Zbirka znanja
Hitro definicija
Zbirka znanja je organizirana, iskalna zbirka informacij o izdelku, storitvi ali organizaciji, ki jo uporabljajo stranke, podporne ekipe in AI asistenti za iskanje odgovorov. Običajno vsebuje pogosta vprašanja, vodnike, politike in postopke.
Na tej strani
Kaj gre v zbirko znanja
Za podjetje običajno zbirka znanja združuje pomočne članke in pogosta vprašanja, politike (dostava, vračila, garancija, zasebnost), dokumentacijo izdelkov in vodnike za nakup ter notranje postopke za podporno ekipo. V e-trgovini je katalog izdelkov vir znanja sam po sebi, z strukturiranimi polji, kot so cena, velikost in zaloga.
Javna zbirka znanja služi strankam neposredno. Notranja služi agentom in pogosto vsebuje več podrobnosti. AI asistent lahko črpa iz obeh, dokler ve, katere informacije lahko deli s strankami.
Zakaj je to pomembno za AI asistente
Jezikovni model ne pozna vaših politik ali vašega kataloga. AI asistent odgovarja iz vaše zbirke znanja preko generacije, obogatene z iskanjem (RAG): išče v zbirki odlomke, ki so relevantni za vsako vprašanje, in piše svoj odgovor iz njih. Kakovost odgovorov je zato neposredno odvisna od zbirke znanja — kar manjka, je nejasno ali zastarelo tam, bo manjkalo, nejasno ali zastarelo tudi v odgovorih.
Metodologija storitev, osredotočenih na znanje (KCS) iz Konzorcija za inovacije v storitvah poudarja podoben vidik za človeške ekipe: zajemite znanje kot stranski produkt reševanja primerov in ga izboljšajte vsakič, ko se uporablja.
Ohranjanje natančnosti
Tri navade naredijo razliko. Napišite en jasen odgovor na vprašanje, s pogoji in izjemami, ki so jasno navedeni, namesto tržnih strani, ki namigujejo na odgovor. Odstranite ali posodobite zastarelo vsebino namesto dodajanja nasprotujoče strani — asistent, ki najde dva različna okna za vračilo, bo izbral eno. In uporabite vprašanja, na katera asistent ni mogel odgovoriti, kot seznam opravil.
Živi podatki — zaloga, status naročila, izjeme pri odpiranju — naj prihajajo iz sistemov preko orodij, ne iz kopij v dokumentih, ki se bodo odmaknili.
Znanje v AI SmartTalk
AI SmartTalk asistent se lahko uči iz spletnih strani, uvoženih iz zemljevida spletnega mesta, naloženih datotek, kot so PDF, Word, Excel in CSV, vnosov FAQ ter povezanih virov, vključno z Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS feedi, CSV datotekami po URL-ju in katalogi izdelkov PrestaShop, WooCommerce, Shopify in Joomla. Nekateri od teh povezovalnikov se ponovno sinhronizirajo po urniku. Administrator navaja vprašanja, ki jih asistent ni ujel, in vnosi FAQ se lahko predlagajo iz obstoječih dokumentov in strani.
Pogosto zastavljena vprašanja
Kakšna je razlika med bazo znanja in pogostimi vprašanji?
Pogosta vprašanja so kratek seznam običajnih vprašanj in odgovorov. Baza znanja je širša: vključuje pogosta vprašanja, vendar tudi vodnike, politike, postopke in informacije o izdelkih, organizirane in iskalne.
Kako velika naj bo baza znanja za AI klepetalnika?
Velikost je manj pomembna od pokritosti pravih vprašanj. Začnite z vprašanji, ki jih stranke dejansko postavljajo — podporni tiketi, klepetalni dnevniki, e-pošta — in poskrbite, da ima vsako jasno, aktualno odgovor.
Lahko AI pomočnik uporablja interne dokumente?
Da, vendar ločite, kaj lahko stranke vidijo od tistega, kar je samo interno. Pomočnik odgovarja na podlagi tega, kar mu je dano, zato ne bi smeli biti zaupni postopki v znanju javnega pomočnika.