Trí tuệ nhân tạo hội thoại

Một hệ thống hội thoại phải thực hiện bốn việc. Hiểu thông điệp: xác định người dùng muốn gì và chọn ra các chi tiết như số đơn hàng hoặc kích thước. Theo dõi cuộc đối thoại: nhớ những gì đã nói ba thông điệp trước và những gì vẫn còn thiếu. Quyết định hành động: trả lời, hỏi một câu hỏi làm rõ, tìm kiếm thông tin hoặc chuyển giao. Tạo phản hồi, bằng văn bản hoặc, đối với giọng nói, thông qua tổng hợp giọng nói — với nhận diện giọng nói ở đầu chuỗi.

Trước năm 2022, những khối này thường là các mô hình riêng biệt: một bộ phân loại ý định, một bộ trích xuất slot, một quản lý đối thoại và các mẫu cho phản hồi. Các mô hình ngôn ngữ lớn hiện nay bao phủ hầu hết chúng trong một mô hình, đó là lý do tại sao các trợ lý hiện đại xử lý các câu hỏi tự do tốt hơn nhiều so với các bot theo menu của những năm 2010.

“Chatbot” chỉ một sản phẩm: một chương trình mà bạn trò chuyện. “Trí tuệ nhân tạo hội thoại” chỉ công nghệ đứng sau nó. Một chatbot dựa trên quy tắc với các nút sử dụng rất ít trí tuệ nhân tạo hội thoại; một trợ lý hiểu một ghi chú giọng nói bằng tiếng Tây Ban Nha, tìm sản phẩm phù hợp và trả lời bằng tiếng Tây Ban Nha sử dụng rất nhiều công nghệ này.

Sự phân biệt này quan trọng khi so sánh các công cụ. Hai sản phẩm có thể đều được gọi là chatbot trong khi một sản phẩm chỉ khớp từ khóa và sản phẩm kia hiểu ngữ cảnh, xử lý các câu hỏi tiếp theo và hành động thông qua các công cụ.

Trong dịch vụ khách hàng, trí tuệ nhân tạo hội thoại trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại vào bất kỳ giờ nào, bằng ngôn ngữ của khách hàng và trên kênh mà họ đã sử dụng — trò chuyện trên website, WhatsApp, nhắn tin xã hội hoặc điện thoại. Trong thương mại điện tử, nó có thể hoạt động như một trợ lý mua sắm hỏi về nhu cầu và gợi ý sản phẩm.

Những điểm yếu của nó đã được biết đến. Nó có thể nghe có vẻ tự tin trong khi lại sai nếu không dựa trên dữ liệu đã được xác minh. Nó có thể mất mạch trong các cuộc trò chuyện dài và lộn xộn. Và nó không nên được để một mình với các trường hợp có cảm xúc mạnh hoặc rủi ro cao. Các triển khai tốt kết hợp nó với một cơ sở kiến thức, giới hạn rõ ràng và một lối đi nhanh đến con người.

AI SmartTalk xây dựng các đại lý trí tuệ nhân tạo hội thoại trả lời từ nội dung và danh mục của doanh nghiệp, phản hồi bằng ngôn ngữ của khách truy cập và có thể hành động thông qua các công cụ như tìm kiếm sản phẩm, tra cứu đơn hàng cho khách hàng đã đăng nhập hoặc đặt lịch hẹn. Chúng hoạt động trên một widget trò chuyện trên website và trên các kênh nhắn tin bao gồm WhatsApp, Messenger, Instagram và Telegram.