Ordbog
Ordbog for AI-kundeservice
Termerne bag AI-agenter og samtalehandel, forklaret uden jargon, med konkrete eksempler.
28 termer
Start her
Fundamentals
AI-teknologi
Fundamentals
AI-teknologi
Alle termer fra A til Z
A
- Kundeservice og målinger
Afvisningsrate (ticketafvisning)
Afvisningsrate er andelen af kundeanmodninger, der er løst gennem selvbetjening — et hjælpecenter, FAQ eller AI-assistent — uden at en supportagent skal håndtere dem.
- Fundamentals
AI chatbot vs AI agent
En AI chatbot bruger en sprogmodel til at svare på beskeder, mens en AI agent også beslutter, hvilke skridt der skal tages, og bruger værktøjer til at handle på brugerens vegne. De værktøjer kan være søgning, API'er eller forretningssystemer.
- AI-teknologi
AI guardrails
AI guardrails er de tekniske og politiske kontroller, der holder et AI-system inden for de grænser, dets operatører har til hensigt. De definerer, hvad det dækker, hvilke data det ser, hvilke handlinger det kan tage, og hvad det skal nægte.
- AI-teknologi
AI hallucination (LLM hallucination)
En AI-hallucination er et svar fra en sprogmodel, der lyder flydende og selvsikker, men som er falsk, opfundet eller ikke understøttet af dens kilder. I kundeservice viser det typisk sig som en forkert pris, politik eller forsinkelse.
- Fundamentals
AI workflow automation
AI workflow automation kører foruddefinerede sekvenser af triggere, betingelser og handlinger på tværs af forretningsværktøjer, med nogle trin udført af en AI-model. Typiske AI-trin klassificerer en besked, udtrækker data eller udarbejder et svar.
- Fundamentals
AI-agent
En AI-agent er software, der bruger en stor sprogmodel til at forfølge et mål på vegne af nogen: den forstår en anmodning, beslutter hvilke skridt der skal tages, kalder værktøjer som en søgemaskine eller et API for at handle, og tjekker resultatet, før den svarer.
- Kanaler og handel
Automatisering af ordreopsporing (WISMO)
Automatisering af ordreopsporing svarer automatisk på spørgsmål om "hvor er min ordre?", ofte kaldet WISMO. Det læser ordren status og forsendelsessporing fra butikken og transportørens systemer i stedet for at involvere en agent.
C
- Fundamentals
Chatbot
En chatbot er et computerprogram, der fører en samtale med mennesker på naturligt sprog, via tekst eller stemme, for at besvare spørgsmål eller udføre enkle opgaver. Moderne chatbots spænder fra skripterede beslutningstræer til assistenter bygget på store sprogmodeller.
- Kundeservice og målinger
CSAT (kundetilfredshedsscore)
CSAT (kundetilfredshedsscore) er en måling af, hvor tilfredse kunder er med en specifik interaktion, produkt eller service. Det kommer normalt fra en enkelt spørgsmålundersøgelse besvaret på en skala fra 1 til 5.
E
- Overholdelse
EU AI-lov (chatbot gennemsigtighed)
EU AI-loven (Forordning (EU) 2024/1689) er Den Europæiske Unions lov om kunstig intelligens. For chatbots er dens nøgleregel, at folk skal informeres om, at de interagerer med et AI-system.
F
- Kundeservice og målinger
Flersproget kundesupport
Flersproget kundesupport betyder at hjælpe kunder på deres eget sprog — på chat, e-mail, beskeder eller telefon — hvilket som helst sprog supportteamet selv arbejder på.
- Kundeservice og målinger
Første svartid (FRT)
Første svartid (FRT) er tiden mellem en kundes første besked og det første svar fra virksomheden. Det rapporteres normalt som et gennemsnit eller median pr. kanal og periode.
G
- Overholdelse
GDPR og AI-chatbots
En AI-chatbot, der taler med mennesker i EU, behandler persondata, så den virksomhed, der driver den, skal anvende den generelle databeskyttelsesforordning (GDPR) på sine samtaler. Disse data inkluderer navne, e-mails, ordreoplysninger og hvad brugerne skriver.
I
- AI-teknologi
Indlejringer
En indlejring er en liste af tal (en vektor), der repræsenterer betydningen af en tekst, billede eller andet objekt, så lignende objekter får nærliggende vektorer. Indlejringer er det, der gør søgning efter betydning muligt.
- AI-teknologi
Intention-detektion
Intention-detektion er opgaven med at identificere, hvad en person ønsker at opnå fra det, de skriver eller siger, så et system kan svare eller videresende anmodningen. Typiske intentioner er at spore en ordre, anmode om en refundering eller spørge om et produkt.
