Bază de cunoștințe
Definiție rapidă
O bază de cunoștințe este o colecție organizată, căutabilă de informații despre un produs, serviciu sau organizație, folosită de clienți, echipe de suport și asistenți AI pentru a găsi răspunsuri. De obicei, conține întrebări frecvente, ghiduri, politici și proceduri.
Pe această pagină
Ce intră într-o bază de cunoștințe
Pentru o afacere, o bază de cunoștințe aduce de obicei împreună articole de ajutor și întrebări frecvente, politici (livrare, returnări, garanție, confidențialitate), documentație a produselor și ghiduri de cumpărare, precum și proceduri interne pentru echipa de suport. În comerțul electronic, catalogul de produse este o sursă de cunoștințe de sine stătătoare, cu câmpuri structurate precum preț, dimensiune și stoc.
O bază de cunoștințe publică servește direct clienților. Una internă servește agenților și conține adesea mai multe detalii. Un asistent AI poate folosi ambele, atâta timp cât știe ce informații poate împărtăși cu clienții.
De ce este important pentru asistenții AI
Un model de limbaj nu cunoaște politicile tale sau catalogul tău. Un asistent AI răspunde din baza ta de cunoștințe prin generare augmentată de recuperare (RAG): caută în bază pasaje relevante pentru fiecare întrebare și își scrie răspunsul din acestea. Calitatea răspunsurilor depinde, așadar, direct de baza de cunoștințe — ceea ce lipsește, este ambigu sau este învechit acolo va fi lipsă, ambigu sau învechit în răspunsuri.
Metodologia Serviciului Centrat pe Cunoștințe (KCS) de la Consortium for Service Innovation face un punct similar pentru echipele umane: capturează cunoștințe ca un produs secundar al soluționării cazurilor și îmbunătățește-le de fiecare dată când sunt folosite.
Menținerea preciziei
Trei obiceiuri fac diferența. Scrie un răspuns clar pentru fiecare întrebare, cu condițiile și excepțiile specificate, mai degrabă decât pagini de marketing care sugerează răspunsul. Elimină sau actualizează conținutul învechit în loc să adaugi o pagină contradictorie — un asistent care găsește două feronieruri de returnare diferite va alege unul. Și folosește întrebările la care asistentul nu a putut răspunde ca o listă de sarcini.
Datele live — stoc, statutul comenzii, excepții de deschidere — ar trebui să provină din sisteme prin instrumente, nu din copii în documente care se vor abate.
Cunoștințe în AI SmartTalk
Un asistent AI SmartTalk poate învăța din paginile web importate dintr-un sitemap, fișierele încărcate, cum ar fi PDF, Word, Excel și CSV, intrările FAQ și sursele conectate, inclusiv Google Drive, SharePoint, Docusaurus, fluxuri RSS, fișiere CSV prin URL și catalogele de produse ale PrestaShop, WooCommerce, Shopify și Joomla. Mai mulți dintre acești conectori se re-sincronizează conform unui program. Administratorul listează întrebările pe care asistentul le-a ratat, iar intrările FAQ pot fi sugerate din documentele și paginile existente.
Întrebări frecvente
Care este diferența dintre o bază de cunoștințe și o întrebare frecventă?
O întrebare frecventă este o listă scurtă de întrebări și răspunsuri comune. O bază de cunoștințe este mai cuprinzătoare: include întrebări frecvente, dar și ghiduri, politici, proceduri și informații despre produse, organizate și căutabile.
Cât de mare ar trebui să fie o bază de cunoștințe pentru un chatbot AI?
Dimensiunea contează mai puțin decât acoperirea întrebărilor reale. Începe de la întrebările pe care clienții le pun efectiv — tichete de suport, jurnale de chat, e-mailuri — și asigură-te că fiecare are un răspuns clar și actual.
Poate un asistent AI să folosească documente interne?
Da, dar separă ceea ce clienții pot vedea de ceea ce este doar intern. Un asistent răspunde din ceea ce i se oferă, așa că procedurile confidențiale nu ar trebui să fie incluse în cunoștințele unui asistent public.