Woordenlijst
Woordenlijst klantenservice AI
De termen achter AI-agenten en conversatiecommerce, uitgelegd zonder jargon, met concrete voorbeelden.
28 termen
Begin hier
Basisprincipes
AI-technologie
Basisprincipes
AI-technologie
Alle termen van A tot Z
A
- Klantenservice en statistieken
Afbuigingspercentage (ticketafbuiging)
Het afbuigingspercentage is het aandeel van klantverzoeken dat via zelfservice — een helpcentrum, FAQ of AI-assistent — is opgelost zonder dat een ondersteuningsagent deze hoeft af te handelen.
- Basisprincipes
AI workflowautomatisering
AI workflowautomatisering voert vooraf gedefinieerde sequenties van triggers, voorwaarden en acties uit over zakelijke tools, met enkele stappen uitgevoerd door een AI-model. Typische AI-stappen classificeren een bericht, extraheren gegevens of stellen een antwoord op.
- Basisprincipes
AI-agent
Een AI-agent is software die een groot taalmodel gebruikt om een doel na te streven namens iemand: het begrijpt een verzoek, beslist welke stappen te nemen, roept tools aan zoals een zoekmachine of een API om te handelen, en controleert het resultaat voordat het antwoord geeft.
- Basisprincipes
AI-chatbot vs AI-agent
Een AI-chatbot gebruikt een taalmodel om berichten te beantwoorden, terwijl een AI-agent ook beslist welke stappen te nemen en tools gebruikt om namens de gebruiker te handelen. Die tools kunnen zoeken, API's of bedrijfssystemen zijn.
- AI-technologie
AI-hallucinatie (LLM-hallucinatie)
Een AI-hallucinatie is een antwoord van een taalmodel dat vloeiend en zelfverzekerd klinkt, maar onjuist, uitgevonden of niet ondersteund door zijn bronnen is. In klantenservice komt dit meestal voor als een verkeerde prijs, beleid of vertraging.
- AI-technologie
AI-veiligheidsmaatregelen
AI-veiligheidsmaatregelen zijn de technische en beleidscontroles die een AI-systeem binnen de grenzen houden die zijn operators bedoelen. Ze definiëren wat het dekt, welke gegevens het ziet, welke acties het kan ondernemen en wat het moet weigeren.
C
- Basisprincipes
Chatbot
Een chatbot is een computerprogramma dat een gesprek voert met mensen in natuurlijke taal, via tekst of spraak, om vragen te beantwoorden of eenvoudige taken te voltooien. Moderne chatbots variëren van gescripte beslissingsbomen tot assistenten gebouwd op grote taalmodellen.
- Kanalen en commerce
Conversatiecommerce
Conversatiecommerce is kopen en verkopen via gesprekken, waarbij klanten advies krijgen, producten vinden en vragen oplossen door te praten met een persoon of een AI-assistent. Het gebeurt op websitechat, messaging-apps of via spraak.
- Basisprincipes
Conversational AI
Conversational AI is de set van technologieën die software in staat stelt om mensen te begrijpen en hen in natuurlijke taal te antwoorden, via tekst of spraak. Taalbegrip, dialoogbeheer en tekst- of spraakgeneratie zijn de bouwstenen; chatbots, spraakassistenten en AI-agenten zijn de toepassingen.
- Klantenservice en statistieken
CSAT (klanttevredenheidsscore)
CSAT (klanttevredenheidsscore) is een maatstaf voor hoe tevreden klanten zijn met een specifieke interactie, product of dienst. Het komt meestal voort uit een enquête met één vraag die beantwoord wordt op een schaal van 1 tot 5.
E
- Klantenservice en statistieken
Eerste responstijd (FRT)
De eerste responstijd (FRT) is de tijd tussen het eerste bericht van een klant en het eerste antwoord van het bedrijf. Het wordt meestal gerapporteerd als een gemiddelde of mediaan per kanaal en periode.
- AI-technologie
Embeddings
Een embedding is een lijst van getallen (een vector) die de betekenis van een tekst, afbeelding of ander item vertegenwoordigt, zodat vergelijkbare items nabijgelegen vectoren krijgen. Embeddings maken zoekopdrachten op basis van betekenis mogelijk.
- Naleving
EU AI-wet (transparantie chatbot)
De EU AI-wet (Verordening (EU) 2024/1689) is de wet van de Europese Unie over kunstmatige intelligentie. Voor chatbots is de belangrijkste regel dat mensen moeten worden verteld dat ze interactie hebben met een AI-systeem.
G
- Naleving
GDPR en AI-chatbots
Een AI-chatbot die met mensen in de EU praat, verwerkt persoonlijke gegevens, dus het bedrijf dat deze runt moet de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) toepassen op zijn gesprekken. Die gegevens omvatten namen, e-mails, bestelgegevens en wat gebruikers typen.