K
- Fundamentals
Konverserende AI
Konverserende AI er det sæt af teknologier, der lader software forstå mennesker og svare dem på naturligt sprog, via tekst eller stemme. Sprogforståelse, dialogstyring og tekst- eller tale-generering er dens byggesten; chatbots, stemmeassistenter og AI-agenter er dens anvendelser.
- Kundeservice og målinger
Kundeselvbetjening
Kundeselvbetjening er enhver måde for kunder at finde svar eller udføre opgaver på egen hånd, uden at vente på et medlem af personalet. Hjælpecentre, FAQ'er, ordreopsporing og AI-assistenter er almindelige former.
M
- AI-teknologi
MCP (Model Context Protocol)
Model Context Protocol (MCP) er en åben standard, der definerer, hvordan AI-applikationer forbinder til eksterne værktøjer og datakilder. Enhver kompatibel assistent kan derefter bruge enhver kompatibel service uden en tilpasset integration.
- Kundeservice og målinger
Menneskelig overdragelse
Menneskelig overdragelse er det øjeblik, en AI-assistent eller chatbot overgiver en samtale, med dens kontekst, til en menneskelig agent. Det sker, når en anmodning kræver en person, eller kunden beder om en.
O
- Kundeservice og målinger
Omnichannel kundeservice
Omnichannel kundeservice betyder at hjælpe kunder på hver kanal, de bruger, med historik og kontekst delt på tværs af disse kanaler, så de aldrig behøver at starte forfra. Typiske kanaler er webchat, e-mail, WhatsApp, sociale meddelelser og telefon.
P
- Kanaler og handel
Produktanbefalingsmotor
En produktanbefalingsmotor er software, der foreslår de produkter, en shopper sandsynligvis ønsker. Den er baseret på deres adfærd, produktegenskaber, hvad lignende shoppere har købt, eller hvad de spørger om i en samtale.
- AI-teknologi
Prompt engineering
Prompt engineering er praksis med at designe instruktionerne, konteksten og eksemplerne givet til en sprogmodel, så den producerer pålidelige, nyttige resultater. For en supportassistent sætter den centrale prompt dens rolle, regler og tone.
R
- AI-teknologi
Retrieval-augmented generation (RAG)
Retrieval-augmented generation (RAG) er en teknik, hvor et AI-system først henter relevante passager fra en pålidelig kilde, såsom en vidensbase eller en produktkatalog, og derefter giver dem til en sprogmodel, så dens svar hviler på disse passager snarere end kun på dens hukommelse.
S
- Kanaler og handel
Samtalehandel
Samtalehandel er køb og salg gennem samtaler, hvor kunderne får rådgivning, finder produkter og løser spørgsmål ved at tale med en person eller en AI assistent. Det sker på webstedets chat, besked-apps eller stemme.
- AI-teknologi
Stor sprogmodel (LLM)
En stor sprogmodel (LLM) er et neuralt netværk trænet på meget store mængder tekst for at forudsige det næste ord, hvilket gør det muligt at forstå og generere naturligt sprog. Det er ræsonneringsmotoren bag moderne chatbots og AI-agenter.
V
- AI-teknologi
Vektorsøgning (semantisk søgning)
Vektorsøgning er en retrieval-metode, der returnerer de elementer, hvis indlejringer er tættest på forespørgselens indlejring, så resultaterne matcher efter betydning snarere end ved delte nøgleord. Det er den sædvanlige motor for semantisk søgning.
- Fundamentals
Vidensbase
En vidensbase er en organiseret, søgbar samling af information om et produkt, service eller organisation, brugt af kunder, supportteams og AI-assistenter til at finde svar. Den indeholder typisk FAQs, guider, politikker og procedurer.
W
- Kanaler og handel
WhatsApp Business API (Cloud API)
WhatsApp Business API lader virksomheder sende og modtage WhatsApp-beskeder fra software som en CRM, en delt indbakke eller en AI-assistent. I dag er det WhatsApp Business Platforms Cloud API, hostet af Meta.
Udforsk efter tema
AI-teknologi
Kundeservice og målinger
Kanaler og handel
Klar på 5 minutter
Prøv det med dine egne spørgsmål.Din agent kan være aktiv i dag.
Forbind din butik eller hjemmeside, lad agenten lære af den, og test den, før du vælger en plan. Ingen kreditkort kræves.
Ingen kreditkort
Annuller når som helst
GDPR-native · EU-hosting