CSAT (δείκτης ικανοποίησης πελατών)
Γρήγορος ορισμός
Ο CSAT (δείκτης ικανοποίησης πελατών) είναι ένα μέτρο του πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες από μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση, προϊόν ή υπηρεσία. Συνήθως προέρχεται από μια έρευνα με μία ερώτηση που απαντάται σε κλίμακα 1 έως 5.
Σε αυτή τη σελίδα
Πώς υπολογίζεται ο CSAT
Η συνήθης ερώτηση είναι "Πόσο ικανοποιημένος ήσασταν με αυτή τη συνομιλία;" με απαντήσεις από 1 (πολύ δυσαρεστημένος) έως 5 (πολύ ικανοποιημένος). Ο CSAT είναι στη συνέχεια το ποσοστό των απαντητών που διάλεξαν 4 ή 5: ικανοποιητικές απαντήσεις ÷ συνολικές απαντήσεις × 100. Ορισμένες ομάδες χρησιμοποιούν μια απλούστερη κλίμακα δύο επιλογών — thumbs up ή down — η οποία λαμβάνει περισσότερες απαντήσεις αλλά λιγότερη λεπτομέρεια.
Το ISO 10004 παρέχει γενικές κατευθυντήριες γραμμές για την παρακολούθηση και μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών, συμπεριλαμβανομένης της σημασίας του καθορισμού του σκοπού της μέτρησης, της δειγματοληψίας και της δράσης με βάση τα αποτελέσματα.
CSAT vs NPS vs CES
Ο CSAT μετρά την ικανοποίηση από μία αλληλεπίδραση, αμέσως μετά από αυτήν. Ο Δείκτης Προώθησης Πελατών (NPS) ρωτά πόσο πιθανό είναι κάποιος να συστήσει την εταιρεία, κάτι που αντικατοπτρίζει τη συνολική σχέση και εξελίσσεται αργά. Ο Δείκτης Προσπάθειας Πελάτη (CES) ρωτά πόσο εύκολο ήταν να επιλυθεί το ζήτημα, το οποίο συχνά είναι ο καλύτερος προγνωστικός παράγοντας της αφοσίωσης στην υποστήριξη.
Για την εξυπηρέτηση πελατών, οι CSAT και CES είναι οι πιο εφαρμόσιμοι επειδή συνδέονται με μια συγκεκριμένη συνομιλία από την οποία μπορείτε να διαβάσετε και να μάθετε.
Παγίδες
Οι ρυθμοί απάντησης είναι χαμηλοί, και οι πελάτες που απαντούν είναι συχνά οι πολύ ευχαριστημένοι και οι πολύ δυσαρεστημένοι. Μια έρευνα που αποστέλλεται πολύ αργά μετρά τη μνήμη αντί για την εμπειρία. Και μια βαθμολογία CSAT από μόνη της δεν λέει τίποτα για το γιατί: πάντα διαβάστε τις συνομιλίες πίσω από τις χαμηλές βαθμολογίες.
Με τους βοηθούς AI, διαχωρίστε την ικανοποίηση από τις συνομιλίες που χειρίστηκαν οι AI από την ικανοποίηση από αυτές που χειρίστηκαν οι άνθρωποι, και δώστε ιδιαίτερη προσοχή στις συνομιλίες όπου ο πελάτης ζήτησε έναν άνθρωπο.
Ικανοποίηση στο AI SmartTalk
Το AI SmartTalk συλλέγει ικανοποίηση σε επίπεδο κάθε απάντησης: οι πελάτες μπορούν να δώσουν thumbs-up ή thumbs-down στις απαντήσεις του βοηθού. Ο πίνακας ελέγχου δείχνει τον προκύπτοντα δείκτη ικανοποίησης και την ημερήσια τάση του, και απαριθμεί τα thumbs-down που πρέπει να εξεταστούν ώστε η ομάδα να μπορέσει να διορθώσει τη βάση γνώσεων ή τις οδηγίες. Μια έρευνα CSAT μετά τη συνομιλία δεν είναι ενσωματωμένη; Οι επιχειρήσεις που τρέχουν μία συνήθως το κάνουν στα εργαλεία υποστήριξης ή email τους.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι μια καλή βαθμολογία CSAT;
Διαφέρει ανάλογα με τη βιομηχανία και το πώς τίθεται η ερώτηση. Συγκρίνετε τη βαθμολογία σας με την ιστορία σας και μεταξύ καναλιών ή ομάδων αντί με δημοσιευμένους μέσους όρους που βασίζονται σε διαφορετικές μεθόδους.
Πότε θα πρέπει να σταλεί μια έρευνα CSAT;
Το συντομότερο δυνατόν μετά την ολοκλήρωση της αλληλεπίδρασης, ιδανικά στο ίδιο κανάλι — στο τέλος της συνομιλίας ή εντός της ώρας μέσω email — ενώ η εμπειρία είναι φρέσκια.
Είναι η βαθμολογία thumbs-up/down η ίδια με τον CSAT;
Είναι μια απλοποιημένη μέτρηση ικανοποίησης. Είναι πιο γρήγορη στην απάντηση και λειτουργεί καλά για την αξιολόγηση μεμονωμένων απαντήσεων, αλλά δίνει λιγότερη λεπτομέρεια από μια κλίμακα 1 έως 5.