Norma e devijimit (devijimi i biletave)
Përkufizim i shpejtë
Norma e devijimit është pjesa e kërkesave të klientëve që zgjidhen përmes vetë-shërbimit — një qendër ndihme, FAQ ose ndihmës AI — pa pasur nevojë për një agjent mbështetjeje që t'i trajtojë ato.
Në këtë faqe
Si llogaritet
Formula më e thjeshtë për një ndihmës AI është: bisedat e zgjidhura pa një njeri ÷ bisedat totale, për një periudhë. Për një qendër ndihme, ekipet shpesh e vlerësojnë si numrin e njerëzve që panë përmbajtjen e ndihmës dhe nuk hapën një biletë më pas, të ndara nga të gjithë njerëzit që panë përmbajtjen e ndihmës.
Të dy versionet mbështeten në një definicion të “zgjidhur”. Ai i rreptë kërkon një sinjal pozitiv — një thumbs-up, një konfirmim të qartë, pa kontakt të përsëritur mbi të njëjtin temë brenda disa ditësh. Ai i lirë numëron çdo bisedë që nuk përfundoi me një biletë, e cila e tepron suksesin.
Pse termi mund të mashtrojë
“Devijimi” i një klienti duket si të shtysh ata larg, dhe një objektiv devijimi mund të inkurajojë pikërisht atë: fshehjen e lidhjes për kontakt, duke e bërë dorëzimin të vështirë, duke mbyllur bisedat herët. Numri rritet ndërsa kënaqësia bie, dhe klientët kthehen përmes një kanali tjetër.
Kjo është arsyeja pse shumë ekipe tani flasin për normën e zgjidhjes ose normën e përmbajtjes në vend, dhe e lidhin atë me kënaqësinë e klientëve dhe normën e kontakteve të përsëritura. Një kërkesë është vetëm e devijuar mirë nëse problemi i klientit u zgjidh me të vërtetë.
Përmirësimi në mënyrën e duhur
Lexoni bisedat që nuk u zgjidhën dhe grupojini ato sipas arsyeve: informacion i munguar në bazën e njohurive, një mjet që ndihmësi nuk e ka (kontrolli i porosive, kthimet), një pyetje politike që kërkon një person, një keqkuptim. Rregulloni arsyen më të shpeshtë së pari. Shtimi i përgjigjes së munguar ose mjetit të munguar rrit sinqerisht zgjidhjen; duke e bërë rrugën njerëzore më të vështirë vetëm e zhvendos problemin.
Matur zgjidhjen në AI SmartTalk
AI SmartTalk nuk përdor një pikë të vetme “devijimi”. Panairi ndan pyetjet sipas rezultatit — përgjigjur nga AI, e eskaluar ose e dorëzuar një personi — dhe tregon se kush i zgjidhi ato, AI, një njeri ose askush. Tregon gjithashtu normën e kënaqësisë nga thumbs-up dhe thumbs-down të klientëve mbi përgjigjet, thumbs-down që ende duhet të rishikohen, dhe pyetjet që ndihmësi humbi, të cilat janë lista e boshllëqeve për t'u mbushur.
Pyetjet më të shpeshta
Çfarë është një normë e mirë devijimi?
Nuk ka një benchmark të besueshëm, sepse definicionet ndryshojnë kaq shumë midis ofruesve dhe ekipeve. Ndjekni normën tuaj me kalimin e kohës, me një definicion të rreptë të zgjidhur, përkrah kënaqësisë dhe kontakteve të përsëritura.
Çfarë është ndryshimi midis devijimit dhe përmbajtjes?
Përmbajtja zakonisht do të thotë që biseda mbeti brenda botit ose kanalit të vetë-shërbimit dhe nuk arriti kurrë te një agjent. Devijimi shpesh përdoret për të njëjtin ide, ndonjëherë i matur para se të krijohet një biletë. Asnjëra nuk provon që klienti ishte i kënaqur.
A do të thotë një normë e lartë devijimi shërbim të mirë?
Vetëm nëse problemet e klientëve u zgjidhën me të vërtetë. Një normë e lartë me kënaqësi që bie ose kontakte të përsëritura që rriten zakonisht do të thotë se klientët po bllokohen në vend që të ndihmohen.