Glossário
Glossário de atendimento ao cliente com IA
Os termos por trás dos agentes de IA e do comércio conversacional, explicados sem jargão, com exemplos concretos.
28 termos
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Fundamentos
Tecnologia de IA
Fundamentos
Tecnologia de IA
Todos os termos de A a Z
A
- Fundamentos
Agente de IA
Um agente de IA é um software que usa um grande modelo de linguagem para perseguir um objetivo em nome de alguém: ele entende um pedido, decide quais passos tomar, chama ferramentas como um motor de busca ou uma API para agir e verifica o resultado antes de responder.
- Tecnologia de IA
Alucinação de IA (alucinação de LLM)
Uma alucinação de IA é uma resposta de um modelo de linguagem que soa fluente e confiante, mas é falsa, inventada ou não suportada por suas fontes. No atendimento ao cliente, isso geralmente aparece como um preço, política ou atraso incorretos.
- Canais e comércio
API do WhatsApp Business (API em nuvem)
A API do WhatsApp Business permite que empresas enviem e recebam mensagens do WhatsApp a partir de software como um CRM, uma caixa de entrada compartilhada ou um assistente de IA. Hoje é a API em nuvem da Plataforma WhatsApp Business, hospedada pela Meta.
- Atendimento ao cliente e métricas
Atendimento ao cliente omnichannel
Atendimento ao cliente omnichannel significa ajudar os clientes em todos os canais que eles usam, com histórico e contexto compartilhados entre esses canais, para que nunca precisem começar do zero. Os canais típicos são chat do site, e-mail, WhatsApp, mensagens sociais e telefone.
- Atendimento ao cliente e métricas
Autoatendimento do cliente
O autoatendimento do cliente é qualquer forma que permita aos clientes encontrar respostas ou realizar tarefas por conta própria, sem esperar por um membro da equipe. Centros de ajuda, FAQs, páginas de rastreamento de pedidos e assistentes de IA são formas comuns.
- Fundamentos
Automação de fluxo de trabalho de IA
A automação de fluxo de trabalho de IA executa sequências predefinidas de gatilhos, condições e ações em ferramentas de negócios, com algumas etapas realizadas por um modelo de IA. As etapas típicas de IA classificam uma mensagem, extraem dados ou redigem uma resposta.
- Canais e comércio
Automação de rastreamento de pedidos (WISMO)
A automação de rastreamento de pedidos responde automaticamente a perguntas “onde está meu pedido?”, frequentemente chamadas de WISMO. Ela lê o status do pedido e o rastreamento de envio dos sistemas da loja e da transportadora, em vez de envolver um agente.
B
- Fundamentos
Base de conhecimento
Uma base de conhecimento é uma coleção organizada e pesquisável de informações sobre um produto, serviço ou organização, usada por clientes, equipes de suporte e assistentes de IA para encontrar respostas. Geralmente contém FAQs, guias, políticas e procedimentos.
- Tecnologia de IA
Busca vetorial (busca semântica)
A busca vetorial é um método de recuperação que retorna os itens cujas embeddings são mais próximas da embedding da consulta, de modo que os resultados correspondem por significado em vez de palavras-chave compartilhadas. É o motor usual da busca semântica.
C
- Fundamentos
Chatbot
Um chatbot é um programa de computador que mantém uma conversa com pessoas em linguagem natural, por texto ou voz, para responder perguntas ou completar tarefas simples. Chatbots modernos variam de árvores de decisão roteirizadas a assistentes construídos em grandes modelos de linguagem.
- Fundamentos
Chatbot de IA vs agente de IA
Um chatbot de IA usa um modelo de linguagem para responder mensagens, enquanto um agente de IA também decide quais passos tomar e usa ferramentas para agir em nome do usuário. Essas ferramentas podem ser busca, APIs ou sistemas de negócios.
- Canais e comércio
Comércio conversacional
Comércio conversacional é comprar e vender através de conversas, onde os clientes recebem aconselhamento, encontram produtos e resolvem questões conversando com uma pessoa ou um assistente de IA. Acontece em chat de sites, aplicativos de mensagens ou voz.
- Atendimento ao cliente e métricas
CSAT (pontuação de satisfação do cliente)
CSAT (pontuação de satisfação do cliente) é uma métrica de quão satisfeitos os clientes estão com uma interação, produto ou serviço específico. Geralmente, vem de uma pesquisa de uma pergunta respondida em uma escala de 1 a 5.
