Shërbimi ndaj klientit omnichannel
Përkufizim i shpejtë
Shërbimi ndaj klientit omnichannel do të thotë të ndihmosh klientët në çdo kanal që ata përdorin, me histori dhe kontekst të ndarë nëpër këto kanale, në mënyrë që ata të mos kenë nevojë të fillojnë nga e para. Kanale tipike janë biseda në faqen e internetit, email, WhatsApp, mesazhe sociale dhe telefon.
Në këtë faqe
Omnichannel vs multichannel
Një biznes multichannel është i pranishëm në disa kanale, por secili funksionon veçmas: ekipi i emailit nuk mund të shohë bisedën në WhatsApp, dhe klienti përsërit historinë e tij çdo herë. Një biznes omnichannel i lidh ato: një pamje e klientit, një histori, një grup përgjigjesh, çfarëdo qoftë pika e hyrjes.
Dallimi ndihet nga klienti. Ata fillojnë në bisedën e faqes së internetit, vazhdojnë në WhatsApp dy ditë më vonë, dhe personi — ose asistenti — tashmë e di për çfarë bëhet fjalë.
Pse ka rëndësi në e-commerce
Blerësit përdorin kanalin që i përshtatet momentit: një pyetje e shpejtë në Instagram gjatë shfletimit, një bisedë në faqen e produktit para blerjes, një mesazh në WhatsApp për dorëzimin, një email për një kthim. Çdo kanal ka zakonet e tij — mesazhe të shkurtra dhe nota zanore në WhatsApp, biseda më të gjata me email — por përgjigjet duhet të jenë të qëndrueshme në të gjitha ato.
Për ekipin, një inbox i vetëm shmang punën e dyfishtë dhe mesazhet e humbura. Për biznesin, një histori e përbashkët tregon udhëtimin e vërtetë të klientit në vend të fragmenteve.
Pjesët e vështira
Vështirësia kryesore është identiteti: e njëjta person mund të jetë një numër telefoni në WhatsApp, një profil në Instagram dhe një adresë emaili në dyqan, dhe lidhja e tyre me besueshmëri — pa bashkuar dy njerëz të ndryshëm — kërkon kujdes. Rregullat e kanaleve gjithashtu ndryshojnë: WhatsApp, për shembull, kufizon kur një biznes mund të shkruajë i pari. Dhe përgjigjet duhet të mbeten të qëndrueshme, që është më e lehtë kur çdo kanal tërheq nga e njëjta bazë njohurish.
Omnichannel me AI SmartTalk
Një asistent AI SmartTalk, me të njëjtën njohuri dhe mjete, mund të vendoset në një widget bisedash në faqen e internetit, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord dhe email (Gmail, Outlook). Bisedat nga të gjitha kanalet mbërrijnë në një inbox të përbashkët, të filtrueshëm sipas kanaleve, dhe regjistrat e kontaktit mund të lidhin identitetet e një klienti — email, telefon, llogaritë e mesazheve — në mënyrë që bisedat e tyre të grupohen së bashku. Nota zanore të marra në WhatsApp, Messenger dhe Instagram transkriptohen në mënyrë që asistenti të mund t'u përgjigjet atyre.
Pyetjet më të shpeshta
Cilat kanale përfshin shërbimi ndaj klientit omnichannel?
Zakonisht biseda në faqen e internetit, email, telefon, aplikacione mesazhesh si WhatsApp dhe Messenger, mesazhe direkte në mediat sociale dhe ndonjëherë SMS. Përzierja e duhur varet nga ku janë tashmë klientët tuaj.
A duhet të jem në çdo kanal?
Jo. Është më mirë të mbuloni dy ose tre kanale mirë, me kontekst të përbashkët, sesa të hapni shumë që përgjigjen ngadalë ose pa konsistencë.
Si ndihmon AI mbështetje shumëkanalëshe?
Një ndihmës AI mund të përgjigjet në të gjitha kanalet njëherësh, në të njëjtën mënyrë, në çdo orë, dhe të kalojë bisedat në një kutinë e përbashkët kur nevojitet një person.