Automatyzacja śledzenia zamówień (WISMO)
Szybka definicja
Automatyzacja śledzenia zamówień odpowiada na pytania „gdzie jest moje zamówienie?”, często nazywane WISMO, automatycznie. Odczytuje status zamówienia i śledzenie przesyłki z systemów sklepu i przewoźnika, zamiast angażować agenta.
Na tej stronie
Dlaczego WISMO ma znaczenie
W handlu internetowym pytania o status zamówienia i dostawę są zazwyczaj jednymi z najczęstszych zapytań wsparcia, szczególnie po szczytach sprzedażowych lub gdy przewoźnik ma opóźnienia. Każde z nich jest proste, ale odpowiadanie ręcznie oznacza otwieranie biura, znajdowanie zamówienia, kopiowanie numeru śledzenia i sprawdzanie strony przewoźnika.
Automatyzacja tych odpowiedzi uwalnia zespół do rozwiązywania problemów, które wymagają osądu, i daje klientom natychmiastową odpowiedź o każdej porze, co jest wtedy, gdy wielu z nich sprawdza swoją paczkę.
Jak to działa
Klient pyta o swoje zamówienie. System identyfikuje klienta, znajduje zamówienie w platformie e-commerce — według numeru zamówienia lub jego konta — i odczytuje jego status: opłacone, przygotowane, wysłane, dostarczone. Jeśli istnieje numer śledzenia, może zapytać przewoźnika o najnowsze zdarzenie. Odpowiedź łączy obie informacje: „Twoje zamówienie zostało wysłane we wtorek; przewoźnik pokazuje je w lokalnym magazynie i oczekuje dostawy jutro.”
Asystent AI może również zająć się dalszymi pytaniami w tej samej rozmowie: pytanie o adres dostawy, brakujący przedmiot, zwrot.
Tożsamość i inne pułapki
Dane zamówienia są danymi osobowymi. Zanim system pokaże zamówienie, musi upewnić się, że osoba pytająca jest jego właścicielem. Sam numer zamówienia jest słabym dowodem, ponieważ może być wydrukowany na paczce lub udostępniony; zalogowane konto lub kod weryfikacyjny wysłany na adres e-mail zamówienia jest bezpieczniejszy.
Inne ograniczenia są praktyczne: dane przewoźnika mogą mieć opóźnienia, niektóre zamówienia mają kilka paczek, a problemy takie jak zagubiona paczka, uszkodzony przedmiot lub spór o dostawę powinny być kierowane do osoby, a nie odpowiadane automatycznie.
Śledzenie zamówienia w AI SmartTalk
Asystenci AI SmartTalk mogą wyszukiwać zamówienia w PrestaShop — według referencji, numeru zamówienia lub numeru faktury, a także historii zamówień — oraz najnowsze zamówienie w WooCommerce. Klient musi być zalogowany: anonimowy odwiedzający najpierw potwierdza swój adres e-mail za pomocą 5-cyfrowego kodu, a asystent widzi tylko zamówienia tego klienta. W PrestaShop można dodać śledzenie przewoźnika, gdy śledzenie paczek jest skonfigurowane. Wyszukiwanie zamówień w Shopify nie jest dostępne w czacie.
Najczęściej zadawane pytania
Co oznacza WISMO?
WISMO oznacza „Gdzie jest moje zamówienie?”, to termin używany w branży wsparcia do pytań o status zamówienia i dostawę.
Czy bezpiecznie jest pozwolić chatbotowi pokazać szczegóły zamówienia?
Tak, jeśli system weryfikuje, że osoba jest właścicielem zamówienia — przez zalogowane konto lub kod wysłany na e-mail zamówienia — i zwraca tylko zamówienia tego klienta.
Czy automatyzacja śledzenia zamówień może rozwiązywać problemy z dostawą?
Może wyjaśnić status i najnowsze informacje od przewoźnika. Zgubione, uszkodzone lub sporne paczki powinny być przekazane osobie, która może złożyć reklamację lub zorganizować wymianę.