Tietopankki
Nopea määritelmä
Tietopankki on järjestetty, haettavissa oleva tietokokoelma tuotteesta, palvelusta tai organisaatiosta, jota asiakkaat, tukitiimit ja AI-avustajat käyttävät löytääkseen vastauksia. Se sisältää tyypillisesti usein kysyttyjä kysymyksiä, oppaita, käytäntöjä ja menettelyjä.
Tällä sivulla
Mitä tietopankkiin kuuluu
Liiketoiminnalle tietopankki tuo yleensä yhteen apuartikkeleita ja usein kysyttyjä kysymyksiä, käytäntöjä (toimitus, palautukset, takuu, yksityisyys), tuotedokumentaatiota ja ostosopastuksia sekä sisäisiä menettelyjä tukitiimille. Verkkokaupassa tuotekatalogi on oma tietolähteensä, jossa on rakenteellisia kenttiä, kuten hinta, koko ja varasto.
Julkinen tietopankki palvelee asiakkaita suoraan. Sisäinen palvelee agenteja ja sisältää usein enemmän yksityiskohtia. AI-avustaja voi hyödyntää molempia, kunhan se tietää, mitä tietoa se voi jakaa asiakkaille.
Miksi se on tärkeää AI-avustajille
Kielimalli ei tiedä käytäntöjäsi tai luetteloasi. AI-avustaja vastaa tietopankistasi hakupohjaisen generoinnin (RAG) kautta: se etsii tietopankista kysymyksiin liittyviä kohtia ja kirjoittaa vastauksensa niiden perusteella. Vastausten laatu riippuu siis suoraan tietopankista — mitä sieltä puuttuu, on epäselvää tai vanhentunutta, se on puuttuvaa, epäselvää tai vanhentunutta myös vastauksissa.
Knowledge-Centered Service (KCS) -menetelmä Consortium for Service Innovationilta tekee samanlaisen huomion ihmistiimeille: tallenna tietoa sivutuotteena tapausten ratkaisemisesta ja paranna sitä joka kerta, kun sitä käytetään.
Sen tarkkuuden ylläpitäminen
Kolme tapaa tekevät eron. Kirjoita yksi selkeä vastaus per kysymys, jossa ehdot ja poikkeukset on selkeästi määritelty, sen sijaan että kirjoittaisit markkinointisivuja, jotka vihjaavat vastaukseen. Poista tai päivitä vanhentunut sisältö sen sijaan, että lisäisit ristiriitaisen sivun — avustaja, joka löytää kaksi eri palautusikkunaa, valitsee yhden. Ja käytä kysymyksiä, joihin avustaja ei pystynyt vastaamaan, tehtävälistana.
Reaaliaikaiset tiedot — varasto, tilauksen tila, aukioloajat — tulisi saada järjestelmistä työkalujen kautta, ei asiakirjojen kopioista, jotka voivat muuttua.
Tieto AI SmartTalkissa
AI SmartTalk -avustaja voi oppia verkkosivujen sivuista, jotka on tuotu sivustokartasta, ladatuista tiedostoista, kuten PDF, Word, Excel ja CSV, usein kysytyistä kysymyksistä ja liitetyistä lähteistä, mukaan lukien Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS-syötteet, CSV-tiedostot URL-osoitteen kautta ja PrestaShopin, WooCommercen, Shopifyn ja Joomlan tuotekatalogit. Useat näistä liittimistä synkronoidaan aikataulun mukaan. Ylläpitäjä listaa kysymykset, joihin avustaja ei vastannut, ja usein kysyttyjä kysymyksiä voidaan ehdottaa olemassa olevista asiakirjoista ja sivuista.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on ero tietopankin ja usein kysyttyjen kysymysten (FAQ) välillä?
FAQ on lyhyt lista yleisistä kysymyksistä ja vastauksista. Tietopankki on laajempi: se sisältää FAQ:ita, mutta myös oppaita, käytäntöjä, menettelytapoja ja tuoteinfoa, järjestettynä ja haettavana.
Kuinka suuri tietopankin tulisi olla AI-chatbotille?
Koko on vähemmän tärkeä kuin todellisten kysymysten kattavuus. Aloita asiakkaiden oikeista kysymyksistä — tukipyyntöjen, chat-lokien, sähköpostien — ja varmista, että jokaisella on selkeä, ajantasainen vastaus.
Voiko AI-avustaja käyttää sisäisiä asiakirjoja?
Kyllä, mutta erota, mitä asiakkaat voivat nähdä ja mikä on vain sisäistä. Avustaja vastaa siitä, mitä sille annetaan, joten luottamuksellisia menettelyjä ei tulisi olla julkisen avustajan tiedoissa.