Thuật ngữ
Thuật ngữ dịch vụ khách hàng AI
Các thuật ngữ liên quan đến đại lý AI và thương mại hội thoại, được giải thích không có thuật ngữ chuyên ngành, với các ví dụ cụ thể.
28 thuật ngữ
Bắt đầu ở đây
Cơ bản
Công nghệ AI
Cơ bản
Công nghệ AI
Tất cả các thuật ngữ từ A đến Z
A
- Cơ bản
AI chatbot so với AI agent
Một AI chatbot sử dụng mô hình ngôn ngữ để trả lời tin nhắn, trong khi một AI agent cũng quyết định các bước cần thực hiện và sử dụng các công cụ để hành động thay mặt người dùng. Những công cụ đó có thể là tìm kiếm, API hoặc hệ thống kinh doanh.
- Công nghệ AI
AI guardrails
AI guardrails là các kiểm soát kỹ thuật và chính sách giữ cho một hệ thống AI trong các giới hạn mà các nhà vận hành của nó dự định. Chúng xác định những gì nó bao phủ, dữ liệu mà nó thấy, các hành động mà nó có thể thực hiện và những gì nó phải từ chối.
- Công nghệ AI
Ảo giác AI (Ảo giác LLM)
Một ảo giác AI là một câu trả lời từ một mô hình ngôn ngữ nghe lưu loát và tự tin nhưng lại sai, được sáng tạo hoặc không được hỗ trợ bởi các nguồn của nó. Trong dịch vụ khách hàng, nó thường xuất hiện dưới dạng giá sai, chính sách sai hoặc sự chậm trễ.
- Kênh và thương mại
API WhatsApp Business (Cloud API)
API WhatsApp Business cho phép các doanh nghiệp gửi và nhận tin nhắn WhatsApp từ phần mềm như CRM, hộp thư chung hoặc trợ lý AI. Hiện nay, nó là Cloud API của Nền tảng WhatsApp Business, được Meta lưu trữ.
C
- Cơ bản
Chatbot
Chatbot là một chương trình máy tính có thể trò chuyện với con người bằng ngôn ngữ tự nhiên, qua văn bản hoặc giọng nói, để trả lời câu hỏi hoặc hoàn thành các nhiệm vụ đơn giản. Các chatbot hiện đại dao động từ cây quyết định kịch bản đến các trợ lý được xây dựng trên các mô hình ngôn ngữ lớn.
- Kênh và thương mại
Công cụ gợi ý sản phẩm
Công cụ gợi ý sản phẩm là phần mềm gợi ý các sản phẩm mà người mua sắm có khả năng muốn nhất. Nó dựa vào hành vi của họ, thuộc tính sản phẩm, những gì mà người mua sắm tương tự đã mua hoặc những gì họ yêu cầu trong một cuộc trò chuyện.
- Cơ bản
Cơ sở kiến thức
Cơ sở kiến thức là một bộ sưu tập thông tin có tổ chức, có thể tìm kiếm về một sản phẩm, dịch vụ hoặc tổ chức, được sử dụng bởi khách hàng, đội ngũ hỗ trợ và các trợ lý AI để tìm câu trả lời. Nó thường chứa các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn, chính sách và quy trình.
- Dịch vụ khách hàng và chỉ số
CSAT (điểm số hài lòng của khách hàng)
CSAT (điểm số hài lòng của khách hàng) là một chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng với một tương tác, sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Nó thường đến từ một cuộc khảo sát với một câu hỏi được trả lời trên thang điểm từ 1 đến 5.
D
- Dịch vụ khách hàng và chỉ số
Dịch vụ khách hàng đa kênh
Dịch vụ khách hàng đa kênh có nghĩa là giúp khách hàng trên mọi kênh họ sử dụng, với lịch sử và ngữ cảnh được chia sẻ giữa các kênh đó để họ không bao giờ phải bắt đầu lại. Các kênh điển hình là trò chuyện trên trang web, email, WhatsApp, nhắn tin xã hội và điện thoại.
