Automatización de seguimiento de pedidos (WISMO)
Definición rápida
La automatización de seguimiento de pedidos responde automáticamente a preguntas de “¿dónde está mi pedido?”, a menudo llamadas WISMO. Lee el estado del pedido y el seguimiento del envío desde los sistemas de la tienda y del transportista en lugar de involucrar a un agente.
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Por qué WISMO es importante
En el comercio minorista en línea, las preguntas sobre el estado del pedido y la entrega suelen ser las solicitudes de soporte más frecuentes, especialmente después de picos de ventas o cuando un transportista tiene retrasos. Cada una es simple, pero responder a mano significa abrir la oficina, encontrar el pedido, copiar el número de seguimiento y verificar el sitio del transportista.
Automatizar estas respuestas libera al equipo para problemas que requieren juicio, y proporciona a los clientes una respuesta inmediata a cualquier hora, que es cuando muchos de ellos revisan su paquete.
Cómo funciona
El cliente pregunta sobre su pedido. El sistema identifica al cliente, encuentra el pedido en la plataforma de comercio electrónico — por referencia de pedido o por su cuenta — y lee su estado: pagado, preparado, enviado, entregado. Si existe un número de seguimiento, puede consultar al transportista para el último evento. La respuesta combina ambos: “Tu pedido fue enviado el martes; el transportista lo muestra en el depósito local y espera la entrega para mañana.”
Un asistente de IA también puede manejar el seguimiento en la misma conversación: una pregunta sobre la dirección de entrega, un artículo faltante, una devolución.
Identidad y otros escollos
Los datos del pedido son datos personales. Antes de mostrar un pedido, el sistema debe asegurarse de que la persona que pregunta sea su propietario. Un número de pedido solo es una prueba débil, ya que puede estar impreso en un paquete o compartido; una cuenta iniciada o un código de verificación enviado a la dirección de correo electrónico del pedido es más seguro.
Otros límites son prácticos: los datos del transportista pueden retrasarse, algunos pedidos tienen varios paquetes, y problemas como un paquete perdido, un artículo dañado o una disputa de entrega deben ser dirigidos a una persona en lugar de ser respondidos automáticamente.
Seguimiento de pedidos en AI SmartTalk
Los asistentes de AI SmartTalk pueden buscar pedidos en PrestaShop — por referencia, número de pedido o número de factura, además del historial de pedidos — y el último pedido en WooCommerce. El cliente debe estar conectado: un visitante anónimo primero confirma su correo electrónico con un código de 5 dígitos, y el asistente solo ve los pedidos de ese cliente. En PrestaShop, el seguimiento del transportista se puede agregar cuando se configura el seguimiento del paquete. La búsqueda de pedidos en Shopify no está disponible en el chat.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa WISMO?
WISMO significa “¿Dónde está mi pedido?”, el término de la industria de soporte para preguntas sobre el estado del pedido y la entrega.
¿Es seguro permitir que un chatbot muestre los detalles del pedido?
Sí, si el sistema verifica que la persona es el propietario del pedido — a través de una cuenta conectada o un código enviado al correo electrónico del pedido — y solo devuelve los pedidos de ese cliente.
¿Puede la automatización del seguimiento de pedidos manejar problemas de entrega?
Puede explicar el estado y la información más reciente del transportista. Los paquetes perdidos, dañados o en disputa deben ser entregados a una persona que pueda abrir un reclamo o arreglar un reemplazo.