Kamus
Kamus perkhidmatan pelanggan AI
Istilah di sebalik agen AI dan perdagangan perbualan, diterangkan tanpa jargon, dengan contoh konkrit.
28 istilah
Mula di sini
Asas
Teknologi AI
Asas
Teknologi AI
Semua istilah dari A hingga Z
A
- Asas
AI chatbot vs AI agent
AI chatbot menggunakan model bahasa untuk menjawab mesej, sementara AI agent juga memutuskan langkah-langkah yang perlu diambil dan menggunakan alat untuk bertindak bagi pihak pengguna. Alat tersebut boleh menjadi pencarian, API atau sistem perniagaan.
- Asas
AI perbualan
AI perbualan adalah set teknologi yang membolehkan perisian memahami orang dan membalas mereka dalam bahasa semula jadi, melalui teks atau suara. Pemahaman bahasa, pengurusan dialog dan penghasilan teks atau ucapan adalah blok binaannya; chatbot, pembantu suara dan ejen AI adalah aplikasinya.
- Pematuhan
Akta AI EU (ketelusan chatbot)
Akta AI EU (Peraturan (EU) 2024/1689) adalah undang-undang Kesatuan Eropah mengenai kecerdasan buatan. Untuk chatbot, peraturan utamanya adalah bahawa orang mesti diberitahu bahawa mereka sedang berinteraksi dengan sistem AI.
- Saluran dan perdagangan
API Perniagaan WhatsApp (Cloud API)
API Perniagaan WhatsApp membolehkan perniagaan menghantar dan menerima mesej WhatsApp dari perisian seperti CRM, peti masuk bersama atau pembantu AI. Hari ini ia adalah Cloud API Platform Perniagaan WhatsApp, yang dihoskan oleh Meta.
- Asas
Automasi aliran kerja AI
Automasi aliran kerja AI menjalankan urutan pencetus, syarat dan tindakan yang telah ditetapkan di seluruh alat perniagaan, dengan beberapa langkah dilakukan oleh model AI. Langkah AI biasa mengklasifikasikan mesej, mengekstrak data atau merangka balasan.
- Saluran dan perdagangan
Automasi penjejakan pesanan (WISMO)
Automasi penjejakan pesanan menjawab soalan “di manakah pesanan saya?” yang sering dipanggil WISMO, secara automatik. Ia membaca status pesanan dan penjejakan penghantaran dari sistem kedai dan pengangkut tanpa melibatkan ejen.
C
- Teknologi AI
Carian vektor (carian semantik)
Carian vektor adalah kaedah pengambilan yang mengembalikan item yang embeddingsnya paling dekat dengan embedding soalan, jadi hasilnya sepadan berdasarkan makna dan bukannya berdasarkan kata kunci yang dikongsi. Ia adalah enjin biasa carian semantik.
- Asas
Chatbot
Chatbot adalah program komputer yang mengadakan perbualan dengan orang dalam bahasa semula jadi, melalui teks atau suara, untuk menjawab soalan atau menyelesaikan tugas mudah. Chatbot moden merangkumi dari pokok keputusan yang ditulis hingga pembantu yang dibina berdasarkan model bahasa besar.
- Perkhidmatan pelanggan dan metrik
CSAT (skor kepuasan pelanggan)
CSAT (skor kepuasan pelanggan) adalah metrik tentang seberapa puas pelanggan dengan interaksi, produk atau perkhidmatan tertentu. Ia biasanya datang dari tinjauan satu soalan yang dijawab pada skala 1 hingga 5.
E
- Asas
Ejen AI
Ejen AI adalah perisian yang menggunakan model bahasa besar untuk mengejar matlamat bagi pihak seseorang: ia memahami permintaan, memutuskan langkah yang perlu diambil, memanggil alat seperti enjin carian atau API untuk bertindak, dan memeriksa hasil sebelum menjawab.
- Teknologi AI
Embedding
Sebuah embedding adalah senarai nombor (vektor) yang mewakili makna teks, imej atau item lain, supaya item yang serupa mendapat vektor yang berdekatan. Embedding adalah apa yang menjadikan carian berdasarkan makna mungkin.
- Saluran dan perdagangan
Enjin cadangan produk
Enjin cadangan produk adalah perisian yang mencadangkan produk yang paling mungkin diingini oleh seorang pembeli. Ia bergantung pada tingkah laku mereka, atribut produk, apa yang dibeli oleh pembeli yang serupa atau apa yang mereka minta dalam perbualan.
G
- Pematuhan
GDPR dan chatbot AI
Chatbot AI yang bercakap dengan orang di EU memproses data peribadi, jadi perniagaan yang menjalankannya mesti mematuhi Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) dalam perbualannya. Data tersebut termasuk nama, emel, butiran pesanan dan apa sahaja yang ditaip oleh pengguna.
- Teknologi AI
Generasi diperkuat pengambilan (RAG)
Generasi diperkuat pengambilan (RAG) adalah teknik di mana sistem AI pertama kali mengambil petikan yang relevan dari sumber yang dipercayai, seperti pangkalan pengetahuan atau katalog produk, kemudian memberikannya kepada model bahasa supaya jawapannya bergantung pada petikan tersebut dan bukan hanya pada ingatannya.
