قاعدة المعرفة

بالنسبة لعمل، قاعدة المعرفة عادة تجمع مقالات المساعدة والأسئلة المتكررة، السياسات (التوصيل، الإرجاع، الضمان، الخصوصية)، وثائق المنتج وأدلة الشراء، وإجراءات داخلية لفريق الدعم. في التجارة الإلكترونية، كتالوج المنتجات هو مصدر معرفة خاص به، مع حقول منظمة مثل السعر، الحجم والمخزون.

قاعدة المعرفة العامة تخدم الزبائن مباشرة. قاعدة المعرفة الداخلية تخدم الوكلاء، وغالبًا تحتوي على تفاصيل أكثر. المساعد الذكائي يمكنه الاعتماد على الاثنين، طالما يعرف أي معلومات يمكنه مشاركتها مع الزبائن.

نموذج اللغة ما يعرفش سياساتك ولا كتالوجك. المساعد الذكائي يجاوب من قاعدة المعرفة متاعك من خلال استرجاع المعلومات المعززة (RAG): يبحث في القاعدة عن الفقرات المتعلقة بكل سؤال ويكتب إجابته منها. جودة الإجابات تعتمد مباشرة على قاعدة المعرفة - شنو ناقص، غامض أو قديم هناك سيكون ناقص، غامض أو قديم في الإجابات.

منهجية خدمة مركز المعرفة (KCS) من اتحاد الابتكار في الخدمة توضح نقطة متعلقة للفرق البشرية: التقاط المعرفة كمنتج ثانوي لحل الحالات، وتحسينها في كل مرة يتم استخدامها.

ثلاث عادات تصنع الفرق. اكتب إجابة واضحة لكل سؤال، مع الشروط والاستثناءات موضحة، بدلاً من صفحات تسويقية تشير إلى الإجابة. أزل أو حدّث المحتوى القديم بدلاً من إضافة صفحة متناقضة - مساعد يجد نافذتين مختلفتين للإرجاع سيختار واحدة. واستخدم الأسئلة اللي المساعد ما قدرش يجاوب عليها كقائمة مهام.

البيانات الحية - المخزون، حالة الطلب، استثناءات الفتح - يجب أن تأتي من الأنظمة عبر الأدوات، وليس من نسخ في الوثائق اللي ستتغير.

مساعد AI SmartTalk يمكنه التعلم من صفحات الويب المستوردة من خريطة الموقع، الملفات المرفوعة مثل PDF، Word، Excel وCSV، إدخالات الأسئلة المتكررة، والمصادر المتصلة بما في ذلك Google Drive، SharePoint، Docusaurus، خلايا RSS، ملفات CSV عبر URL وكتالوجات المنتجات من PrestaShop، WooCommerce، Shopify وJoomla. العديد من هذه الموصلات تعيد المزامنة وفق جدول زمني. المسؤول يسجل الأسئلة اللي المساعد فات عليها، ويمكن اقتراح إدخالات الأسئلة المتكررة من الوثائق والصفحات الموجودة.