CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente)
Definizione rapida
CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente) è una metrica di quanto siano soddisfatti i clienti di una specifica interazione, prodotto o servizio. Di solito proviene da un sondaggio a una domanda risposto su una scala da 1 a 5.
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Come viene calcolato il CSAT
La domanda abituale è “Quanto sei stato soddisfatto di questa conversazione?” con risposte da 1 (molto insoddisfatto) a 5 (molto soddisfatto). Il CSAT è quindi la percentuale di rispondenti che ha scelto 4 o 5: risposte soddisfatte ÷ risposte totali × 100. Alcuni team utilizzano una scala più semplice a due opzioni — pollice su o giù — che ottiene più risposte ma meno sfumature.
ISO 10004 fornisce linee guida generali per monitorare e misurare la soddisfazione del cliente, inclusa l'importanza di definire lo scopo della misura, il campionamento e l'azione sui risultati.
CSAT vs NPS vs CES
Il CSAT misura la soddisfazione con un'interazione, subito dopo. Il Net Promoter Score (NPS) chiede quanto sia probabile che qualcuno raccomandi l'azienda, il che riflette l'intera relazione e si muove lentamente. Il Customer Effort Score (CES) chiede quanto sia stato facile risolvere il problema, il che è spesso il miglior indicatore di lealtà nel supporto.
Per il servizio clienti, CSAT e CES sono i più azionabili perché sono legati a una conversazione specifica da cui puoi leggere e apprendere.
Trappole
I tassi di risposta sono bassi e i clienti che rispondono sono spesso molto felici o molto infelici. Un sondaggio inviato troppo tardi misura la memoria piuttosto che l'esperienza. E un punteggio CSAT da solo non dice nulla sul perché: leggi sempre le conversazioni dietro i punteggi bassi.
Con gli assistenti AI, separa la soddisfazione delle conversazioni gestite dall'AI da quella gestita dalle persone, e presta particolare attenzione alle conversazioni in cui il cliente ha chiesto un umano.
Soddisfazione in AI SmartTalk
AI SmartTalk raccoglie la soddisfazione a livello di ogni risposta: i clienti possono dare un pollice su o giù alle risposte dell'assistente. Il cruscotto mostra il tasso di soddisfazione risultante e la sua tendenza giornaliera, e elenca i pollici giù ancora da rivedere in modo che il team possa correggere la base di conoscenza o le istruzioni. Un sondaggio CSAT post-conversazione non è integrato; le aziende che ne eseguono uno di solito lo fanno nei loro strumenti di helpdesk o email.
Domande frequenti
Qual è un buon punteggio CSAT?
Varia in base all'industria e a come viene posta la domanda. Confronta il tuo punteggio con la tua storia e tra canali o team piuttosto che con le medie pubblicate costruite su metodi diversi.
Quando dovrebbe essere inviato un sondaggio CSAT?
Il prima possibile dopo che l'interazione è terminata, idealmente nello stesso canale — alla fine della chat o entro un'ora via email — mentre l'esperienza è fresca.
Una valutazione pollice su/giù è la stessa cosa del CSAT?
È una misura di soddisfazione semplificata. È più veloce da rispondere e funziona bene per valutare risposte individuali, ma offre meno sfumature rispetto a una scala da 1 a 5.