Słownik
Słownik obsługi klienta AI
Terminy związane z agentami AI i handlem konwersacyjnym, wyjaśnione bez żargonu, z konkretnymi przykładami.
28 terminy
Zacznij tutaj
Podstawy
Technologia AI
Podstawy
Technologia AI
Wszystkie terminy od A do Z
A
- Podstawy
agent AI
Agent AI to oprogramowanie, które wykorzystuje duży model językowy do realizacji celu w imieniu kogoś: rozumie prośbę, decyduje, jakie kroki podjąć, korzysta z narzędzi, takich jak wyszukiwarka lub API, aby działać, i sprawdza wynik przed odpowiedzią.
- Podstawy
AI konwersacyjne
AI konwersacyjne to zestaw technologii, które pozwalają oprogramowaniu rozumieć ludzi i odpowiadać im w naturalnym języku, za pomocą tekstu lub głosu. Zrozumienie języka, zarządzanie dialogiem oraz generowanie tekstu lub mowy to jego podstawowe elementy; chatboty, asystenci głosowi i agenci AI to jego zastosowania.
- Zgodność
Akt AI UE (przejrzystość chatbotów)
Akt AI UE (Rozporządzenie (UE) 2024/1689) to prawo Unii Europejskiej dotyczące sztucznej inteligencji. Dla chatbotów kluczową zasadą jest to, że ludzie muszą być informowani, że wchodzą w interakcję z systemem AI.
- Kanały i handel
API WhatsApp Business (Cloud API)
API WhatsApp Business pozwala firmom wysyłać i odbierać wiadomości WhatsApp z oprogramowania, takiego jak CRM, wspólna skrzynka odbiorcza lub asystent AI. Dziś jest to Cloud API platformy WhatsApp Business, hostowane przez Meta.
- Kanały i handel
Automatyzacja śledzenia zamówień (WISMO)
Automatyzacja śledzenia zamówień odpowiada na pytania „gdzie jest moje zamówienie?”, często nazywane WISMO, automatycznie. Odczytuje status zamówienia i śledzenie przesyłki z systemów sklepu i przewoźnika, zamiast angażować agenta.
- Podstawy
Automatyzacja workflow AI
Automatyzacja workflow AI uruchamia zdefiniowane sekwencje wyzwalaczy, warunków i działań w narzędziach biznesowych, z niektórymi krokami wykonywanymi przez model AI. Typowe kroki AI klasyfikują wiadomość, wyodrębniają dane lub przygotowują odpowiedź.
B
- Podstawy
Baza wiedzy
Baza wiedzy to zorganizowana, przeszukiwalna kolekcja informacji o produkcie, usłudze lub organizacji, używana przez klientów, zespoły wsparcia i asystentów AI do znajdowania odpowiedzi. Zazwyczaj zawiera FAQ, przewodniki, polityki i procedury.
C
- Podstawy
Chatbot
Chatbot to program komputerowy, który prowadzi rozmowę z ludźmi w naturalnym języku, za pomocą tekstu lub głosu, aby odpowiadać na pytania lub wykonywać proste zadania. Nowoczesne chatboty obejmują od skryptowych drzew decyzyjnych po asystentów opartych na dużych modelach językowych.
- Podstawy
Chatbot AI vs agent AI
Chatbot AI używa modelu językowego do odpowiadania na wiadomości, podczas gdy agent AI również decyduje, jakie kroki podjąć i używa narzędzi do działania w imieniu użytkownika. Te narzędzia mogą obejmować wyszukiwanie, API lub systemy biznesowe.
- Obsługa klienta i metryki
CSAT (wskaźnik satysfakcji klienta)
CSAT (wskaźnik satysfakcji klienta) to miara tego, jak zadowoleni są klienci z konkretnej interakcji, produktu lub usługi. Zwykle pochodzi z jednego pytania w ankiecie, na które odpowiada się w skali od 1 do 5.
- Obsługa klienta i metryki
Czas pierwszej odpowiedzi (FRT)
Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) to czas między pierwszą wiadomością klienta a pierwszą odpowiedzią ze strony firmy. Zwykle raportuje się go jako średnią lub medianę na kanał i okres.
D
- Technologia AI
Duży model językowy (LLM)
Duży model językowy (LLM) to sieć neuronowa wytrenowana na bardzo dużych ilościach tekstu, aby przewidywać następne słowo, co pozwala jej rozumieć i generować naturalny język. To silnik rozumowania stojący za nowoczesnymi chatbotami i agentami AI.
G
- Technologia AI
Generacja wspomagana wyszukiwaniem (RAG)
Generacja wspomagana wyszukiwaniem (RAG) to technika, w której system AI najpierw wyszukuje odpowiednie fragmenty z zaufanego źródła, takiego jak baza wiedzy lub katalog produktów, a następnie przekazuje je modelowi językowemu, aby jego odpowiedź opierała się na tych fragmentach, a nie tylko na jego pamięci.
H
- Technologia AI
Halucynacja AI (halucynacja LLM)
Halucynacja AI to odpowiedź modelu językowego, która brzmi płynnie i pewnie, ale jest fałszywa, wymyślona lub niepoparta swoimi źródłami. W obsłudze klienta zazwyczaj objawia się jako błędna cena, polityka lub opóźnienie.
