Baza znanja
Brza definicija
Baza znanja je organizovana, pretraživa kolekcija informacija o proizvodu, usluzi ili organizaciji, koju koriste kupci, timovi za podršku i AI asistenti da pronađu odgovore. Obično sadrži često postavljana pitanja, vodiče, politike i procedure.
Na ovoj stranici
Šta ulazi u bazu znanja
Za poslovanje, baza znanja obično okuplja članke o pomoći i često postavljana pitanja, politike (isporuka, povrat, garancija, privatnost), dokumentaciju o proizvodima i vodiče za kupovinu, kao i interne procedure za tim podrške. U e-trgovini, katalog proizvoda je izvor znanja za sebe, sa strukturiranim poljima kao što su cena, veličina i zalihe.
Javna baza znanja direktno služi kupcima. Interna služi agentima i često sadrži više detalja. AI asistent može koristiti obe, sve dok zna koje informacije može deliti sa kupcima.
Zašto je to važno za AI asistente
Jezički model ne zna vaše politike ili vaš katalog. AI asistent odgovara iz vaše baze znanja putem generacije obogaćene pretragom (RAG): pretražuje bazu za odlomke relevantne za svako pitanje i piše svoj odgovor iz njih. Kvalitet odgovora stoga direktno zavisi od baze znanja — ono što nedostaje, nije jasno ili je zastarelo će nedostajati, biti nejasno ili zastarelo u odgovorima.
Metodologija usluge usmerene na znanje (KCS) iz Konsorcijuma za inovacije u uslugama ukazuje na sličnu tačku za ljudske timove: zabeležite znanje kao nusproizvod rešavanja slučajeva i poboljšavajte ga svaki put kada se koristi.
Održavanje tačnosti
Tri navike čine razliku. Napišite jedan jasan odgovor po pitanju, sa uslovima i izuzecima jasno navedenim, umesto marketinških stranica koje nagoveštavaju odgovor. Uklonite ili ažurirajte zastareli sadržaj umesto dodavanja kontradiktorne stranice — asistent koji pronađe dva različita prozora za povratak će izabrati jedan. I koristite pitanja na koja asistent nije mogao da odgovori kao listu obaveza.
Živi podaci — zalihe, status narudžbine, izuzeci u radu — trebali bi dolaziti iz sistema putem alata, a ne iz kopija u dokumentima koje će se pomerati.
Znanje u AI SmartTalk
AI SmartTalk asistent može učiti iz stranica veb-sajta uvezenih iz mape sajta, otpremljenih datoteka kao što su PDF, Word, Excel i CSV, unosa često postavljanih pitanja, i povezanih izvora uključujući Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS feedove, CSV datoteke putem URL-a i kataloge proizvoda PrestaShop, WooCommerce, Shopify i Joomla. Nekoliko od ovih konektora se ponovo sinhronizuje prema rasporedu. Administrator navodi pitanja koja je asistent propustio, a unosi često postavljanih pitanja mogu se predložiti iz postojećih dokumenata i stranica.
Često postavljana pitanja
Koja je razlika između baze znanja i FAQ-a?
FAQ je kratak spisak čestih pitanja i odgovora. Baza znanja je šira: uključuje FAQ-ove, ali i vodiče, politike, procedure i informacije o proizvodima, organizovane i pretražive.
Koliko velika treba da bude baza znanja za AI chatbot?
Veličina je manje važna od pokrivenosti stvarnim pitanjima. Počnite od pitanja koja kupci zapravo postavljaju — podrške, chat logova, e-mailova — i osigurajte da svako ima jasan, aktuelan odgovor.
Može li AI asistent koristiti interne dokumente?
Da, ali odvojite ono što kupci mogu videti od onoga što je samo interno. Asistent odgovara na osnovu onoga što mu je dato, tako da poverljive procedure ne bi trebale biti u znanju javnog asistenta.