ฐานความรู้

สำหรับธุรกิจ ฐานความรู้มักจะรวมบทความช่วยเหลือและคำถามที่พบบ่อย, นโยบาย (การจัดส่ง, การคืนสินค้า, การรับประกัน, ความเป็นส่วนตัว), เอกสารผลิตภัณฑ์และคู่มือการซื้อ, และขั้นตอนภายในสำหรับทีมสนับสนุน ในอีคอมเมิร์ซ แคตตาล็อกผลิตภัณฑ์เป็นแหล่งความรู้ที่มีโครงสร้างของตัวเอง โดยมีฟิลด์ที่จัดระเบียบ เช่น ราคา, ขนาด และสต็อก

ฐานความรู้สาธารณะให้บริการลูกค้าโดยตรง ฐานความรู้ภายในให้บริการตัวแทน และมักจะมีรายละเอียดมากกว่า ผู้ช่วย AI สามารถดึงข้อมูลจากทั้งสองได้ ตราบใดที่มันรู้ว่าข้อมูลใดที่อาจแบ่งปันกับลูกค้า

โมเดลภาษาจะไม่รู้จักนโยบายหรือแคตตาล็อกของคุณ ผู้ช่วย AI ตอบจากฐานความรู้ของคุณผ่านการสร้างที่เสริมด้วยการดึงข้อมูล (RAG): มันค้นหาฐานสำหรับข้อความที่เกี่ยวข้องกับคำถามแต่ละข้อและเขียนคำตอบจากพวกเขา คุณภาพของคำตอบจึงขึ้นอยู่กับฐานความรู้โดยตรง — สิ่งที่ขาดหายไป, ไม่ชัดเจน หรือเก่าในนั้นจะขาดหายไป, ไม่ชัดเจน หรือเก่าในคำตอบ

วิธีการบริการที่มุ่งเน้นความรู้ (KCS) จาก Consortium for Service Innovation ทำจุดที่เกี่ยวข้องสำหรับทีมมนุษย์: จับความรู้เป็นผลพลอยได้จากการแก้ไขกรณี และปรับปรุงทุกครั้งที่ใช้

สามนิสัยทำให้เกิดความแตกต่าง เขียนคำตอบที่ชัดเจนหนึ่งคำตอบต่อคำถาม โดยมีเงื่อนไขและข้อยกเว้นที่ชัดเจน แทนที่จะเป็นหน้าโฆษณาที่บอกใบ้ถึงคำตอบ ลบหรืออัปเดตเนื้อหาที่ล้าสมัยแทนการเพิ่มหน้าใหม่ที่ขัดแย้ง — ผู้ช่วยที่พบสองหน้าต่างการคืนสินค้าต่างกันจะเลือกหนึ่งหน้า และใช้คำถามที่ผู้ช่วยไม่สามารถตอบได้เป็นรายการที่ต้องทำ

ข้อมูลสด — สต็อก, สถานะคำสั่งซื้อ, ข้อยกเว้นในการเปิด — ควรมาจากระบบผ่านเครื่องมือ ไม่ใช่มาจากสำเนาในเอกสารที่อาจเบี่ยงเบนไป

ผู้ช่วย AI SmartTalk สามารถเรียนรู้จากหน้าเว็บไซต์ที่นำเข้าจากแผนผังเว็บไซต์, ไฟล์ที่อัปโหลดเช่น PDF, Word, Excel และ CSV, รายการคำถามที่พบบ่อย และแหล่งข้อมูลที่เชื่อมต่อรวมถึง Google Drive, SharePoint, Docusaurus, ฟีด RSS, ไฟล์ CSV โดย URL และแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ของ PrestaShop, WooCommerce, Shopify และ Joomla หลาย ๆ ตัวเชื่อมต่อเหล่านี้จะซิงค์ใหม่ตามกำหนดการ ผู้ดูแลระบบจะระบุคำถามที่ผู้ช่วยพลาด และรายการคำถามที่พบบ่อยสามารถเสนอจากเอกสารและหน้าที่มีอยู่