CSAT (ügyfél elégedettségi pontszám)
Gyors definíció
A CSAT (ügyfél elégedettségi pontszám) egy mutató, amely megmutatja, mennyire elégedettek az ügyfelek egy adott interakcióval, termékkel vagy szolgáltatással. Általában egy egykérdéses felmérésből származik, amelyet 1-től 5-ig terjedő skálán válaszolnak meg.
Ezen az oldalon
Hogyan számítják a CSAT-ot
A szokásos kérdés: "Mennyire volt elégedett ezzel a beszélgetéssel?" a válaszok 1-től (nagyon elégedetlen) 5-ig (nagyon elégedett) terjednek. A CSAT tehát azoknak a válaszadóknak a százaléka, akik 4-et vagy 5-öt választottak: elégedett válaszok ÷ összes válasz × 100. Néhány csapat egyszerűbb, két lehetőségből álló skálát használ — fel vagy le — ami több választ eredményez, de kevesebb árnyalatot ad.
Az ISO 10004 általános irányelveket ad az ügyfél elégedettség monitorozására és mérésére, beleértve a mérés céljának meghatározásának, a mintavételnek és az eredményekre való reagálás fontosságát.
CSAT vs NPS vs CES
A CSAT egy interakcióval való elégedettséget mér, közvetlenül utána. A Net Promoter Score (NPS) azt kérdezi, mennyire valószínű, hogy valaki ajánlja a céget, ami a teljes kapcsolatra vonatkozik és lassan változik. Az Ügyfél Erőfeszítési Pontszám (CES) azt kérdezi, mennyire volt könnyű az ügy kezelését megoldani, ami gyakran a legjobb előrejelzője a hűségnek a támogatásban.
Az ügyfélszolgálat szempontjából a CSAT és a CES a legjobban alkalmazható, mert egy konkrét beszélgetéshez kötődnek, amelyből tanulni lehet.
Csapdák
A válaszadási arányok alacsonyak, és azok az ügyfelek, akik válaszolnak, gyakran nagyon elégedettek vagy nagyon elégedetlenek. Egy túl későn küldött felmérés a memóriát méri, nem pedig a tapasztalatot. És egyedül a CSAT pontszám nem mond semmit arról, hogy miért: mindig olvassa el az alacsony pontszámok mögötti beszélgetéseket.
AI asszisztensek esetén különítse el az AI által kezelt beszélgetések elégedettségét az emberek által kezelt beszélgetések elégedettségétől, és különösen figyeljen azokra a beszélgetésekre, ahol az ügyfél emberi segítséget kért.
Elégedettség az AI SmartTalk-ban
Az AI SmartTalk az egyes válaszok szintjén gyűjti az elégedettséget: az ügyfelek fel vagy le jelezhetik az asszisztens válaszait. A műszerfal megmutatja az eredményül kapott elégedettségi arányt és annak napi trendjét, valamint felsorolja a még áttekintésre váró le jeleket, hogy a csapat javíthassa a tudásbázist vagy az utasításokat. A beszélgetés utáni CSAT felmérés nem beépített; azok a vállalkozások, amelyek futtatnak egyet, általában a helpdesk vagy e-mail eszközeikben teszik ezt.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a jó CSAT pontszám?
Ez iparáganként és attól függ, hogyan teszik fel a kérdést. Hasonlítsa össze a pontszámát a saját történetével és a csatornák vagy csapatok között, ne pedig a különböző módszereken alapuló közzétett átlagokkal.
Mikor kell elküldeni egy CSAT felmérést?
A lehető leghamarabb, miután az interakció véget ért, lehetőleg ugyanabban a csatornában — a chat végén vagy egy órán belül e-mailben — míg a tapasztalat friss.
A fel vagy le értékelés ugyanaz, mint a CSAT?
Ez egy egyszerűsített elégedettségi mérőszám. Gyorsabb válaszolni, és jól működik az egyes válaszok értékelésére, de kevesebb árnyalatot ad, mint egy 1-től 5-ig terjedő skála.