Perkhidmatan pelanggan omnichannel
Definisi ringkas
Perkhidmatan pelanggan omnichannel bermaksud membantu pelanggan di setiap saluran yang mereka gunakan, dengan sejarah dan konteks yang dikongsi di seluruh saluran tersebut supaya mereka tidak perlu memulakan semula. Saluran biasa adalah sembang laman web, email, WhatsApp, mesej sosial dan telefon.
Pada halaman ini
Omnichannel vs multichannel
Perniagaan multichannel hadir di beberapa saluran, tetapi setiap satu beroperasi secara berasingan: pasukan email tidak dapat melihat perbualan WhatsApp, dan pelanggan mengulangi cerita mereka setiap kali. Perniagaan omnichannel menghubungkan mereka: satu pandangan pelanggan, satu sejarah, satu set jawapan, apa jua titik masuk.
Perbezaan dirasai oleh pelanggan. Mereka bermula di sembang laman web, mengikuti di WhatsApp dua hari kemudian, dan orang itu — atau pembantu — sudah tahu apa yang dibincangkan.
Mengapa ia penting dalam e-dagang
Pembeli menggunakan saluran yang sesuai dengan saat itu: soalan cepat di Instagram semasa melayari, sembang di halaman produk sebelum membeli, mesej WhatsApp tentang penghantaran, email untuk pemulangan. Setiap saluran mempunyai kebiasaan tersendiri — mesej pendek dan nota suara di WhatsApp, utas lebih panjang melalui email — tetapi jawapan mesti konsisten di semua saluran tersebut.
Bagi pasukan, satu peti masuk mengelakkan kerja berganda dan mesej yang terlepas. Bagi perniagaan, sejarah yang dikongsi menunjukkan perjalanan pelanggan yang sebenar dan bukannya serpihan.
Bahagian yang sukar
Kesukaran utama adalah identiti: orang yang sama mungkin mempunyai nombor telefon di WhatsApp, profil di Instagram dan alamat email di kedai, dan menghubungkannya dengan boleh dipercayai — tanpa menggabungkan dua orang yang berbeza — memerlukan perhatian. Peraturan saluran juga berbeza: WhatsApp, contohnya, mengehadkan bila perniagaan boleh menulis terlebih dahulu. Dan jawapan mesti kekal konsisten, yang paling mudah apabila setiap saluran menggunakan pangkalan pengetahuan yang sama.
Omnichannel dengan AI SmartTalk
Satu pembantu AI SmartTalk, dengan pengetahuan dan alat yang sama, boleh digunakan pada widget sembang laman web, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord dan email (Gmail, Outlook). Perbualan dari semua saluran masuk ke dalam satu peti masuk yang dikongsi, boleh ditapis mengikut saluran, dan rekod kontak boleh menghubungkan identiti pelanggan — email, telefon, akaun mesej — supaya perbualan mereka dikelompokkan bersama. Nota suara yang diterima di WhatsApp, Messenger dan Instagram ditranskripsikan supaya pembantu boleh menjawabnya.
Soalan lazim
Saluran apa yang termasuk dalam perkhidmatan pelanggan omnichannel?
Biasanya sembang laman web, email, telefon, aplikasi mesej seperti WhatsApp dan Messenger, mesej langsung media sosial dan kadang-kadang SMS. Campuran yang betul bergantung kepada di mana pelanggan anda sudah berada.
Adakah saya perlu berada di setiap saluran?
Tidak. Adalah lebih baik untuk menutup dua atau tiga saluran dengan baik, dengan konteks yang dikongsi, daripada membuka banyak saluran yang dijawab dengan perlahan atau tidak konsisten.
Bagaimana AI membantu sokongan omnichannel?
Satu pembantu AI boleh menjawab di semua saluran sekaligus, dengan cara yang sama, pada bila-bila masa, dan memindahkan perbualan ke peti masuk yang dikongsi apabila seseorang diperlukan.