CSAT (skóre spokojnosti zákazníkov)
Rýchla definícia
CSAT (skóre spokojnosti zákazníkov) je metrika, ktorá meria, ako sú zákazníci spokojní s konkrétnou interakciou, produktom alebo službou. Zvyčajne pochádza z prieskumu s jednou otázkou, na ktorú sa odpovedá na škále od 1 do 5.
Na tejto stránke
Ako sa počíta CSAT
Obvyklá otázka je „Ako ste boli spokojní s touto konverzáciou?“ s odpoveďami od 1 (veľmi nespokojný) po 5 (veľmi spokojný). CSAT je potom percento respondentov, ktorí si vybrali 4 alebo 5: spokojné odpovede ÷ celkové odpovede × 100. Niektoré tímy používajú jednoduchšiu dvojmožnosť — palec hore alebo dole — čo získava viac odpovedí, ale menej nuansy.
ISO 10004 poskytuje všeobecné usmernenia na monitorovanie a meranie spokojnosti zákazníkov, vrátane dôležitosti definovania účelu merania, vzorkovania a konania na základe výsledkov.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT meria spokojnosť s jednou interakciou, hneď po nej. Net Promoter Score (NPS) sa pýta, ako pravdepodobné je, že niekto odporučí spoločnosť, čo odráža celý vzťah a vyvíja sa pomaly. Skóre úsilia zákazníka (CES) sa pýta, ako ľahké bolo vyriešiť problém, čo je často najlepší prediktor lojality v podpore.
Pre zákaznícku službu sú CSAT a CES najviac akčné, pretože sú viazané na konkrétnu konverzáciu, z ktorej sa môžete poučiť.
Nástrahy
Miera odpovedí je nízka a zákazníci, ktorí odpovedajú, sú často veľmi šťastní alebo veľmi nespokojní. Prieskum zaslaný príliš neskoro meria pamäť, nie skúsenosť. A samotné skóre CSAT nehovorí nič o dôvode: vždy si prečítajte konverzácie za nízkymi skóre.
S AI asistentmi oddelujte spokojnosť s konverzáciami, ktoré spracoval AI, od spokojnosti s tými, ktoré spracovali ľudia, a venujte osobitnú pozornosť konverzáciám, kde zákazník požiadal o človeka.
Spokojnosť v AI SmartTalk
AI SmartTalk zbiera spokojnosť na úrovni každej odpovede: zákazníci môžu dať palec hore alebo palec dole na odpovede asistenta. Dashboard zobrazuje výslednú mieru spokojnosti a jej denný trend a uvádza palce dole, ktoré ešte treba preskúmať, aby tím mohol opraviť znalostnú bázu alebo pokyny. Prieskum CSAT po konverzácii nie je zabudovaný; firmy, ktoré ho vykonávajú, to zvyčajne robia vo svojich nástrojoch helpdesku alebo e-mailových nástrojoch.
Často kladené otázky
Aké je dobré skóre CSAT?
Rôzni sa podľa odvetvia a spôsobu, akým je otázka položená. Porovnajte svoje skóre so svojou vlastnou históriou a medzi kanálmi alebo tímami, nie s publikovanými priemermi založenými na rôznych metódach.
Kedy by sa mal prieskum CSAT poslať?
Čo najskôr po skončení interakcie, ideálne v tom istom kanáli — na konci chatu alebo do hodiny e-mailom — kým je skúsenosť čerstvá.
Je hodnotenie palcom hore/dole rovnaké ako CSAT?
Je to zjednodušené meranie spokojnosti. Odpovedať je rýchlejšie a dobre funguje na hodnotenie jednotlivých odpovedí, ale poskytuje menej nuansy ako škála od 1 do 5.