Atendimento ao cliente omnichannel
Definição rápida
Atendimento ao cliente omnichannel significa ajudar os clientes em todos os canais que eles usam, com histórico e contexto compartilhados entre esses canais, para que nunca precisem começar do zero. Os canais típicos são chat do site, e-mail, WhatsApp, mensagens sociais e telefone.
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Omnicanal vs multicanal
Uma empresa multichannel está presente em vários canais, mas cada um opera separadamente: a equipe de e-mail não consegue ver a conversa do WhatsApp, e o cliente repete sua história toda vez. Uma empresa omnichannel os conecta: uma visão do cliente, um histórico, um conjunto de respostas, independentemente do ponto de entrada.
A diferença é sentida pelo cliente. Eles começam no chat do site, seguem no WhatsApp dois dias depois, e a pessoa — ou o assistente — já sabe do que se trata.
Por que isso importa no e-commerce
Os compradores usam o canal que se adapta ao momento: uma pergunta rápida no Instagram enquanto navegam, um chat na página do produto antes de comprar, uma mensagem no WhatsApp sobre a entrega, um e-mail para uma devolução. Cada canal tem seus próprios hábitos — mensagens curtas e notas de voz no WhatsApp, conversas mais longas por e-mail — mas as respostas precisam ser consistentes em todos eles.
Para a equipe, uma única caixa de entrada evita trabalho duplicado e mensagens perdidas. Para o negócio, um histórico compartilhado mostra a verdadeira jornada do cliente em vez de fragmentos.
As partes difíceis
A principal dificuldade é a identidade: a mesma pessoa pode ser um número de telefone no WhatsApp, um perfil no Instagram e um endereço de e-mail na loja, e vinculá-los de forma confiável — sem mesclar duas pessoas diferentes — requer cuidado. As regras de canal também diferem: o WhatsApp, por exemplo, limita quando uma empresa pode escrever primeiro. E as respostas devem permanecer consistentes, o que é mais fácil quando cada canal se baseia na mesma base de conhecimento.
Omnichannel com IA SmartTalk
Um assistente de IA SmartTalk, com o mesmo conhecimento e ferramentas, pode ser implantado em um widget de chat do site, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord e e-mail (Gmail, Outlook). Conversas de todos os canais vão para uma única caixa de entrada compartilhada, filtrável por canal, e os registros de contato podem vincular as identidades de um cliente — e-mail, telefone, contas de mensagens — para que suas conversas sejam agrupadas. Notas de voz recebidas no WhatsApp, Messenger e Instagram são transcritas para que o assistente possa respondê-las.
Perguntas frequentes
Quais canais o atendimento ao cliente omnichannel inclui?
Normalmente chat do site, e-mail, telefone, aplicativos de mensagens como WhatsApp e Messenger, mensagens diretas em redes sociais e às vezes SMS. A mistura certa depende de onde seus clientes já estão.
Preciso estar em todos os canais?
Não. É melhor cobrir bem dois ou três canais, com contexto compartilhado, do que abrir muitos que são respondidos lentamente ou de forma inconsistente.
Como a IA ajuda no suporte omnichannel?
Um assistente de IA pode responder em todos os canais ao mesmo tempo, da mesma forma, a qualquer hora, e passar conversas para uma caixa de entrada compartilhada quando uma pessoa é necessária.