CSAT (müşteri memnuniyeti puanı)
Hızlı tanım
CSAT (müşteri memnuniyeti puanı), müşterilerin belirli bir etkileşim, ürün veya hizmetle ne kadar memnun olduklarını ölçen bir metriktir. Genellikle 1'den 5'e kadar bir ölçekle yanıtlanan tek soruluk bir anketten gelir.
Bu sayfada
CSAT nasıl hesaplanır
Genellikle sorulan soru “Bu konuşmadan ne kadar memnun kaldınız?” şeklindedir ve yanıtlar 1 (çok memnuniyetsiz) ile 5 (çok memnun) arasında değişir. CSAT, 4 veya 5 seçeneğini tercih eden katılımcıların yüzdesidir: memnun yanıtlar ÷ toplam yanıtlar × 100. Bazı ekipler, daha fazla yanıt almak için daha basit iki seçenekli bir ölçek — yukarı veya aşağı parmak — kullanır, ancak bu daha az ayrıntı sağlar.
ISO 10004, müşteri memnuniyetini izleme ve ölçme konusunda genel yönergeler sunar; ölçümün amacını tanımlamanın, örnekleme yapmanın ve sonuçlara göre hareket etmenin önemini vurgular.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT, bir etkileşimle ilgili memnuniyeti ölçerken, Net Promoter Score (NPS) birinin şirketi ne kadar önerme olasılığını sorar; bu, tüm ilişkiyi yansıtır ve yavaş ilerler. Müşteri Çaba Puanı (CES), sorunun çözülmesinin ne kadar kolay olduğunu sorar; bu, destekte sadakati en iyi tahmin eden faktörlerden biridir.
Müşteri hizmetleri için, CSAT ve CES en uygulanabilir olanlardır çünkü belirli bir konuşmaya bağlıdır ve bu konuşmadan öğrenebilirsiniz.
Tuzağa düşme noktaları
Yanıt oranları düşüktür ve yanıt veren müşteriler genellikle çok mutlu veya çok mutsuz olanlardır. Çok geç gönderilen bir anket, deneyim yerine hafızayı ölçer. Ve yalnızca bir CSAT puanı, neden hakkında hiçbir şey söylemez: her zaman düşük puanların arkasındaki konuşmaları okuyun.
Yapay zeka asistanlarıyla, AI tarafından yönetilen konuşmalarla insanlar tarafından yönetilen konuşmalar arasındaki memnuniyeti ayırın ve müşteri bir insan istediğinde bu konuşmalara özel dikkat gösterin.
AI SmartTalk'ta memnuniyet
AI SmartTalk, her yanıtın seviyesinde memnuniyeti toplar: müşteriler asistanın yanıtlarına yukarı veya aşağı parmak verebilir. Gösterge paneli, elde edilen memnuniyet oranını ve günlük trendini gösterir ve gözden geçirilmesi gereken aşağı parmakları listeler, böylece ekip bilgi tabanını veya talimatları düzeltebilir. Bir konuşma sonrası CSAT anketi yerleşik değildir; genellikle bir tane yürüten işletmeler, bunu yardım masası veya e-posta araçlarında yapar.
Sıkça sorulan sorular
İyi bir CSAT puanı nedir?
Sektöre ve sorunun nasıl sorulduğuna göre değişir. Puanınızı kendi geçmişinizle ve kanallar veya ekipler arasında karşılaştırın, farklı yöntemlere dayanan yayınlanmış ortalamalarla değil.
CSAT anketi ne zaman gönderilmelidir?
Etkileşim sona erdikten hemen sonra, ideal olarak aynı kanalda — sohbetin sonunda veya bir saat içinde e-posta ile — deneyim taze iken gönderilmelidir.
Yukarı/aşağı parmak değerlendirmesi CSAT ile aynı mı?
Bu, basitleştirilmiş bir memnuniyet ölçüsüdür. Yanıt vermek daha hızlıdır ve bireysel yanıtları derecelendirmek için iyi çalışır, ancak 1'den 5'e kadar bir ölçekten daha az ayrıntı verir.