Automatizarea urmăririi comenzilor (WISMO)
Definiție rapidă
Automatizarea urmăririi comenzilor răspunde automat la întrebările „unde este comanda mea?”, adesea numite WISMO. Aceasta citește starea comenzii și urmărirea expedierii din sistemele magazinului și transportatorului, în loc să implice un agent.
Pe această pagină
De ce este important WISMO
În comerțul online, întrebările despre starea comenzii și livrare sunt de obicei printre cele mai frecvente cereri de suport, mai ales după vârfuri de vânzări sau când un transportator are întârzieri. Fiecare dintre ele este simplă, dar a răspunde manual înseamnă deschiderea biroului de back-office, găsirea comenzii, copierea numărului de urmărire și verificarea site-ului transportatorului.
Automatizarea acestor răspunsuri eliberează echipa pentru probleme care necesită judecată și oferă clienților un răspuns imediat la orice oră, moment în care mulți dintre ei verifică pachetul lor.
Cum funcționează
Clientul întreabă despre comanda sa. Sistemul identifică clientul, găsește comanda în platforma de comerț electronic — prin referința comenzii sau prin contul său — și citește starea acesteia: plătită, pregătită, expediată, livrată. Dacă există un număr de urmărire, poate interoga transportatorul pentru cel mai recent eveniment. Răspunsul combină ambele: „Comanda ta a fost expediată marți; transportatorul o arată la depozitul local și se așteaptă livrarea mâine.”
Un asistent AI poate gestiona, de asemenea, urmărirea în aceeași conversație: o întrebare despre adresa de livrare, un articol lipsă, o returnare.
Identitate și alte capcane
Datele despre comenzi sunt date personale. Înainte de a arăta o comandă, sistemul trebuie să fie sigur că persoana care întreabă este proprietarul acesteia. Un număr de comandă singur este o dovadă slabă, deoarece poate fi tipărit pe un pachet sau partajat; un cont conectat sau un cod de verificare trimis la adresa de email a comenzii este mai sigur.
Alte limite sunt practice: datele transportatorului pot întârzia, unele comenzi au mai multe pachete, iar probleme precum un pachet pierdut, un articol deteriorat sau o dispută de livrare ar trebui să fie adresate unei persoane, mai degrabă decât să fie răspunse automat.
Urmărirea comenzii în AI SmartTalk
Asistenții AI SmartTalk pot căuta comenzi pe PrestaShop — după referință, numărul comenzii sau numărul facturii, plus istoricul comenzii — și cea mai recentă comandă pe WooCommerce. Clientul trebuie să fie autentificat: un vizitator anonim confirmă mai întâi adresa de email cu un cod de 5 cifre, iar asistentul vede doar comenzile acelui client. Pe PrestaShop, urmărirea transportatorului poate fi adăugată atunci când urmărirea coletului este configurată. Căutarea comenzilor Shopify nu este disponibilă în chat.
Întrebări frecvente
Ce înseamnă WISMO?
WISMO înseamnă „Unde este comanda mea?”, numele din industria suportului pentru întrebările despre starea comenzii și livrare.
Este sigur să lăsăm un chatbot să arate detalii despre comenzi?
Da, dacă sistemul verifică că persoana este proprietarul comenzii — printr-un cont autentificat sau un cod trimis pe emailul comenzii — și returnează doar comenzile acelui client.
Poate automatizarea urmăririi comenzilor să gestioneze problemele de livrare?
Poate explica starea și cele mai recente informații ale transportatorului. Coleturile pierdute, deteriorate sau contestate ar trebui să fie predate unei persoane care poate deschide o reclamație sau aranja un înlocuitor.