Elhajlási arány (jegyelhajlás)
Gyors definíció
Az elhajlási arány az önkiszolgáló módon — egy tudásközpont, GYIK vagy AI asszisztens — megoldott ügyfélkérések aránya, anélkül, hogy támogatási ügynöknek kellene foglalkoznia velük.
Ezen az oldalon
Hogyan számolják
A legegyszerűbb képlet egy AI asszisztens számára: emberi beavatkozás nélkül megoldott beszélgetések ÷ összes beszélgetés egy időszakon belül. Egy tudásközpont esetén a csapatok gyakran úgy becsülik, hogy az emberek hányan nézték meg a segítségnyújtó tartalmat, és nem nyitottak jegyet utána, elosztva az összes olyan ember számával, aki megnézte a segítségnyújtó tartalmat.
Mindkét verzió a „megoldott” meghatározásán alapul. A szigorúbb megköveteli a pozitív jelet — egy jóváhagyást, egy kifejezett megerősítést, a következő néhány napon belüli ismételt kapcsolatfelvételt ugyanazon a témán. A laza megközelítés bármilyen beszélgetést számít, amely nem zárult le jeggyel, ami túlbecsüli a sikert.
Miért vezethet félre a kifejezés
A „kliens elhajlítása” úgy hangzik, mint ha eltolnánk őket, és egy elhajlási célpont éppen ezt ösztönözheti: a kapcsolatfelvételi link elrejtése, a kézbesítés nehézzé tétele, a beszélgetések korai lezárása. A szám növekszik, míg az elégedettség csökken, és az ügyfelek más csatornán térnek vissza.
Ezért sok csapat most a megoldási arányról vagy a tartási arányról beszél, és párosítja azt az ügyfélelégedettséggel és az ismételt kapcsolatok arányával. Egy kérés csak akkor van jól elhajlítva, ha az ügyfél problémája valóban megoldódott.
A megfelelő módon való javítás
Olvasd el azokat a beszélgetéseket, amelyek nem oldódtak meg, és csoportosítsd őket ok szerint: hiányzó információ a tudásbázisban, egy eszköz, amely az asszisztensnek hiányzik (rendeléskeresés, visszatérítések), egy politikai kérdés, amelyhez ember szükséges, félreértés. Először a leggyakoribb okot javítsd. A hiányzó válasz vagy a hiányzó eszköz hozzáadása őszintén növeli a megoldást; az emberi út nehezítése csak a problémát helyezi át.
A megoldás mérése az AI SmartTalkban
Az AI SmartTalk nem használ egyetlen „elhajlási” pontszámot. A műszerfal a kérdéseket kimenet szerint bontja le — az AI által megválaszolt, escalált vagy embernek átadott — és megmutatja, ki oldotta meg őket, az AI, egy ember vagy senki. Azt is megmutatja, hogy az ügyfelek milyen elégedettségi arányt adtak a válaszokra, a még felülvizsgálatra váró nem tetszik, és azokat a kérdéseket, amelyeket az asszisztens elmulasztott, amelyek a kitöltendő hiányosságok listáját képezik.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a jó elhajlási arány?
Nincs megbízható referenciaérték, mert a meghatározások nagyon eltérőek a szolgáltatók és csapatok között. Kövesd a saját arányodat az idő múlásával, egy szigorú megoldott definícióval, az elégedettség és az ismételt kapcsolatok mellett.
Mi a különbség az elhajlás és a tartás között?
A tartás általában azt jelenti, hogy a beszélgetés a bot vagy az önkiszolgáló csatornán belül maradt, és soha nem érte el az ügynököt. Az elhajlást gyakran ugyanarra az ötletre használják, néha úgy mérik, hogy a jegy létrehozása előtt. Egyik sem bizonyítja, hogy az ügyfél elégedett volt.
Jelent-e a magas elhajlási arány jó szolgáltatást?
Csak akkor, ha az ügyfelek problémái valóban megoldódtak. A magas arány, csökkenő elégedettséggel vagy növekvő ismételt kapcsolatokkal általában azt jelenti, hogy az ügyfelek blokkolva vannak, nem pedig segítve.