- Dịch vụ khách hàng và chỉ số
Dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng
Dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng là bất kỳ cách nào để khách hàng tìm câu trả lời hoặc hoàn thành nhiệm vụ một cách độc lập, mà không phải chờ đợi nhân viên. Các trung tâm trợ giúp, câu hỏi thường gặp, trang theo dõi đơn hàng và trợ lý AI là những hình thức phổ biến.
G
- Tuân thủ
GDPR và chatbot AI
Một chatbot AI nói chuyện với mọi người trong EU xử lý dữ liệu cá nhân, vì vậy doanh nghiệp vận hành nó phải áp dụng Quy định Bảo vệ Dữ liệu Chung (GDPR) cho các cuộc trò chuyện của mình. Dữ liệu đó bao gồm tên, email, chi tiết đơn hàng và bất cứ điều gì người dùng nhập.
H
- Dịch vụ khách hàng và chỉ số
Handoff giữa người
Handoff giữa người là khoảnh khắc mà một trợ lý AI hoặc chatbot chuyển một cuộc trò chuyện, cùng với ngữ cảnh của nó, cho một đại lý con người. Điều này xảy ra khi một yêu cầu cần một người hoặc khách hàng yêu cầu một người.
- Dịch vụ khách hàng và chỉ số
Hỗ trợ khách hàng đa ngôn ngữ
Hỗ trợ khách hàng đa ngôn ngữ có nghĩa là giúp khách hàng bằng ngôn ngữ của họ — qua chat, email, nhắn tin hoặc điện thoại — bất kể ngôn ngữ mà đội ngũ hỗ trợ làm việc.
K
- Công nghệ AI
Kỹ thuật tạo prompt
Kỹ thuật tạo prompt là thực hành thiết kế các hướng dẫn, bối cảnh và ví dụ được cung cấp cho một mô hình ngôn ngữ để nó tạo ra các đầu ra đáng tin cậy và hữu ích. Đối với một trợ lý hỗ trợ, prompt chính xác định vai trò, quy tắc và tông giọng của nó.
M
- Công nghệ AI
MCP (Giao thức Ngữ cảnh Mô hình)
Giao thức Ngữ cảnh Mô hình (MCP) là một tiêu chuẩn mở xác định cách các ứng dụng AI kết nối với các công cụ và nguồn dữ liệu bên ngoài. Bất kỳ trợ lý tương thích nào cũng có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ tương thích nào mà không cần tích hợp tùy chỉnh.
- Công nghệ AI
Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM)
Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) là một mạng nơ-ron được đào tạo trên một lượng văn bản rất lớn để dự đoán từ tiếp theo, giúp nó hiểu và tạo ra ngôn ngữ tự nhiên. Đây là động cơ lý luận đứng sau các chatbot và đại lý AI hiện đại.
N
- Công nghệ AI
Nhúng
Một nhúng là một danh sách các số (một vector) đại diện cho ý nghĩa của một văn bản, hình ảnh hoặc mục khác, để các mục tương tự nhận được các vector gần nhau. Nhúng là thứ làm cho việc tìm kiếm theo ý nghĩa trở nên khả thi.
P
- Công nghệ AI
Phát hiện ý định
Phát hiện ý định là nhiệm vụ xác định những gì một người muốn đạt được từ những gì họ viết hoặc nói, để một hệ thống có thể phản hồi hoặc chuyển hướng yêu cầu. Các ý định điển hình là theo dõi một đơn hàng, yêu cầu hoàn tiền hoặc hỏi về một sản phẩm.
T
- Công nghệ AI
Tạo sinh tăng cường truy xuất (RAG)
Tạo sinh tăng cường truy xuất (RAG) là một kỹ thuật trong đó một hệ thống AI trước tiên truy xuất các đoạn văn liên quan từ một nguồn đáng tin cậy, chẳng hạn như cơ sở tri thức hoặc danh mục sản phẩm, sau đó đưa chúng cho một mô hình ngôn ngữ để câu trả lời của nó dựa trên những đoạn văn đó thay vì chỉ dựa vào bộ nhớ của nó.
