Comércio conversacional
Definição rápida
Comércio conversacional é comprar e vender através de conversas, onde os clientes recebem aconselhamento, encontram produtos e resolvem questões conversando com uma pessoa ou um assistente de IA. Acontece em chat de sites, aplicativos de mensagens ou voz.
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De onde vem o termo
O termo foi popularizado por Chris Messina, então na Uber, em um ensaio no Medium de 2015. Ele descreveu o comércio conversacional como a entrega de conveniência, personalização e suporte à decisão enquanto as pessoas estão em movimento, através de aplicativos de mensagens em vez de sites e formulários.
A ideia é mais antiga do que o nome: pedir conselhos a um assistente de loja é comércio conversacional. O que mudou é que a mensagem se tornou a principal forma de comunicação das pessoas, e que o software se tornou capaz de manter essas conversas em escala.
Como é na prática
Um comprador em uma página de produto pergunta se um par de sapatos é pequeno e recebe uma resposta com base no guia de tamanhos e avaliações. Outro descreve o que precisa — “uma jaqueta impermeável para caminhadas, abaixo de 150 euros” — e recebe três produtos adequados com links. Um cliente pergunta no WhatsApp se um item está disponível novamente. Após a compra, a mesma conversa continua com perguntas sobre entrega e devoluções.
O fio condutor é que o cliente expressa uma necessidade com suas próprias palavras e a loja responde com algo específico, em vez de o cliente ter que navegar por menus e filtros.
O que a IA muda e o que não muda
Grandes modelos de linguagem tornam possível entender solicitações em formato livre e respondê-las em qualquer idioma, a qualquer hora. Combinado com o catálogo e o estoque da loja, um assistente de IA pode agir como um vendedor experiente para cada visitante ao mesmo tempo.
Os fundamentos da venda permanecem. As recomendações devem ser precisas — um produto que está fora de estoque ou não corresponde à solicitação custa confiança. Preços e promoções devem vir do catálogo ao vivo, não das suposições do modelo. E um cliente que deseja falar com uma pessoa deve ser capaz de fazê-lo.
Comércio conversacional com IA SmartTalk
O IA SmartTalk conecta-se aos catálogos PrestaShop, WooCommerce, Shopify e Joomla. O assistente busca produtos com filtros de preço, estoque, marca, categoria e atributos de variante, mostra-os como cartões de produto no chat e responde perguntas com base nos dados do produto e nas políticas da loja. Funciona no chat do site e em canais de mensagens como WhatsApp, Messenger e Instagram, e passa a conversa para a equipe quando necessário.
Perguntas frequentes
O comércio conversacional é o mesmo que o comércio social?
Eles se sobrepõem. O comércio social é a venda em redes sociais — postagens compráveis, lojas dentro do aplicativo. O comércio conversacional é a venda através do diálogo, que pode acontecer em redes sociais, aplicativos de mensagens ou em um chat do site.
Quais canais são usados para o comércio conversacional?
Widgets de chat do site, WhatsApp, Messenger, mensagens diretas do Instagram e assistentes de voz. O melhor canal é aquele que seus clientes já usam para entrar em contato com você.
O comércio conversacional aumenta as vendas?
Pode, respondendo hesitações antes da compra e ajudando os clientes a encontrar o produto certo, mas os resultados dependem da qualidade das respostas e recomendações. Meça em sua própria loja em vez de confiar em números genéricos.