Handel konwersacyjny

Termin został spopularyzowany przez Chrisa Messinę, wtedy w Uberze, w eseju na Medium z 2015 roku. Opisał handel konwersacyjny jako dostarczanie wygody, personalizacji i wsparcia w podejmowaniu decyzji, gdy ludzie są w ruchu, przez aplikacje do wiadomości, a nie strony internetowe i formularze.

Pomysł jest starszy niż nazwa: proszenie sprzedawcy o radę to handel konwersacyjny. To, co się zmieniło, to że wiadomości stały się głównym sposobem komunikacji ludzi, a oprogramowanie stało się zdolne do prowadzenia tych rozmów na dużą skalę.

Klient na stronie produktu pyta, czy dany model butów jest mały i otrzymuje odpowiedź na podstawie przewodnika rozmiarów i recenzji. Inny opisuje, czego potrzebuje — „wodoodporna kurtka do wędrówek, poniżej 150 euro” — i otrzymuje trzy odpowiednie produkty z linkami. Klient pyta na WhatsApp, czy dany produkt jest znowu dostępny. Po zakupie ta sama rozmowa toczy się dalej, dotycząca pytań o dostawę i zwroty.

Wspólnym wątkiem jest to, że klient wyraża potrzebę własnymi słowami, a sklep odpowiada czymś konkretnym, zamiast zmuszać klienta do przeszukiwania menu i filtrów.

Duże modele językowe umożliwiają zrozumienie swobodnych zapytań i odpowiadanie na nie w dowolnym języku, o każdej porze. W połączeniu z katalogiem i stanem magazynowym sklepu, asystent AI może działać jak kompetentny sprzedawca dla każdego odwiedzającego jednocześnie.

Podstawy sprzedaży pozostają niezmienne. Rekomendacje muszą być dokładne — produkt, który jest niedostępny lub nie odpowiada zapytaniu, kosztuje zaufanie. Ceny i promocje muszą pochodzić z aktualnego katalogu, a nie z przypuszczeń modelu. A klient, który chce rozmawiać z człowiekiem, powinien mieć taką możliwość.

AI SmartTalk łączy się z katalogami PrestaShop, WooCommerce, Shopify i Joomla. Asystent wyszukuje produkty z filtrami na cenę, stan magazynowy, markę, kategorię i atrybuty wariantów, pokazuje je jako karty produktów w czacie i odpowiada na pytania na podstawie danych o produktach i polityki sklepu. Działa na czacie na stronie oraz na kanałach komunikacyjnych, takich jak WhatsApp, Messenger i Instagram, i przekazuje rozmowę do zespołu, gdy jest to potrzebne.