- Kanały i handel
Handel konwersacyjny
Handel konwersacyjny to kupowanie i sprzedawanie poprzez rozmowy, gdzie klienci otrzymują porady, znajdują produkty i rozwiązują pytania, rozmawiając z osobą lub asystentem AI. Dzieje się to na czacie na stronie internetowej, w aplikacjach do wiadomości lub głosowo.
I
- Technologia AI
Inżynieria podpowiedzi
Inżynieria podpowiedzi to praktyka projektowania instrukcji, kontekstu i przykładów przekazywanych modelowi językowemu, aby produkował wiarygodne i użyteczne wyniki. Dla asystenta wsparcia, podstawowa podpowiedź określa jego rolę, zasady i ton.
M
- Technologia AI
MCP (Model Kontekstowy Protokół)
Protokół Kontekstowy Modelu (MCP) to otwarty standard, który definiuje, jak aplikacje AI łączą się z zewnętrznymi narzędziami i źródłami danych. Każdy kompatybilny asystent może wtedy korzystać z dowolnej kompatybilnej usługi bez potrzeby tworzenia niestandardowej integracji.
O
- Obsługa klienta i metryki
Omnichannelowa obsługa klienta
Omnichannelowa obsługa klienta oznacza pomoc klientom na każdym kanale, którego używają, z historią i kontekstem dzielonym między tymi kanałami, aby nigdy nie musieli zaczynać od nowa. Typowe kanały to czat na stronie, e-mail, WhatsApp, wiadomości w mediach społecznościowych i telefon.
- Technologia AI
Osadzenia
Osadzenie to lista liczb (wektor), która reprezentuje znaczenie tekstu, obrazu lub innego elementu, tak że podobne elementy mają bliskie wektory. Osadzenia to to, co umożliwia wyszukiwanie według znaczenia.
P
- Obsługa klienta i metryki
Przekazanie do człowieka
Przekazanie do człowieka to moment, w którym asystent AI lub chatbot przekazuje rozmowę, wraz z jej kontekstem, do agenta ludzkiego. Dzieje się to, gdy prośba wymaga osoby lub klient prosi o jedną.
R
- Zgodność
RODO i chatboty AI
Chatbot AI, który rozmawia z ludźmi w UE, przetwarza dane osobowe, więc firma, która go prowadzi, musi stosować ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) do swoich rozmów. Te dane obejmują imiona, adresy e-mail, szczegóły zamówień i wszystko, co użytkownicy wpisują.
S
- Obsługa klienta i metryki
Samoobsługa klienta
Samoobsługa klienta to każdy sposób, w jaki klienci mogą znaleźć odpowiedzi lub wykonać zadania samodzielnie, bez czekania na członka personelu. Centra pomocy, FAQ, strony śledzenia zamówień i asystenci AI to powszechne formy.
- Kanały i handel
Silnik rekomendacji produktów
Silnik rekomendacji produktów to oprogramowanie, które sugeruje produkty, które klient najprawdopodobniej chciałby kupić. Opiera się na ich zachowaniu, atrybutach produktów, tym, co kupili lub oglądali podobni klienci, lub tym, o co pytają w rozmowie.
W
- Obsługa klienta i metryki
Wielojęzyczna obsługa klienta
Wielojęzyczna obsługa klienta oznacza pomoc klientom w ich własnym języku — na czacie, e-mailu, wiadomościach lub telefonie — w jakimkolwiek języku działa zespół wsparcia.
- Obsługa klienta i metryki
Wskaźnik odrzucenia (odrzucenie zgłoszenia)
Wskaźnik odrzucenia to udział zgłoszeń klientów rozwiązanych za pomocą samodzielnych usług — centrum pomocy, FAQ lub asystenta AI — bez konieczności obsługi przez agenta wsparcia.
- Technologia AI
Wykrywanie intencji
Wykrywanie intencji to zadanie identyfikacji, co osoba chce osiągnąć z tego, co pisze lub mówi, aby system mógł odpowiedzieć lub przekierować prośbę. Typowe intencje to śledzenie zamówienia, żądanie zwrotu lub pytanie o produkt.
- Technologia AI
Wyszukiwanie wektorowe (wyszukiwanie semantyczne)
Wyszukiwanie wektorowe to metoda wyszukiwania, która zwraca elementy, których osadzenia są najbliższe osadzeniu zapytania, więc wyniki pasują pod względem znaczenia, a nie wspólnych słów kluczowych. To zwykły silnik wyszukiwania semantycznego.
Z
- Technologia AI
Zabezpieczenia AI
Zabezpieczenia AI to techniczne i polityczne kontrole, które utrzymują system AI w granicach, które zamierzają jego operatorzy. Określają, co obejmuje, jakie dane widzi, jakie działania może podjąć i co musi odrzucić.
Eksploruj według tematu
Technologia AI
Obsługa klienta i metryki
Kanały i handel
Gotowe w 5 minut
Wypróbuj na własnych pytaniach.Twój agent może być aktywny już dziś.
Połącz swój sklep lub stronę internetową, pozwól agentowi się uczyć i przetestuj go przed wyborem planu. Nie jest wymagana karta kredytowa.
Brak karty kredytowej
Anuluj w dowolnym momencie
Zgodność z RODO · Hostowanie w UE