D
- Tecnologia de IA
Detecção de intenção
A detecção de intenção é a tarefa de identificar o que uma pessoa deseja alcançar com o que escreve ou diz, para que um sistema possa responder ou direcionar o pedido. Intenções típicas incluem rastrear um pedido, solicitar um reembolso ou perguntar sobre um produto.
E
- Tecnologia de IA
Embeddings
Um embedding é uma lista de números (um vetor) que representa o significado de um texto, imagem ou outro item, de modo que itens semelhantes recebam vetores próximos. Os embeddings são o que torna a busca por significado possível.
- Tecnologia de IA
Engenharia de prompt
A engenharia de prompt é a prática de projetar as instruções, o contexto e os exemplos dados a um modelo de linguagem para que ele produza saídas confiáveis e úteis. Para um assistente de suporte, o prompt principal define seu papel, regras e tom.
G
- Conformidade
GDPR e chatbots de IA
Um chatbot de IA que conversa com pessoas na UE processa dados pessoais, portanto, a empresa que o opera deve aplicar o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) às suas conversas. Esses dados incluem nomes, e-mails, detalhes de pedidos e o que os usuários digitam.
- Tecnologia de IA
Geração aumentada por recuperação (RAG)
A geração aumentada por recuperação (RAG) é uma técnica na qual um sistema de IA primeiro recupera passagens relevantes de uma fonte confiável, como uma base de conhecimento ou um catálogo de produtos, e depois as fornece a um modelo de linguagem para que sua resposta se baseie nessas passagens em vez de apenas em sua memória.
- Tecnologia de IA
Guardrails de IA
Os guardrails de IA são os controles técnicos e de política que mantêm um sistema de IA dentro dos limites que seus operadores pretendem. Eles definem o que cobre, quais dados vê, quais ações pode realizar e o que deve recusar.
I
- Fundamentos
IA conversacional
A IA conversacional é o conjunto de tecnologias que permite que o software entenda as pessoas e responda a elas em linguagem natural, por texto ou voz. Compreensão de linguagem, gerenciamento de diálogo e geração de texto ou fala são seus blocos de construção; chatbots, assistentes de voz e agentes de IA são suas aplicações.
L
- Conformidade
Lei de IA da UE (transparência de chatbots)
A Lei de IA da UE (Regulamento (UE) 2024/1689) é a legislação da União Europeia sobre inteligência artificial. Para chatbots, sua regra principal é que as pessoas devem ser informadas de que estão interagindo com um sistema de IA.
M
- Tecnologia de IA
MCP (Modelo de Protocolo de Contexto)
O Modelo de Protocolo de Contexto (MCP) é um padrão aberto que define como aplicações de IA se conectam a ferramentas e fontes de dados externas. Qualquer assistente compatível pode então usar qualquer serviço compatível sem uma integração personalizada.
- Tecnologia de IA
Modelo de linguagem grande (LLM)
Um modelo de linguagem grande (LLM) é uma rede neural treinada em grandes quantidades de texto para prever a próxima palavra, o que permite entender e gerar linguagem natural. É o motor de raciocínio por trás dos chatbots modernos e agentes de IA.
- Canais e comércio
Motor de recomendação de produtos
Um motor de recomendação de produtos é um software que sugere os produtos que um comprador é mais provável de querer. Ele se baseia no comportamento deles, atributos do produto, o que compradores semelhantes compraram ou o que eles pedem em uma conversa.
S
- Atendimento ao cliente e métricas
Suporte ao cliente multilíngue
Suporte ao cliente multilíngue significa ajudar os clientes em seu próprio idioma — por chat, e-mail, mensagens ou telefone — qualquer que seja o idioma em que a equipe de suporte trabalha.
T
- Atendimento ao cliente e métricas
Taxa de desvio (desvio de ticket)
A taxa de desvio é a parte dos pedidos dos clientes resolvidos através de autoatendimento — um centro de ajuda, FAQ ou assistente de IA — sem que um agente de suporte precise lidar com eles.
- Atendimento ao cliente e métricas
Tempo de primeira resposta (FRT)
O tempo de primeira resposta (FRT) é o tempo entre a primeira mensagem de um cliente e a primeira resposta da empresa. Geralmente é relatado como uma média ou mediana por canal e período.
- Atendimento ao cliente e métricas
Transferência humana
A transferência humana é o momento em que um assistente de IA ou chatbot passa uma conversa, com seu contexto, para um agente humano. Isso acontece quando um pedido precisa de uma pessoa ou o cliente pede uma.
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