Servizio clienti omnicanale
Definizione rapida
Il servizio clienti omnicanale significa aiutare i clienti su ogni canale che utilizzano, con la storia e il contesto condivisi tra quei canali in modo che non debbano mai ricominciare da capo. I canali tipici sono chat del sito web, email, WhatsApp, messaggistica sociale e telefono.
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Omnicanale vs multicanale
Un'azienda multicanale è presente su diversi canali, ma ognuno funziona separatamente: il team email non può vedere la conversazione su WhatsApp e il cliente ripete la sua storia ogni volta. Un'azienda omnicanale li collega: una visione del cliente, una storia, un insieme di risposte, qualunque sia il punto di ingresso.
La differenza è percepita dal cliente. Iniziano nella chat del sito web, seguono su WhatsApp due giorni dopo e la persona — o l'assistente — sa già di cosa si tratta.
Perché è importante nell'e-commerce
Gli acquirenti utilizzano il canale che si adatta al momento: una domanda veloce su Instagram mentre navigano, una chat sulla pagina del prodotto prima di acquistare, un messaggio su WhatsApp riguardo alla consegna, un'email per un reso. Ogni canale ha le proprie abitudini — messaggi brevi e note vocali su WhatsApp, conversazioni più lunghe via email — ma le risposte devono essere coerenti su tutti.
Le parti difficili
La principale difficoltà è l'identità: la stessa persona può essere un numero di telefono su WhatsApp, un profilo su Instagram e un indirizzo email sul negozio, e collegarli in modo affidabile — senza unire due persone diverse — richiede attenzione. Anche le regole dei canali differiscono: WhatsApp, ad esempio, limita quando un'azienda può scrivere per prima. E le risposte devono rimanere coerenti, il che è più facile quando ogni canale attinge alla stessa base di conoscenza.
Omnicanale con IA SmartTalk
Un assistente IA SmartTalk, con la stessa conoscenza e strumenti, può essere implementato su un widget di chat del sito web, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord e email (Gmail, Outlook). Le conversazioni provenienti da tutti i canali arrivano in un'unica casella di posta condivisa, filtrabile per canale, e i registri di contatto possono collegare le identità di un cliente — email, telefono, account di messaggistica — in modo che le loro conversazioni siano raggruppate insieme. Le note vocali ricevute su WhatsApp, Messenger e Instagram vengono trascritte in modo che l'assistente possa rispondere.
Domande frequenti
Quali canali include il servizio clienti omnicanale?
Di solito chat del sito web, email, telefono, app di messaggistica come WhatsApp e Messenger, messaggi diretti sui social media e a volte SMS. La giusta combinazione dipende da dove si trovano già i tuoi clienti.
Devo essere su ogni canale?
No. È meglio coprire bene due o tre canali, con un contesto condiviso, piuttosto che aprirne molti che vengono gestiti lentamente o in modo incoerente.
Come aiuta l'IA nel supporto omnicanale?
Un assistente IA può rispondere su tutti i canali contemporaneamente, nello stesso modo, a qualsiasi ora, e trasferire le conversazioni a una casella di posta condivisa quando è necessaria una persona.