CSAT (puntaje de satisfacción del cliente)
Definición rápida
CSAT (puntaje de satisfacción del cliente) es una métrica de cuán satisfechos están los clientes con una interacción, producto o servicio específico. Generalmente proviene de una encuesta de una sola pregunta respondida en una escala del 1 al 5.
En esta página
Cómo se calcula el CSAT
La pregunta habitual es “¿Qué tan satisfecho estuvo con esta conversación?” con respuestas del 1 (muy insatisfecho) al 5 (muy satisfecho). El CSAT es luego el porcentaje de encuestados que eligieron 4 o 5: respuestas satisfechas ÷ total de respuestas × 100. Algunos equipos utilizan una escala más simple de dos opciones: pulgar arriba o abajo, que obtiene más respuestas pero menos matices.
La ISO 10004 proporciona pautas generales para monitorear y medir la satisfacción del cliente, incluyendo la importancia de definir el propósito de la medida, muestreo y actuar sobre los resultados.
CSAT vs NPS vs CES
El CSAT mide la satisfacción con una interacción, justo después de que ocurre. El Net Promoter Score (NPS) pregunta cuán probable es que alguien recomiende la empresa, lo que refleja toda la relación y se mueve lentamente. El Customer Effort Score (CES) pregunta cuán fácil fue resolver el problema, que a menudo es el mejor predictor de lealtad en soporte.
Para el servicio al cliente, el CSAT y el CES son los más accionables porque están vinculados a una conversación específica de la que puedes leer y aprender.
Trampas
Las tasas de respuesta son bajas, y los clientes que responden suelen ser los muy felices y los muy infelices. Una encuesta enviada demasiado tarde mide la memoria en lugar de la experiencia. Y un puntaje de CSAT solo no dice nada sobre por qué: siempre lee las conversaciones detrás de los puntajes bajos.
Con asistentes de IA, separa la satisfacción con las conversaciones manejadas por IA de la satisfacción con las manejadas por personas, y presta especial atención a las conversaciones donde el cliente pidió un humano.
Satisfacción en AI SmartTalk
AI SmartTalk recoge la satisfacción a nivel de cada respuesta: los clientes pueden dar un pulgar arriba o abajo a las respuestas del asistente. El panel muestra la tasa de satisfacción resultante y su tendencia diaria, y lista los pulgares abajo que aún deben ser revisados para que el equipo pueda corregir la base de conocimientos o las instrucciones. Una encuesta de CSAT posterior a la conversación no está integrada; las empresas que suelen realizar una lo hacen generalmente en su mesa de ayuda o herramientas de correo electrónico.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es un buen puntaje de CSAT?
Varía según la industria y cómo se formula la pregunta. Compara tu puntaje con tu propia historia y entre canales o equipos en lugar de con promedios publicados basados en diferentes métodos.
¿Cuándo debe enviarse una encuesta de CSAT?
Tan pronto como sea posible después de que finalice la interacción, idealmente en el mismo canal: al final del chat o dentro de la hora por correo electrónico, mientras la experiencia esté fresca.
¿Es una calificación de pulgar arriba/abajo lo mismo que CSAT?
Es una medida de satisfacción simplificada. Es más rápida de responder y funciona bien para calificar respuestas individuales, pero da menos matices que una escala del 1 al 5.