База знань
Швидке визначення
База знань — це організована, пошукова колекція інформації про продукт, послугу або організацію, яку використовують клієнти, команди підтримки та AI асистенти для пошуку відповідей. Вона зазвичай містить FAQ, посібники, політики та процедури.
На цій сторінці
Що входить до бази знань
Для бізнесу база знань зазвичай об'єднує допоміжні статті та FAQ, політики (доставка, повернення, гарантія, конфіденційність), документацію продукту та посібники з покупок, а також внутрішні процедури для команди підтримки. У електронній комерції каталог продуктів є джерелом знань сам по собі, з структурованими полями, такими як ціна, розмір і наявність.
Публічна база знань обслуговує клієнтів безпосередньо. Внутрішня служить агентам і часто містить більше деталей. AI асистент може використовувати обидві, якщо знає, яку інформацію може поділитися з клієнтами.
Чому це важливо для AI асистентів
Мовна модель не знає ваших політик або вашого каталогу. AI асистент відповідає з вашої бази знань через генерацію з підкріпленням (RAG): він шукає в базі відповідні уривки для кожного питання та формує свою відповідь з них. Якість відповідей, отже, залежить безпосередньо від бази знань — те, що відсутнє, неоднозначне або застаріле там, буде відсутнім, неоднозначним або застарілим у відповідях.
Методологія обслуговування, орієнтованого на знання (KCS) від Консорціуму з інновацій у сфері обслуговування, підкреслює пов'язану точку для людських команд: фіксувати знання як побічний продукт вирішення справ і покращувати їх щоразу, коли вони використовуються.
Збереження точності
Три звички роблять різницю. Напишіть одну чітку відповідь на питання, з умовами та винятками, викладеними, замість маркетингових сторінок, які натякають на відповідь. Видаляйте або оновлюйте застарілий контент замість додавання суперечливої сторінки — асистент, який знаходить два різні вікна повернення, вибере одне. І використовуйте питання, на які асистент не зміг відповісти, як список справ.
Актуальні дані — наявність, статус замовлення, винятки з графіку — повинні надходити з систем через інструменти, а не з копій у документах, які будуть відхилятися.
Знання в AI SmartTalk
Асистент AI SmartTalk може навчатися з веб-сторінок, імпортованих з карти сайту, завантажених файлів, таких як PDF, Word, Excel і CSV, записів FAQ та підключених джерел, включаючи Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS-канали, CSV-файли за URL та каталоги продуктів PrestaShop, WooCommerce, Shopify та Joomla. Кілька з цих з'єднувачів повторно синхронізуються за розкладом. Адміністратор перераховує питання, які асистент пропустив, а записи FAQ можуть бути запропоновані з існуючих документів і сторінок.
Поширені запитання
Яка різниця між базою знань і FAQ?
FAQ — це короткий список поширених запитань і відповідей. База знань є більш широкою: вона включає FAQ, але також посібники, політики, процедури та інформацію про продукти, організовану та доступну для пошуку.
Яким має бути розмір бази знань для AI-чатбота?
Розмір має менше значення, ніж охоплення реальних запитань. Почніть з запитань, які насправді ставлять клієнти — заявки на підтримку, журнали чатів, електронні листи — і переконайтеся, що на кожне є чітка, актуальна відповідь.
Чи може AI-асистент використовувати внутрішні документи?
Так, але розділіть те, що можуть бачити клієнти, від того, що є лише для внутрішнього використання. Асистент відповідає на основі того, що йому надано, тому конфіденційні процедури не повинні бути в знаннях публічного асистента.