Πολύγλωσση υποστήριξη πελατών
Γρήγορος ορισμός
Η πολύγλωσση υποστήριξη πελατών σημαίνει ότι βοηθάμε τους πελάτες στη γλώσσα τους — σε συνομιλία, email, μηνύματα ή τηλέφωνο — όποια γλώσσα και αν χρησιμοποιεί η ομάδα υποστήριξης.
Σε αυτή τη σελίδα
Γιατί έχει σημασία η γλώσσα
Οι πελάτες αγοράζουν και ζητούν βοήθεια πιο σίγουρα στη γλώσσα τους. Μια έρευνα του 2020 από την CSA Research με 8,709 καταναλωτές σε 29 χώρες διαπίστωσε ότι το 76% προτιμά να αγοράζει προϊόντα με πληροφορίες στη γλώσσα τους, και το 40% δεν θα αγοράσει από ιστοσελίδες σε άλλες γλώσσες. Η υποστήριξη είναι μέρος αυτής της εμπειρίας: ένας αγοραστής που δεν μπορεί να ρωτήσει μια ερώτηση σχετικά με τις επιστροφές στη γλώσσα του μπορεί απλά να μην παραγγείλει.
Για τα ευρωπαϊκά καταστήματα που πωλούν διασυνοριακά, αυτό σημαίνει πολλές γλώσσες για μια μικρή ομάδα — και συχνά γλώσσες που κανείς στην ομάδα δεν μιλάει.
Οι προσεγγίσεις
Οι agents που μιλούν τη γλώσσα ως μητρική δίνουν την καλύτερη ποιότητα αλλά είναι ακριβοί και δύσκολο να προσληφθούν για κάθε γλώσσα και κάθε ώρα. Η μηχανική μετάφραση μεταξύ πελάτη και agent επιτρέπει σε μια ομάδα να καλύπτει πολλές γλώσσες, με τον κίνδυνο λαθών σε αποχρώσεις και τεχνικούς όρους. Οι AI βοηθοί που απαντούν άμεσα στη γλώσσα του πελάτη, από μια βάση γνώσεων γραμμένη σε μία γλώσσα, συνδυάζουν ευρεία κάλυψη με άμεσες απαντήσεις.
Οι περισσότερες επιχειρήσεις τα αναμειγνύουν: AI για την πλειονότητα των ερωτήσεων σε κάθε γλώσσα, μετάφραση για agents που χειρίζονται κλιμακωμένες συνομιλίες, και φυσικούς ομιλητές για τις κύριες αγορές.
Παγίδες
Το κλασικό λάθος είναι ο βοηθός που απαντά στη λάθος γλώσσα: αλλάζει στα Αγγλικά επειδή οι οδηγίες ή τα παραδείγματα είναι στα Αγγλικά, ή απαντά στη γλώσσα της ιστοσελίδας αντί στη γλώσσα του πελάτη. Ένα άλλο είναι η μικτή ορολογία: ένα όνομα προϊόντος, σύστημα μεγεθών ή νομικός όρος που μεταφράζεται ασυνεπώς. Τα ονόματα προϊόντων και εμπορικών σημάτων θα πρέπει συνήθως να παραμένουν όπως είναι. Και νομικά ή πολιτικά κείμενα μπορεί να χρειάζονται μια αναθεωρημένη μετάφραση αντί για μια αυτοσχέδια.
Πολύγλωσση υποστήριξη στο AI SmartTalk
Οι βοηθοί AI SmartTalk απαντούν στη γλώσσα του μηνύματος του επισκέπτη, χρησιμοποιώντας ένα πολύγλωσσο μοντέλο και πολύγλωσσο αναζητητή, έτσι ώστε μια βάση γνώσεων να μπορεί να εξυπηρετήσει πελάτες σε πολλές γλώσσες. Το widget της ιστοσελίδας μπορεί να περιοριστεί στις γλώσσες που θέλει να προσφέρει μια επιχείρηση. Στο κοινό inbox, τα μέλη της ομάδας μπορούν να μεταφράσουν συνομιλίες στη δική τους γλώσσα, και οι συνοπτικές παραδόσεις μεταφράζονται για κάθε αναγνώστη. Η διεπαφή του AI SmartTalk είναι διαθέσιμη σε 43 γλώσσες.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζομαι μια βάση γνώσεων σε κάθε γλώσσα;
Όχι απαραίτητα. Με πολύγλωσσο αναζητητή και ένα ικανό μοντέλο γλώσσας, ένας βοηθός μπορεί να απαντήσει στη γλώσσα του πελάτη από περιεχόμενο γραμμένο σε μία γλώσσα. Κύρια νομικά κείμενα μπορεί να αξίζουν ακόμα σωστές μεταφράσεις.
Πόσο ακριβείς είναι οι απαντήσεις της AI σε άλλες γλώσσες;
Οι κύριες γλώσσες γενικά διαχειρίζονται καλά από τα τρέχοντα μοντέλα· η ποιότητα μπορεί να πέσει για λιγότερο κοινές γλώσσες και διαλέκτους. Δοκιμάστε με φυσικούς ομιλητές σε πραγματικές ερωτήσεις πριν βασιστείτε σε αυτό.
Πρέπει οι πράκτορες να απαντούν στη γλώσσα του πελάτη;
Ιδανικά ναι. Τα εργαλεία μετάφρασης στο inbox επιτρέπουν σε έναν πράκτορα να διαβάσει το μήνυμα του πελάτη στη δική του γλώσσα και να απαντήσει στη γλώσσα του πελάτη, που συχνά είναι αρκετό για πρακτική υποστήριξη.