CSAT (klientide rahulolu skoor)
Kiire määratlus
CSAT (klientide rahulolu skoor) on mõõdik, mis näitab, kui rahul on kliendid konkreetse suhtluse, toote või teenusega. See pärineb tavaliselt üheküsimuselisest küsitlusest, millele vastatakse 1 kuni 5 skaalal.
Sellel lehel
Kuidas CSAT-i arvutatakse
Tavaliselt on küsimus „Kui rahul olite selle vestlusega?” vastustega vahemikus 1 (väga rahulolematu) kuni 5 (väga rahul). CSAT on seejärel protsent vastajatest, kes valisid 4 või 5: rahulolevad vastused ÷ koguvastused × 100. Mõned meeskonnad kasutavad lihtsamat kahe valiku skaalat — üles või alla — mis toob rohkem vastuseid, kuid vähem nüanssi.
ISO 10004 annab üldised juhised klientide rahulolu jälgimiseks ja mõõtmiseks, sealhulgas mõõtmise eesmärgi määratlemise, proovivõtu ja tulemuste põhjal tegutsemise tähtsuse.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT mõõdab rahulolu ühe suhtluse osas kohe pärast seda. Net Promoter Score (NPS) küsib, kui tõenäoliselt soovitaks keegi ettevõtet, mis peegeldab kogu suhet ja areneb aeglaselt. Klientide pingutuse skoor (CES) küsib, kui lihtne oli probleem lahendada, mis on sageli parim lojaalsuse ennustaja toetuses.
Klienditeeninduse puhul on CSAT ja CES kõige rakendatavamad, kuna need on seotud konkreetse vestlusega, millest saate lugeda ja õppida.
Küsimused
Vastamismäärad on madalad ja kliendid, kes vastavad, on sageli väga rahul või väga rahulolematud. Küsitlus, mis saadetakse liiga hilja, mõõdab mälu, mitte kogemust. Ja üksnes CSAT skoor ei ütle midagi selle kohta, miks: alati lugege madalate skooride taga olevaid vestlusi.
AI assistentide puhul eraldage rahulolu AI-ga hallatud vestluste ja inimeste hallatud vestluste vahel ning pöörake erilist tähelepanu vestlustele, kus klient palus inimtöötajat.
Rahulolu AI SmartTalkis
AI SmartTalk kogub rahulolu iga vastuse tasemel: kliendid saavad anda assistendi vastustele üles- või allapoole. Armatuurlaud näitab saadud rahulolu määra ja selle igapäevast trendi ning loetleb allapoole, mis tuleb veel üle vaadata, et meeskond saaks teadmistebaasi või juhiseid parandada. Vestlusejärgne CSAT küsitlus ei ole sisse ehitatud; ettevõtted, kes sellise korraldavad, teevad seda tavaliselt oma abiteenuste või e-posti tööriistade kaudu.
Korduma kippuvad küsimused
Mis on hea CSAT skoor?
See varieerub tööstusharu ja küsimuse esitamise viisi järgi. Võrrelge oma skoori oma ajaloo ja kanalite või meeskondade vahel, mitte avaldatud keskmistega, mis põhinevad erinevatel meetoditel.
Millal tuleks CSAT küsitlus saata?
Nii kiiresti kui võimalik pärast suhtluse lõppu, ideaalis samas kanalis — vestluse lõpus või tunni jooksul e-posti teel — samal ajal, kui kogemus on värske.
Kas üles-/allapoole hindamine on sama mis CSAT?
See on lihtsustatud rahulolu mõõdik. See on kiiremini vastatav ja sobib hästi individuaalsete vastuste hindamiseks, kuid annab vähem nüanssi kui 1 kuni 5 skaala.