Wissensdatenbank
Kurze Definition
Eine Wissensdatenbank ist eine organisierte, durchsuchbare Sammlung von Informationen über ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Organisation, die von Kunden, Support-Teams und KI-Assistenten genutzt wird, um Antworten zu finden. Sie enthält typischerweise FAQs, Anleitungen, Richtlinien und Verfahren.
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Was gehört in eine Wissensdatenbank
Für ein Unternehmen bringt eine Wissensdatenbank normalerweise Hilfsartikel und FAQs, Richtlinien (Lieferung, Rückgaben, Garantie, Datenschutz), Produktdokumentation und Einkaufsanleitungen sowie interne Verfahren für das Support-Team zusammen. Im E-Commerce ist der Produktkatalog eine eigene Wissensquelle mit strukturierten Feldern wie Preis, Größe und Lagerbestand.
Eine öffentliche Wissensdatenbank dient direkt den Kunden. Eine interne dient den Agenten und enthält oft mehr Details. Ein KI-Assistent kann auf beide zugreifen, solange er weiß, welche Informationen er mit den Kunden teilen darf.
Warum es für KI-Assistenten wichtig ist
Ein Sprachmodell kennt Ihre Richtlinien oder Ihren Katalog nicht. Ein KI-Assistent antwortet aus Ihrer Wissensdatenbank durch retrieval-augmented generation (RAG): Er durchsucht die Datenbank nach den Passagen, die für jede Frage relevant sind, und formuliert seine Antwort aus ihnen. Die Qualität der Antworten hängt daher direkt von der Wissensdatenbank ab — was dort fehlt, mehrdeutig oder veraltet ist, wird auch in den Antworten fehlen, mehrdeutig oder veraltet sein.
Die Knowledge-Centered Service (KCS) Methodik des Consortium for Service Innovation macht einen verwandten Punkt für menschliche Teams: Wissen als Nebenprodukt der Lösung von Fällen erfassen und es jedes Mal verbessern, wenn es verwendet wird.
Genauigkeit bewahren
Drei Gewohnheiten machen den Unterschied. Schreiben Sie eine klare Antwort pro Frage, wobei die Bedingungen und Ausnahmen klar dargelegt sind, anstatt Marketingseiten, die auf die Antwort hinweisen. Entfernen oder aktualisieren Sie veraltete Inhalte, anstatt eine widersprüchliche Seite hinzuzufügen — ein Assistent, der zwei verschiedene Rückgabefenster findet, wird eines auswählen. Und nutzen Sie die Fragen, die der Assistent nicht beantworten konnte, als To-Do-Liste.
Echtzeitdaten — Lagerbestand, Bestellstatus, Öffnungsausnahmen — sollten über Systeme durch Werkzeuge kommen, nicht aus Kopien in Dokumenten, die abdriften werden.
Wissen in AI SmartTalk
Ein AI SmartTalk-Assistent kann von Webseiten lernen, die aus einer Sitemap importiert, hochgeladene Dateien wie PDF, Word, Excel und CSV, FAQ-Einträge und verbundene Quellen wie Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS-Feeds, CSV-Dateien über URL und die Produktkataloge von PrestaShop, WooCommerce, Shopify und Joomla. Mehrere dieser Connectoren synchronisieren sich nach einem Zeitplan. Der Administrator listet Fragen auf, die der Assistent verpasst hat, und FAQ-Einträge können aus bestehenden Dokumenten und Seiten vorgeschlagen werden.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen einer Wissensdatenbank und einem FAQ?
Ein FAQ ist eine kurze Liste von häufigen Fragen und Antworten. Eine Wissensdatenbank ist umfassender: Sie enthält FAQs, aber auch Anleitungen, Richtlinien, Verfahren und Produktinformationen, die organisiert und durchsuchbar sind.
Wie groß sollte eine Wissensdatenbank für einen KI-Chatbot sein?
Die Größe ist weniger wichtig als die Abdeckung der tatsächlichen Fragen. Beginnen Sie mit den Fragen, die Kunden tatsächlich stellen — Support-Tickets, Chat-Protokolle, E-Mails — und stellen Sie sicher, dass jede eine klare, aktuelle Antwort hat.
Kann ein KI-Assistent interne Dokumente verwenden?
Ja, aber trennen Sie, was Kunden sehen können, von dem, was nur intern ist. Ein Assistent antwortet basierend auf dem, was ihm gegeben wird, daher sollten vertrauliche Verfahren nicht im Wissen eines öffentlichen Assistenten enthalten sein.