- Dịch vụ khách hàng và chỉ số
Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)
Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) là thời gian giữa tin nhắn đầu tiên của khách hàng và phản hồi đầu tiên từ doanh nghiệp. Nó thường được báo cáo dưới dạng trung bình hoặc trung vị theo kênh và khoảng thời gian.
- Kênh và thương mại
Thương mại hội thoại
Thương mại hội thoại là mua và bán thông qua các cuộc trò chuyện, nơi khách hàng nhận được tư vấn, tìm sản phẩm và giải quyết câu hỏi bằng cách trò chuyện với một người hoặc một trợ lý AI. Nó diễn ra trên chat website, ứng dụng nhắn tin hoặc giọng nói.
- Công nghệ AI
Tìm kiếm vector (tìm kiếm ngữ nghĩa)
Tìm kiếm vector là một phương pháp truy xuất trả về các mục có nhúng gần nhất với nhúng của truy vấn, vì vậy kết quả khớp theo ý nghĩa thay vì theo từ khóa chung. Đây là động cơ thông thường của tìm kiếm ngữ nghĩa.
- Cơ bản
Trí tuệ nhân tạo hội thoại
Trí tuệ nhân tạo hội thoại là tập hợp các công nghệ cho phép phần mềm hiểu người dùng và phản hồi họ bằng ngôn ngữ tự nhiên, qua văn bản hoặc giọng nói. Hiểu ngôn ngữ, quản lý đối thoại và tạo văn bản hoặc giọng nói là những thành phần cơ bản của nó; chatbot, trợ lý giọng nói và đại lý AI là các ứng dụng của nó.
- Cơ bản
Tự động hóa quy trình làm việc AI
Tự động hóa quy trình làm việc AI chạy các chuỗi kích hoạt, điều kiện và hành động đã được xác định trước trong các công cụ kinh doanh, với một số bước được thực hiện bởi một mô hình AI. Các bước AI điển hình phân loại một tin nhắn, trích xuất dữ liệu hoặc soạn thảo một phản hồi.
- Kênh và thương mại
Tự động hóa theo dõi đơn hàng (WISMO)
Tự động hóa theo dõi đơn hàng trả lời các câu hỏi “đơn hàng của tôi ở đâu?”, thường được gọi là WISMO, một cách tự động. Nó đọc trạng thái đơn hàng và theo dõi vận chuyển từ hệ thống cửa hàng và nhà vận chuyển thay vì phải có sự tham gia của đại lý.
- Dịch vụ khách hàng và chỉ số
Tỷ lệ khước từ (khước từ vé)
Tỷ lệ khước từ là tỷ lệ yêu cầu của khách hàng được giải quyết thông qua tự phục vụ — một trung tâm trợ giúp, FAQ hoặc trợ lý AI — mà không cần nhân viên hỗ trợ xử lý.
#
- Cơ bản
Đại diện AI
Một đại diện AI là phần mềm sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn để theo đuổi một mục tiêu thay mặt cho ai đó: nó hiểu yêu cầu, quyết định các bước cần thực hiện, gọi các công cụ như công cụ tìm kiếm hoặc API để hành động, và kiểm tra kết quả trước khi trả lời.
- Tuân thủ
Đạo luật AI của EU (minh bạch chatbot)
Đạo luật AI của EU (Quy định (EU) 2024/1689) là luật của Liên minh Châu Âu về trí tuệ nhân tạo. Đối với chatbot, quy tắc chính của nó là mọi người phải được thông báo rằng họ đang tương tác với một hệ thống AI.
Khám phá theo chủ đề
Cơ bản
Công nghệ AI
Dịch vụ khách hàng và chỉ số
Kênh và thương mại
Sẵn sàng trong 5 phút
Hãy thử với các câu hỏi của riêng bạn.Đại lý của bạn có thể hoạt động ngay hôm nay.
Kết nối cửa hàng hoặc trang web của bạn, để đại lý học hỏi từ đó và thử nghiệm trước khi bạn chọn gói. Không cần thẻ tín dụng.
Không cần thẻ tín dụng
Hủy bất cứ lúc nào
GDPR-native · Lưu trữ tại EU