CSAT (kundetilfredshedsscore)

Det sædvanlige spørgsmål er “Hvor tilfreds var du med denne samtale?” med svar fra 1 (meget utilfreds) til 5 (meget tilfreds). CSAT er derefter procentdelen af respondenter, der valgte 4 eller 5: tilfredse svar ÷ samlede svar × 100. Nogle teams bruger en enklere to-mulighedsskala — tommel op eller ned — som får flere svar, men mindre nuanceret.

ISO 10004 giver generelle retningslinjer for overvågning og måling af kundetilfredshed, herunder vigtigheden af at definere formålet med målingen, sampling og handle på resultaterne.

CSAT måler tilfredshed med én interaktion, lige efter den. Net Promoter Score (NPS) spørger, hvor sandsynligt det er, at nogen vil anbefale virksomheden, hvilket afspejler hele forholdet og bevæger sig langsomt. Customer Effort Score (CES) spørger, hvor nemt det var at få løst problemet, hvilket ofte er den bedste indikator for loyalitet i support.

For kundeservice er CSAT og CES de mest handlingsorienterede, fordi de er knyttet til en specifik samtale, du kan læse og lære af.

Svarprocenterne er lave, og de kunder, der svarer, er ofte meget glade og meget utilfredse. En undersøgelse sendt for sent måler hukommelse snarere end oplevelsen. Og en CSAT-score alene siger intet om hvorfor: læs altid samtalerne bag de lave scorer.

Med AI-assistenter skal du adskille tilfredshed med AI-håndterede samtaler fra tilfredshed med dem, der håndteres af mennesker, og være særlig opmærksom på samtaler, hvor kunden bad om en menneskelig.

AI SmartTalk indsamler tilfredshed på niveauet for hvert svar: kunder kan give tommel op eller tommel ned til assistentens svar. Dashboardet viser den resulterende tilfredshedsscore og dens daglige tendens og lister de tommel ned, der stadig skal gennemgås, så teamet kan rette vidensbasen eller instruktionerne. En CSAT-undersøgelse efter samtalen er ikke indbygget; virksomheder, der kører en, gør det normalt i deres helpdesk eller e-mailværktøjer.