Baza wiedzy
Szybka definicja
Baza wiedzy to zorganizowana, przeszukiwalna kolekcja informacji o produkcie, usłudze lub organizacji, używana przez klientów, zespoły wsparcia i asystentów AI do znajdowania odpowiedzi. Zazwyczaj zawiera FAQ, przewodniki, polityki i procedury.
Na tej stronie
Co wchodzi w skład bazy wiedzy
Dla firmy baza wiedzy zazwyczaj łączy artykuły pomocnicze i FAQ, polityki (dostawa, zwroty, gwarancja, prywatność), dokumentację produktu i przewodniki zakupowe oraz wewnętrzne procedury dla zespołu wsparcia. W e-commerce katalog produktów jest źródłem wiedzy samym w sobie, z uporządkowanymi polami takimi jak cena, rozmiar i stan magazynowy.
Publiczna baza wiedzy służy bezpośrednio klientom. Wewnętrzna służy agentom i często zawiera więcej szczegółów. Asystent AI może korzystać z obu, o ile wie, które informacje może udostępnić klientom.
Dlaczego to ma znaczenie dla asystentów AI
Model językowy nie zna Twoich polityk ani katalogu. Asystent AI odpowiada na podstawie Twojej bazy wiedzy poprzez generację wspomaganą wyszukiwaniem (RAG): przeszukuje bazę w poszukiwaniu fragmentów istotnych dla każdego pytania i pisze swoją odpowiedź na ich podstawie. Jakość odpowiedzi zależy więc bezpośrednio od bazy wiedzy — to, co jest brakujące, niejasne lub nieaktualne, będzie brakujące, niejasne lub nieaktualne w odpowiedziach.
Metodologia Usługi Skoncentrowanej na Wiedzy (KCS) z Konsorcjum Innowacji Usług podkreśla podobny punkt dla zespołów ludzkich: uchwyć wiedzę jako produkt uboczny rozwiązywania przypadków i poprawiaj ją za każdym razem, gdy jest używana.
Utrzymywanie dokładności
Trzy nawyki robią różnicę. Napisz jedną jasną odpowiedź na pytanie, z warunkami i wyjątkami jasno określonymi, zamiast stron marketingowych, które sugerują odpowiedź. Usuń lub zaktualizuj przestarzałe treści zamiast dodawać sprzeczną stronę — asystent, który znajdzie dwa różne okna zwrotu, wybierze jedno. I użyj pytań, na które asystent nie mógł odpowiedzieć, jako listy zadań do zrobienia.
Dane na żywo — stan magazynowy, status zamówienia, wyjątki otwarcia — powinny pochodzić z systemów przez narzędzia, a nie z kopii w dokumentach, które będą się rozjeżdżać.
Wiedza w AI SmartTalk
Asystent AI SmartTalk może uczyć się z stron internetowych importowanych z mapy witryny, przesyłanych plików, takich jak PDF, Word, Excel i CSV, wpisów FAQ oraz połączonych źródeł, w tym Google Drive, SharePoint, Docusaurus, kanałów RSS, plików CSV przez URL oraz katalogów produktów PrestaShop, WooCommerce, Shopify i Joomla. Kilka z tych konektorów synchronizuje się według harmonogramu. Administrator wymienia pytania, które asystent pominął, a wpisy FAQ mogą być sugerowane na podstawie istniejących dokumentów i stron.
Najczęściej zadawane pytania
Jaka jest różnica między bazą wiedzy a FAQ?
FAQ to krótka lista często zadawanych pytań i odpowiedzi. Baza wiedzy jest szersza: zawiera FAQ, ale także przewodniki, polityki, procedury i informacje o produktach, zorganizowane i przeszukiwalne.
Jak duża powinna być baza wiedzy dla chatbota AI?
Rozmiar ma mniejsze znaczenie niż pokrycie rzeczywistych pytań. Zacznij od pytań, które klienci faktycznie zadają — zgłoszenia wsparcia, logi czatu, e-maile — i upewnij się, że każde z nich ma jasną, aktualną odpowiedź.
Czy asystent AI może używać dokumentów wewnętrznych?
Tak, ale oddziel, co klienci mogą zobaczyć od tego, co jest tylko wewnętrzne. Asystent odpowiada na podstawie tego, co mu się daje, więc poufne procedury nie powinny znajdować się w wiedzy publicznego asystenta.