Első válaszidő (FRT)
Gyors definíció
Az első válaszidő (FRT) az idő, amely eltelik az ügyfél első üzenete és a vállalkozás első válasza között. Általában átlagos vagy medián értékként jelentik csatornánként és időszakonként.
Ezen az oldalon
Hogyan számoljuk ki
Minden beszélgetés vagy jegy esetében az FRT az első válasz időbélyege mínusz az ügyfél első üzenetének időbélyege. Egy időszakon belül jelentse a mediánt és az átlagot is: néhány megválaszolatlan beszélgetés egy hétvégén megemelheti az átlagot, és elrejtheti a jó tipikus élményt, vagy fordítva.
Döntse el előre, mi számít. Számít-e az automatikus elismerés (“megkaptuk az üzenetét”) válaszként? A legtöbb csapat kizárja, mert nem segít az ügyfélnek. Kizárják-e az üzleti órákat? Az üzleti idő és a naptári idő együttes jelentése elkerüli a későbbi vitákat.
Mit várnak az ügyfelek
Az elvárások a csatornától függnek. Élő csevegés és üzenetküldő alkalmazások esetén az ügyfelek perceken belüli választ várnak — gyakran még mindig az oldalon vannak, vagy a telefonjukat tartják. E-mailben a válasz a ugyanazon a napon gyakori. A közösségi médiában a nyilvános megjegyzések gyorsaságot követelnek, mert mások is figyelik.
Az FRT egy vezető mutató, nem cél önmagában. Egy gyors első válasz, amely nem segít — “egy ügynök visszatér hozzád” — csak a várakozást mozdítja el. Kövesse nyomon a megoldási idővel és az ügyfél elégedettséggel együtt.
Hogyan változtatja meg az AI a mutatót
Egy AI asszisztens másodpercek alatt válaszol, bármikor, így az FRT a kezelt beszélgetések esetében közel nullára csökken. Az érdekes szám az az idő, amíg egy személyhez eljutunk, amikor az AI átadja: itt várakoznak az ügyfelek. Érdemes külön mérni, saját céllal, és ellenőrizni, hogyan változik az üzleti órákkal.
Válaszidők az AI SmartTalkban
Az AI SmartTalk asszisztensek azonnal válaszolnak minden csatornán, beleértve az üzleti órákon kívüli időszakokat is, és a műszerfal megmutatja, hány kérdést válaszolt meg az AI az órák után, és hogyan oszlik meg a válasz késlekedése. Amikor egy beszélgetéshez ember szükséges, a közös beérkező levelező megmutatja, hogy minden függő kérés mennyi ideje várakozik, és a legrégebbi kérdéseket sorolja előre, valamint egy megválaszolatlan átadás 30 perc után emlékeztetőt indít a csapatnak.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a jó első válaszidő?
Ez a csatornától és az ügyfeleitől függ. Általános irányelvként percek a csevegés és üzenetküldés esetén, órák az e-mailnél. Hasonlítsa össze magát a saját történetével és az ügyfelek által a visszajelzésekben kifejezett elvárásokkal.
Mi a különbség az első válaszidő és a megoldási idő között?
Az első válaszidő az első válaszra várakozás idejét méri. A megoldási idő azt méri, mennyi időbe telik a kérés teljes megoldása. Egy csapat gyorsan válaszolhat, de lassan oldhatja meg a problémát.
Számítanak az automatikus válaszok az első válaszidőbe?
Általában nem. Az automatikus visszaigazolás azt jelzi az ügyfélnek, hogy az üzenet megérkezett, de nem segít nekik, ezért a legtöbb csapat kizárja. Egy AI válasz, amely valóban foglalkozik a kérdéssel, számít.