- AI-technologie
Groot taalmodel (LLM)
Een groot taalmodel (LLM) is een neuraal netwerk dat is getraind op zeer grote hoeveelheden tekst om het volgende woord te voorspellen, waardoor het natuurlijke taal kan begrijpen en genereren. Het is de redeneermachine achter moderne chatbots en AI-agenten.
I
- AI-technologie
Intentiedetectie
Intentiedetectie is de taak van het identificeren van wat een persoon wil bereiken met wat ze schrijven of zeggen, zodat een systeem kan reageren of het verzoek kan doorsturen. Typische intenties zijn het volgen van een bestelling, het aanvragen van een terugbetaling of het vragen naar een product.
K
- Basisprincipes
Kennisbasis
Een kennisbasis is een georganiseerde, doorzoekbare verzameling informatie over een product, dienst of organisatie, gebruikt door klanten, ondersteuningsteams en AI-assistenten om antwoorden te vinden. Het bevat doorgaans veelgestelde vragen, handleidingen, beleid en procedures.
- Klantenservice en statistieken
Klant zelfservice
Klant zelfservice is elke manier waarop klanten antwoorden kunnen vinden of taken zelfstandig kunnen voltooien, zonder te wachten op een medewerker. Helpcentra, FAQ's, order-tracking pagina's en AI-assistenten zijn veelvoorkomende vormen.
M
- AI-technologie
MCP (Model Context Protocol)
Het Model Context Protocol (MCP) is een open standaard die definieert hoe AI-toepassingen verbinding maken met externe tools en gegevensbronnen. Elke compatibele assistent kan dan elke compatibele service gebruiken zonder een aangepaste integratie.
- Klantenservice en statistieken
Meertalige klantenservice
Meertalige klantenservice betekent klanten helpen in hun eigen taal — via chat, e-mail, messaging of telefoon — welke taal het ondersteuningsteam zelf ook spreekt.
- Klantenservice en statistieken
Menselijke overdracht
Menselijke overdracht is het moment waarop een AI-assistent of chatbot een gesprek, met zijn context, doorgeeft aan een menselijke agent. Dit gebeurt wanneer een verzoek een persoon nodig heeft of de klant erom vraagt.
O
- Klantenservice en statistieken
Omnichannel klantenservice
Omnichannel klantenservice betekent klanten helpen op elk kanaal dat ze gebruiken, met geschiedenis en context die over die kanalen worden gedeeld, zodat ze nooit opnieuw hoeven te beginnen. Typische kanalen zijn websitechat, e-mail, WhatsApp, sociale berichten en telefoon.
- Kanalen en commerce
Ordertrackingautomatisering (WISMO)
Ordertrackingautomatisering beantwoordt automatisch vragen over "waar is mijn bestelling?", vaak WISMO genoemd. Het leest de status van de bestelling en de verzending van de winkel- en vervoerssystemen in plaats van een agent erbij te betrekken.
P
- Kanalen en commerce
Productaanbevelingsengine
Een productaanbevelingsengine is software die de producten suggereert die een shopper het meest waarschijnlijk wil. Het is gebaseerd op hun gedrag, productkenmerken, wat vergelijkbare shoppers hebben gekocht of wat ze vragen in een gesprek.
- AI-technologie
Prompt engineering
Prompt engineering is de praktijk van het ontwerpen van de instructies, context en voorbeelden die aan een taalmodel worden gegeven, zodat het betrouwbare, nuttige output produceert. Voor een ondersteuningsassistent stelt de kernprompt zijn rol, regels en toon vast.
R
- AI-technologie
Retrieval-augmented generation (RAG)
Retrieval-augmented generation (RAG) is een techniek waarbij een AI-systeem eerst relevante passages ophaalt uit een vertrouwde bron, zoals een kennisdatabase of een productcatalogus, en deze vervolgens aan een taalmodel geeft, zodat het antwoord gebaseerd is op die passages in plaats van alleen op zijn geheugen.
V
- AI-technologie
Vectorzoekopdracht (semantische zoekopdracht)
Vectorzoekopdracht is een opzoekmethode die de items retourneert waarvan de embeddings het dichtst bij de embedding van de query liggen, zodat resultaten overeenkomen op basis van betekenis in plaats van gedeelde trefwoorden. Het is de gebruikelijke motor van semantische zoekopdracht.
W
- Kanalen en commerce
WhatsApp Business API (Cloud API)
De WhatsApp Business API stelt bedrijven in staat om WhatsApp-berichten te verzenden en ontvangen vanuit software zoals een CRM, een gedeelde inbox of een AI-assistent. Vandaag is het de Cloud API van het WhatsApp Business Platform, gehost door Meta.
Verken op thema
Basisprincipes
AI-technologie
Klantenservice en statistieken
Kanalen en commerce
Klaar in 5 minuten
Probeer het met je eigen vragen.Je agent kan vandaag nog live zijn.
Verbind je winkel of website, laat de agent ervan leren en test het voordat je een plan kiest. Geen creditcard vereist.
Geen creditcard
Annuleer op elk moment
GDPR-native · EU-hosting