Večjezična podpora strankam
Hitro definicija
Večjezična podpora strankam pomeni pomoč strankam v njihovem jeziku — na klepetu, e-pošti, sporočilih ali telefonu — v kateremkoli jeziku, v katerem deluje ekipa za podporo sama.
Na tej strani
Zakaj je jezik pomemben
Stranke kupujejo in prosi za pomoč bolj samozavestno v svojem jeziku. Anketa iz leta 2020, ki jo je izvedel CSA Research med 8.709 potrošniki v 29 državah, je pokazala, da 76 % raje kupuje izdelke z informacijami v svojem jeziku, in 40 % ne bo kupilo s spletnih strani v drugih jezikih. Podpora je del te izkušnje: kupec, ki ne more postaviti vprašanja o vračilih v svojem jeziku, morda preprosto ne bo naročil.
Za evropske trgovine, ki prodajajo čez meje, to pomeni veliko jezikov za majhno ekipo — in pogosto jezike, ki jih nihče v ekipi ne govori.
Pristopi
Agentje, ki govorijo materni jezik, zagotavljajo najboljšo kakovost, vendar so dragi in jih je težko zaposliti za vsak jezik in vsako uro. Strojno prevajanje med stranko in agentom omogoča, da ena ekipa pokriva več jezikov, pri čemer obstaja tveganje za napake pri niansah in tehničnih izrazih. AI asistenti, ki odgovarjajo neposredno v jeziku stranke, iz znanja, napisanega v enem jeziku, združujejo široko pokritost z takojšnjimi odgovori.
Večina podjetij jih meša: AI za večino vprašanj v vsakem jeziku, prevajanje za agente, ki obravnavajo escalirana pogovore, in materne govorce za glavne trge.
Pasti
Klasična napaka je asistent, ki odgovarja v napačnem jeziku: preklopi na angleščino, ker so njegova navodila ali primeri v angleščini, ali odgovori v jeziku spletne strani namesto v jeziku stranke. Druga je mešana terminologija: ime izdelka, sistem velikosti ali pravni izraz, ki je preveden nekonsistentno. Imena izdelkov in blagovnih znamk bi običajno morala ostati takšna, kot so. In pravna ali politika besedila morda potrebujejo pregledan prevod namesto improviziranega.
Večjezična podpora v AI SmartTalk
AI SmartTalk asistenti odgovarjajo v jeziku sporočila obiskovalca, z uporabo večjezičnega modela in večjezičnega iskanja, tako da lahko ena baza znanja služi strankam v več jezikih. Spletni vtičnik je lahko omejen na jezike, ki jih podjetje želi ponuditi. V skupni poštni predal lahko člani ekipe prevajajo pogovore v svoj jezik, povzetki predaje pa so prevedeni za vsakega bralca. Vmesnik AI SmartTalk je na voljo v 43 jezikih.
Pogosto zastavljena vprašanja
Ali potrebujem bazo znanja v vsakem jeziku?
Ne nujno. Z večjezičnim iskanjem in sposobnim jezikovnim modelom lahko asistent odgovori v jeziku stranke iz vsebine, napisane v enem jeziku. Ključna pravna besedila morda še vedno zaslužijo ustrezne prevode.
Kako natančni so odgovori AI v drugih jezikih?
Glavni jeziki so na splošno dobro obvladani s trenutnimi modeli; kakovost se lahko zmanjša pri manj pogostih jezikih in dialektih. Preizkusite z naravnimi govorci na resničnih vprašanjih, preden se nanje zanesete.
Ali naj agenti odgovarjajo v jeziku stranke?
Ideally yes. Orodja za prevajanje v nabiralniku omogočajo agentu, da prebere sporočilo stranke v njenem jeziku in odgovori v jeziku stranke, kar je pogosto dovolj dobro za praktično podporo.