Monikanavainen asiakaspalvelu
Nopea määritelmä
Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa asiakkaiden auttamista kaikilla kanavilla, joita he käyttävät, ja historian ja kontekstin jakamista näiden kanavien välillä, jotta heidän ei tarvitse aloittaa alusta. Tyypillisiä kanavia ovat verkkosivuston chat, sähköposti, WhatsApp, sosiaalinen viestintä ja puhelin.
Tällä sivulla
Monikanavainen vs. monikanavainen
Monikanavainen yritys on läsnä useilla kanavilla, mutta jokainen toimii erikseen: sähköpostitiimi ei näe WhatsApp-keskustelua, ja asiakas toistaa tarinaansa joka kerta. Monikanavainen yritys yhdistää ne: yksi näkymä asiakkaasta, yksi historia, yksi vastausjoukko, riippumatta sisäänkäynnistä.
Ero tuntuu asiakkaasta. He aloittavat verkkosivuston chatissa, seuraavat WhatsAppissa kaksi päivää myöhemmin, ja henkilö — tai avustaja — tietää jo, mistä on kyse.
Miksi se on tärkeää verkkokaupassa
Ostajat käyttävät kanavaa, joka sopii hetkeen: nopea kysymys Instagramissa selaillessa, keskustelu tuotesivulla ennen ostamista, WhatsApp-viesti toimituksesta, sähköposti palautusta varten. Jokaisella kanavalla on omat tapansa — lyhyet viestit ja ääniviestit WhatsAppissa, pidemmät ketjut sähköpostilla — mutta vastausten on oltava johdonmukaisia kaikilla niillä.
Tiimille yksi saapuva postilaatikko välttää päällekkäisen työn ja kadonneet viestit. Yritykselle jaettu historia näyttää todellisen asiakasmatkan sen sijaan, että se olisi vain palasia.
Vaikeat osat
Päävaikeus on identiteetti: sama henkilö voi olla puhelinnumero WhatsAppissa, profiili Instagramissa ja sähköpostiosoite kaupassa, ja niiden luotettava yhdistäminen — ilman, että kaksi eri henkilöä sekoittuu — vaatii huolellisuutta. Kanavasäännöt eroavat myös: WhatsApp esimerkiksi rajoittaa, milloin yritys voi kirjoittaa ensimmäisenä. Ja vastausten on pysyttävä johdonmukaisina, mikä on helpointa, kun jokainen kanava käyttää samaa tietopankkia.
Monikanavainen tekoäly SmartTalk
Yksi tekoäly SmartTalk -avustaja, jolla on sama tieto ja työkalut, voidaan ottaa käyttöön verkkosivuston chat-widgetissä, WhatsAppissa, Messengerissä, Instagramissa, Telegramissa, Slackissa, Discordissa ja sähköpostissa (Gmail, Outlook). Kaikkien kanavien keskustelut saapuvat yhteen jaettuun postilaatikkoon, jota voi suodattaa kanavan mukaan, ja asiakastietueet voivat yhdistää asiakkaan identiteetit — sähköposti, puhelin, viestintätilit — jotta heidän keskustelunsa ryhmitellään yhteen. WhatsAppissa, Messengerissä ja Instagramissa vastaanotetut ääniviestit transkriboidaan, jotta avustaja voi vastata niihin.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä kanavia monikanavainen asiakaspalvelu sisältää?
Yleensä verkkosivuston chat, sähköposti, puhelin, viestintäsovellukset kuten WhatsApp ja Messenger, sosiaalisen median suorat viestit ja joskus SMS. Oikea yhdistelmä riippuu siitä, missä asiakkaasi jo ovat.
Tarvitseeko minun olla jokaisella kanavalla?
Ei. On parempi kattaa kaksi tai kolme kanavaa hyvin, jaettuun kontekstiin, kuin avata monta, joihin vastataan hitaasti tai epäjohdonmukaisesti.
Miten AI auttaa monikanavaisessa tuessa?
Yksi AI-avustaja voi vastata kaikilla kanavilla samanaikaisesti, samalla tavalla, mihin aikaan tahansa, ja siirtää keskustelut jaettuun postilaatikkoon, kun henkilöä tarvitaan.