H
- Teknologi AI
Halusinasi AI (halusinasi LLM)
Halusinasi AI adalah jawapan dari model bahasa yang kedengarannya lancar dan yakin tetapi adalah palsu, direka atau tidak disokong oleh sumbernya. Dalam perkhidmatan pelanggan, ia biasanya muncul sebagai harga, polisi atau kelewatan yang salah.
K
- Perkhidmatan pelanggan dan metrik
Kadar defleksi (defleksi tiket)
Kadar defleksi adalah bahagian permintaan pelanggan yang diselesaikan melalui perkhidmatan sendiri — pusat bantuan, FAQ atau pembantu AI — tanpa ejen sokongan perlu mengendalikannya.
M
- Perkhidmatan pelanggan dan metrik
Masa respons pertama (FRT)
Masa respons pertama (FRT) adalah masa antara mesej pertama pelanggan dan balasan pertama dari perniagaan. Ia biasanya dilaporkan sebagai purata atau median bagi setiap saluran dan tempoh.
- Teknologi AI
MCP (Model Context Protocol)
Model Context Protocol (MCP) adalah standard terbuka yang mentakrifkan bagaimana aplikasi AI menyambung kepada alat dan sumber data luar. Mana-mana pembantu yang serasi boleh menggunakan mana-mana perkhidmatan yang serasi tanpa integrasi khusus.
- Teknologi AI
Model bahasa besar (LLM)
Model bahasa besar (LLM) adalah rangkaian neural yang dilatih dengan jumlah teks yang sangat besar untuk meramalkan perkataan seterusnya, yang membolehkannya memahami dan menghasilkan bahasa semula jadi. Ia adalah enjin pemikiran di sebalik chatbot moden dan agen AI.
P
- Teknologi AI
Pagar AI
Pagar AI adalah kawalan teknikal dan dasar yang memastikan sistem AI berada dalam had yang dimaksudkan oleh pengendali. Mereka mentakrifkan apa yang diliputi, data apa yang dilihat, tindakan apa yang boleh diambil dan apa yang mesti ditolak.
- Asas
Pangkalan pengetahuan
Pangkalan pengetahuan adalah koleksi maklumat yang teratur dan boleh dicari mengenai produk, perkhidmatan atau organisasi, digunakan oleh pelanggan, pasukan sokongan dan pembantu AI untuk mencari jawapan. Ia biasanya mengandungi Soalan Lazim, panduan, polisi dan prosedur.
- Perkhidmatan pelanggan dan metrik
Pemindahan manusia
Pemindahan manusia adalah saat pembantu AI atau chatbot menyerahkan perbualan, bersama konteksnya, kepada ejen manusia. Ia berlaku apabila permintaan memerlukan seseorang atau pelanggan meminta satu.
- Teknologi AI
Pengesanan niat
Pengesanan niat adalah tugas mengenal pasti apa yang ingin dicapai seseorang daripada apa yang mereka tulis atau katakan, supaya sistem dapat bertindak balas atau mengarahkan permintaan. Niat tipikal adalah menjejak pesanan, meminta pengembalian atau bertanya tentang produk.
- Saluran dan perdagangan
Perdagangan perbualan
Perdagangan perbualan adalah membeli dan menjual melalui perbualan, di mana pelanggan mendapatkan nasihat, mencari produk dan menyelesaikan soalan dengan bercakap dengan seseorang atau pembantu AI. Ia berlaku di sembang laman web, aplikasi pemesejan atau suara.
- Perkhidmatan pelanggan dan metrik
Perkhidmatan kendiri pelanggan
Perkhidmatan kendiri pelanggan adalah apa-apa cara untuk pelanggan mencari jawapan atau menyelesaikan tugas sendiri, tanpa menunggu ahli kakitangan. Pusat bantuan, Soalan Lazim, halaman penjejakan pesanan dan pembantu AI adalah bentuk biasa.
- Perkhidmatan pelanggan dan metrik
Perkhidmatan pelanggan omnichannel
Perkhidmatan pelanggan omnichannel bermaksud membantu pelanggan di setiap saluran yang mereka gunakan, dengan sejarah dan konteks yang dikongsi di seluruh saluran tersebut supaya mereka tidak perlu memulakan semula. Saluran biasa adalah sembang laman web, email, WhatsApp, mesej sosial dan telefon.
R
- Teknologi AI
Reka bentuk arahan
Reka bentuk arahan adalah amalan merancang arahan, konteks dan contoh yang diberikan kepada model bahasa supaya ia menghasilkan output yang boleh dipercayai dan berguna. Untuk pembantu sokongan, arahan teras menetapkan peranannya, peraturan dan nada.
S
- Perkhidmatan pelanggan dan metrik
Sokongan pelanggan pelbagai bahasa
Sokongan pelanggan pelbagai bahasa bermaksud membantu pelanggan dalam bahasa mereka sendiri — melalui chat, email, mesej atau telefon — apa sahaja bahasa yang digunakan oleh pasukan sokongan itu sendiri.
Jelajahi mengikut tema
Teknologi AI
Perkhidmatan pelanggan dan metrik
Saluran dan perdagangan
Sedia dalam 5 minit
Cuba pada soalan anda sendiri.Ejen anda boleh aktif hari ini.
Sambungkan kedai atau laman web anda, biarkan ejen belajar daripadanya, dan uji sebelum anda memilih pelan. Tiada kad kredit diperlukan.
Tiada kad kredit
Batalkan bila-bila masa
GDPR-native · Hosting EU