Base de connaissances

Pour une entreprise, une base de connaissances réunit en général des articles d'aide et des FAQ, des conditions (livraison, retours, garantie, confidentialité), de la documentation produit et des guides d'achat, ainsi que les procédures internes de l'équipe support. En e-commerce, le catalogue produits est une source de connaissances à part entière, avec des champs structurés comme le prix, la taille ou le stock.

Une base publique sert directement les clients. Une base interne sert les conseillers et contient souvent davantage de détails. Un assistant IA peut puiser dans les deux, à condition de savoir quelles informations il peut partager avec les clients.

Un modèle de langage ne connaît ni vos conditions ni votre catalogue. Un assistant IA répond à partir de votre base de connaissances grâce à la génération augmentée par récupération (RAG) : il y cherche les passages utiles à chaque question et rédige sa réponse à partir d'eux. La qualité des réponses dépend donc directement de la base : ce qui y manque, y est ambigu ou périmé manquera, sera ambigu ou périmé dans les réponses.

La méthode Knowledge-Centered Service (KCS) du Consortium for Service Innovation dit la même chose pour les équipes humaines : capitaliser la connaissance en résolvant les demandes, et l'améliorer à chaque utilisation.

Trois habitudes font la différence. Rédiger une réponse claire par question, avec ses conditions et ses exceptions, plutôt que des pages commerciales qui laissent deviner la réponse. Supprimer ou mettre à jour un contenu dépassé au lieu d'ajouter une page qui le contredit — un assistant qui trouve deux délais de retour différents en choisira un. Et se servir des questions restées sans réponse comme d'une liste de tâches.

Les données vivantes — stock, état des commandes, fermetures exceptionnelles — doivent venir des systèmes via des outils, et non de copies dans des documents qui finiront par diverger.

Un assistant AI SmartTalk peut apprendre à partir de pages du site importées depuis le sitemap, de fichiers comme des PDF, documents Word, tableurs Excel et CSV, d'entrées de FAQ et de sources connectées : Google Drive, SharePoint, Docusaurus, flux RSS, fichiers CSV par URL et catalogues produits PrestaShop, WooCommerce, Shopify et Joomla. Plusieurs de ces connecteurs se resynchronisent automatiquement. L'interface d'administration liste les questions manquées par l'assistant, et des entrées de FAQ peuvent être suggérées à partir des documents et des pages existants.