CSAT (klanttevredenheidsscore)
Snelle definitie
CSAT (klanttevredenheidsscore) is een maatstaf voor hoe tevreden klanten zijn met een specifieke interactie, product of dienst. Het komt meestal voort uit een enquête met één vraag die beantwoord wordt op een schaal van 1 tot 5.
Op deze pagina
Hoe CSAT wordt berekend
De gebruikelijke vraag is “Hoe tevreden was u met dit gesprek?” met antwoorden van 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden). CSAT is dan het percentage respondenten dat 4 of 5 koos: tevreden antwoorden ÷ totaal aantal antwoorden × 100. Sommige teams gebruiken een eenvoudigere schaal met twee opties — duim omhoog of omlaag — wat meer antwoorden oplevert maar minder nuance.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT meet de tevredenheid met één interactie, direct erna. Net Promoter Score (NPS) vraagt hoe waarschijnlijk het is dat iemand het bedrijf aanbeveelt, wat de hele relatie weerspiegelt en langzaam verandert. Customer Effort Score (CES) vraagt hoe gemakkelijk het was om het probleem op te lossen, wat vaak de beste voorspeller van loyaliteit in de ondersteuning is.
Voor klantenservice zijn CSAT en CES het meest actiegericht omdat ze zijn gekoppeld aan een specifiek gesprek waarvan je kunt leren.
Valstrikken
De responspercentages zijn laag, en de klanten die antwoorden zijn vaak de zeer tevreden en de zeer ontevreden. Een enquête die te laat wordt verzonden, meet geheugen in plaats van de ervaring. En een CSAT-score alleen zegt niets over waarom: lees altijd de gesprekken achter de lage scores.
Met AI-assistenten, scheid de tevredenheid over AI-afgehandelde gesprekken van de tevredenheid over gesprekken die door mensen zijn afgehandeld, en let vooral op gesprekken waarin de klant om een mens vroeg.
Tevredenheid in AI SmartTalk
AI SmartTalk verzamelt tevredenheid op het niveau van elk antwoord: klanten kunnen een duim omhoog of omlaag geven voor de antwoorden van de assistent. Het dashboard toont het resulterende tevredenheidspercentage en de dagelijkse trend, en vermeldt de duim omlaag die nog moet worden beoordeeld, zodat het team de kennisbank of instructies kan corrigeren. Een CSAT-enquête na het gesprek is niet ingebouwd; bedrijven die er een uitvoeren, doen dit meestal in hun helpdesk- of e-mailtools.
Veelgestelde vragen
Wat is een goede CSAT-score?
Het varieert per sector en hoe de vraag wordt gesteld. Vergelijk uw score met uw eigen geschiedenis en tussen kanalen of teams in plaats van met gepubliceerde gemiddelden die op verschillende methoden zijn gebaseerd.
Wanneer moet een CSAT-enquête worden verzonden?
Zo snel mogelijk na het einde van de interactie, bij voorkeur in hetzelfde kanaal — aan het einde van de chat of binnen een uur per e-mail — terwijl de ervaring vers is.
Is een duim omhoog/omlaag beoordeling hetzelfde als CSAT?
Het is een vereenvoudigde maatstaf voor tevredenheid. Het is sneller te beantwoorden en werkt goed voor het beoordelen van individuele antwoorden, maar het biedt minder nuance dan een schaal van 1 tot 5.