-kirja puhul on sama päeva jooksul vastamine tavaline. Sotsiaalmeedias kutsuvad avalikud kommentaarid kiirusest, kuna teised vaatavad.

FRT on juhtiv näitaja, mitte eesmärk iseenesest. Kiire esimene vastus, mis ei aita — "agent võtab teiega ühendust" — liigutab lihtsalt ooteaega. Jälgige seda koos lahendamise ajaga ja kliendirahuloluga.

AI assistent vastab sekundite jooksul, igal ajal, nii et FRT vestluste puhul, mida ta haldab, langeb peaaegu nulli. Huvi pakkuv number muutub ajaks, mille jooksul jõuda inimeseni, kui AI üle annab: seal on kliendid ootel. Seda tasub eraldi mõõta, oma sihiga, ja jälgida, kuidas see varieerub avamisaegadega.

Vaadake ka eksitavat keskmist: kui AI vastab enamikele lihtsatele küsimustele koheselt, näeb üldine FRT suurepärane välja, isegi kui inimvastused on aeglustunud.

AI SmartTalk assistendid vastavad kohe igal kanalil, sealhulgas väljaspool avamisaegu, ja armatuurlaud näitab, kui palju küsimusi AI on pärast tööaega vastanud ja kuidas selle vastuse latentsus on jaotatud. Kui vestlus vajab inimest, näitab jagatud postkast, kui kaua iga ootel taotlus on oodanud ja sorteerib vanimad esimesena, ning vastamata üleandmine käivitab meeldetuletuse meeskonnale 30 minuti pärast.