Pirmo atsakymo laikas (FRT)
Greitas apibrėžimas
Pirmo atsakymo laikas (FRT) yra laikas tarp kliento pirmo pranešimo ir pirmo atsakymo iš verslo. Paprastai jis pateikiamas kaip vidurkis arba mediana pagal kanalą ir laikotarpį.
Šioje puslapio dalyje
Kaip tai apskaičiuoti
Kiekvienam pokalbiui ar bilietui FRT yra pirmo atsakymo laiko žymė minus kliento pirmo pranešimo žymė. Per tam tikrą laikotarpį pateikite medianą, taip pat vidurkį: keli pokalbiai, palikti be atsakymo per savaitgalį, gali išpūsti vidurkį ir paslėpti gerą tipinę patirtį, arba atvirkščiai.
Iš anksto nuspręskite, kas skaičiuojama. Ar automatinis patvirtinimas („mes gavome jūsų pranešimą“) skaičiuojamas kaip atsakymas? Dauguma komandų to neįskaičiuoja, nes tai nepadeda klientui. Ar verslo valandos neįskaičiuojamos? Pateikdami tiek kalendorinį laiką, tiek verslo valandų laiką išvengsite ginčų vėliau.
Ką klientai tikisi
Lūkesčiai priklauso nuo kanalo. Gyvo pokalbio ir žinučių programėlėse klientai tikisi atsakymo per kelias minutes — jie dažnai vis dar yra puslapyje arba laiko telefoną. El. paštu atsakymas tą pačią dieną yra įprastas. Socialiniuose tinkluose vieši komentarai reikalauja greičio, nes kiti stebi.
FRT yra pirmasis rodiklis, o ne tikslas pats savaime. Greitas pirmas atsakymas, kuris nepadeda — „agentas su jumis susisieks“ — tik perkelia laukimą. Sekite jį kartu su sprendimo laiku ir klientų pasitenkinimu.
Kaip DI keičia rodiklį
DI asistentas atsako per kelias sekundes, bet kuriuo metu, todėl FRT pokalbiams, kuriuos jis tvarko, sumažėja iki nulio. Įdomus skaičius tampa laikas, per kurį pasiekiamas žmogus, kai DI perduoda: čia klientai laukia. Vertėtų matuoti atskirai, su savo tikslu, ir stebėti, kaip jis kinta priklausomai nuo darbo valandų.
Taip pat stebėkite klaidingą vidurkį: jei DI greitai atsako į daugumą paprastų klausimų, bendras FRT atrodo puikiai, net jei žmogaus atsakymai tapo lėtesni.
Atsakymo laikai DI SmartTalk
DI SmartTalk asistentai atsako iš karto visuose kanaluose, įskaitant už darbo valandų, o informacijos suvestinėje rodomas klausimų, į kuriuos DI atsakė po darbo valandų, skaičius ir kaip jo atsakymo delsimas pasiskirsto. Kai pokalbiui reikia žmogaus, bendra pašto dėžutė rodo, kiek laiko kiekvienas laukiamas prašymas laukia, ir rūšiuoja seniausius pirmiausia, o neatsakytas perdavimas sukelia priminimą komandai po 30 minučių.
Dažnai užduodami klausimai
Koks yra geras pirmo atsakymo laikas?
Tai priklauso nuo kanalo ir jūsų klientų. Kaip taisyklė, minutės pokalbiuose ir žinutėse, valandos el. paštu. Palyginkite save su savo istorija ir su lūkesčiais, kuriuos klientai išreiškia atsiliepimuose.
Koks skirtumas tarp pirmo atsakymo laiko ir sprendimo laiko?
Pirmo atsakymo laikas matuoja laukimą pirmam atsakymui. Sprendimo laikas matuoja, kiek laiko užtrunka visiškai išspręsti prašymą. Komanda gali greitai atsakyti ir lėtai išspręsti.
Ar automatiniai atsakymai skaičiuojami kaip pirmo atsakymo laikas?
Paprastai ne. Automatinis patvirtinimas praneša klientui, kad žinutė gauta, tačiau nepadeda jam, todėl dauguma komandų to neįskaičiuoja. AI atsakymas, kuris iš tikrųjų atsako į klausimą, skaičiuojamas.