Омниканална корисничка услуга
Брза дефиниција
Омниканалната корисничка услуга значи помагање на клиентите на секој канал што го користат, со историја и контекст споделени преку тие канали за да не мораат да започнуваат одново. Типични канали се веб-чат, е-пошта, WhatsApp, социјално порака и телефон.
На оваа страница
Омниканално против мултиканално
Мултиканалниот бизнис е присутен на неколку канали, но секој функционира одделно: тимот за е-пошта не може да ја види WhatsApp конверзацијата, а клиентот ја повторува својата приказна секој пат. Омниканалниот бизнис ги поврзува: еден поглед на клиентот, една историја, еден сет одговори, без оглед на точката на влез.
Разликата ја чувствува клиентот. Тие започнуваат на веб-чатот, продолжуваат на WhatsApp два дена подоцна, а личноста — или асистентот — веќе знае за што се работи.
Зошто е важно во е-трговијата
Купувачите користат канал што одговара на моментот: кратко прашање на Instagram додека прелистуваат, разговор на страницата на производот пред купувањето, WhatsApp порака за испорака, е-пошта за враќање. Секој канал има свои навики — кратки пораки и гласовни белешки на WhatsApp, подолги нити по е-пошта — но одговорите мора да бидат конзистентни на сите нив.
За тимот, единствена пошта избегнува дуплирање на работата и пропуштени пораки. За бизнисот, споделената историја покажува реалното патување на клиентот наместо фрагменти.
Тешките делови
Главната тешкотија е идентитетот: истата личност може да биде телефонски број на WhatsApp, профил на Instagram и е-пошта на продавницата, а поврзувањето на нив безбедно — без спојување на две различни лица — бара внимание. Правилата на каналите исто така се разликуваат: WhatsApp, на пример, ограничува кога бизнисот може прв да пишува. И одговорите мора да останат конзистентни, што е најлесно кога секој канал се потпира на истата база на знаење.
Омниканално со AI SmartTalk
Еден AI SmartTalk асистент, со истото знаење и алатки, може да се распоредува на веб-чатот, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord и е-пошта (Gmail, Outlook). Разговорите од сите канали стигнуваат во една споделена пошта, филтрирана по канал, а контактните записи можат да ги поврзат идентитетите на клиентот — е-пошта, телефон, сметки за пораки — така што нивните разговори се групирани заедно. Гласовните белешки примени на WhatsApp, Messenger и Instagram се транскрибираат за да асистентот може да им одговори.
Често поставувани прашања
Кои канали вклучува омниканалната корисничка услуга?
Обично веб-чат, е-пошта, телефон, апликации за пораки како WhatsApp и Messenger, директни пораки на социјалните медиуми и понекогаш SMS. Правилната комбинација зависи од тоа каде вашите клиенти веќе се.
Дали треба да бидам на секој канал?
Не. Подобро е да покриете два или три канали добро, со заеднички контекст, отколку да отворите многу канали кои се одговараат бавно или неконсистентно.
Како АИ помага во поддршката на повеќе канали?
Еден АИ асистент може да одговара на сите канали истовремено, на ист начин, во било кое време, и да пренесе разговори во заедничка пошта кога е потребна личност.