CSAT (kundnöjdhetspoäng)
Snabb definition
CSAT (kundnöjdhetspoäng) är en mätning av hur nöjda kunder är med en specifik interaktion, produkt eller tjänst. Den kommer vanligtvis från en enkätsfråga som besvaras på en skala från 1 till 5.
På den här sidan
Hur CSAT beräknas
Den vanliga frågan är "Hur nöjd var du med denna konversation?" med svar från 1 (mycket missnöjd) till 5 (mycket nöjd). CSAT är sedan procentandelen av respondenter som valde 4 eller 5: nöjda svar ÷ totala svar × 100. Vissa team använder en enklare tvåalternativsskala — tumme upp eller ner — vilket ger fler svar men mindre nyans.
ISO 10004 ger allmänna riktlinjer för att övervaka och mäta kundnöjdhet, inklusive vikten av att definiera syftet med mätningen, urval och agera på resultaten.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT mäter nöjdhet med en interaktion, direkt efter den. Net Promoter Score (NPS) frågar hur sannolikt det är att någon skulle rekommendera företaget, vilket återspeglar hela relationen och förändras långsamt. Customer Effort Score (CES) frågar hur lätt det var att få ärendet hanterat, vilket ofta är den bästa indikatorn på lojalitet inom support.
För kundservice är CSAT och CES de mest handlingsbara eftersom de är kopplade till en specifik konversation som du kan läsa och lära dig av.
Fallgropar
Svarsfrekvenserna är låga, och de kunder som svarar är ofta de mycket nöjda och de mycket missnöjda. En enkät som skickas för sent mäter minnet snarare än upplevelsen. Och en CSAT-poäng ensam säger inget om varför: läs alltid konversationerna bakom de låga poängen.
Med AI-assistenter, separera nöjdhet med AI-hanterade konversationer från nöjdhet med de som hanteras av människor, och var särskilt uppmärksam på konversationer där kunden bad om en människa.
Nöjdhet i AI SmartTalk
AI SmartTalk samlar in nöjdhet på nivån av varje svar: kunder kan ge en tumme upp eller tumme ner till assistentens svar. Instrumentpanelen visar den resulterande nöjdhetsgraden och dess dagliga trend, och listar de tumme ner som fortfarande ska granskas så att teamet kan korrigera kunskapsbasen eller instruktionerna. En CSAT-enkät efter konversationen är inte inbyggd; företag som kör en gör det vanligtvis i sina hjälpmedel eller e-postverktyg.
Vanliga frågor
Vad är en bra CSAT-poäng?
Det varierar beroende på bransch och hur frågan ställs. Jämför din poäng med din egen historia och mellan kanaler eller team snarare än med publicerade genomsnitt baserade på olika metoder.
När ska en CSAT-enkät skickas?
Så snart som möjligt efter att interaktionen avslutats, helst i samma kanal — i slutet av chatten eller inom en timme via e-post — medan upplevelsen är färsk.
Är en tumme upp/ned-betyg detsamma som CSAT?
Det är en förenklad nöjdhetsmätning. Det är snabbare att svara på och fungerar bra för att betygsätta individuella svar, men det ger mindre nyans än en skala från 1 till 5.