Tỷ lệ khước từ (khước từ vé)
Định nghĩa nhanh
Tỷ lệ khước từ là tỷ lệ yêu cầu của khách hàng được giải quyết thông qua tự phục vụ — một trung tâm trợ giúp, FAQ hoặc trợ lý AI — mà không cần nhân viên hỗ trợ xử lý.
Trên trang này
Cách tính toán
Công thức đơn giản nhất cho một trợ lý AI là: số cuộc trò chuyện được giải quyết mà không có con người ÷ tổng số cuộc trò chuyện, trong một khoảng thời gian. Đối với một trung tâm trợ giúp, các nhóm thường ước tính nó là số người đã xem nội dung trợ giúp và không mở vé sau đó, chia cho tất cả những người đã xem nội dung trợ giúp.
Cả hai phiên bản đều dựa vào một định nghĩa về “được giải quyết”. Định nghĩa nghiêm ngặt yêu cầu một tín hiệu tích cực — một cái gật đầu, một xác nhận rõ ràng, không có liên hệ lại về cùng một chủ đề trong vài ngày. Định nghĩa lỏng lẻo tính bất kỳ cuộc trò chuyện nào không kết thúc bằng một vé, điều này làm phóng đại thành công.
Tại sao thuật ngữ này có thể gây hiểu lầm
“Khước từ” một khách hàng nghe có vẻ như đẩy họ đi, và một mục tiêu khước từ có thể khuyến khích chính điều đó: ẩn liên kết liên hệ, làm cho việc chuyển giao khó khăn, đóng cuộc trò chuyện sớm. Số liệu tăng lên trong khi sự hài lòng giảm xuống, và khách hàng quay lại qua một kênh khác.
Đó là lý do tại sao nhiều nhóm hiện nay nói về tỷ lệ giải quyết hoặc tỷ lệ giữ lại thay vào đó, và kết hợp nó với sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ liên hệ lại. Một yêu cầu chỉ được khước từ tốt nếu vấn đề của khách hàng thực sự được giải quyết.
Cải thiện theo cách đúng
Đọc các cuộc trò chuyện chưa được giải quyết và nhóm chúng theo lý do: thiếu thông tin trong cơ sở tri thức, một công cụ mà trợ lý thiếu (tra cứu đơn hàng, trả hàng), một câu hỏi chính sách cần có người, một sự hiểu lầm. Sửa lý do thường xuyên nhất trước. Thêm câu trả lời thiếu hoặc công cụ thiếu sẽ nâng cao tỷ lệ giải quyết một cách trung thực; làm cho con đường con người khó khăn hơn chỉ di chuyển vấn đề.
Đo lường tỷ lệ giải quyết trong AI SmartTalk
AI SmartTalk không sử dụng một điểm số “khước từ” duy nhất. Bảng điều khiển phân tích các câu hỏi theo kết quả — được trả lời bởi AI, được nâng cấp hoặc chuyển giao cho một người — và cho thấy ai đã giải quyết chúng, AI, một con người hoặc không ai. Nó cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng từ những cái gật đầu và cái lắc đầu của khách hàng về các câu trả lời, cái lắc đầu vẫn đang chờ xem xét, và các câu hỏi mà trợ lý đã bỏ lỡ, đó là danh sách các khoảng trống cần lấp đầy.
Câu hỏi thường gặp
Tỷ lệ khước từ tốt là gì?
Không có tiêu chuẩn đáng tin cậy, vì các định nghĩa khác nhau rất nhiều giữa các nhà cung cấp và các nhóm. Theo dõi tỷ lệ của riêng bạn theo thời gian, với một định nghĩa nghiêm ngặt về được giải quyết, bên cạnh sự hài lòng và các liên hệ lại.
Sự khác biệt giữa khước từ và giữ lại là gì?
Giữ lại thường có nghĩa là cuộc trò chuyện vẫn nằm trong kênh bot hoặc tự phục vụ và không bao giờ đến tay một nhân viên. Khước từ thường được sử dụng cho cùng một ý tưởng, đôi khi được đo trước khi một vé được tạo ra. Cả hai đều không chứng minh được khách hàng hài lòng.
Tỷ lệ khước từ cao có nghĩa là dịch vụ tốt không?
Chỉ khi nào vấn đề của khách hàng thực sự được giải quyết. Một tỷ lệ cao với sự hài lòng giảm hoặc tỷ lệ liên hệ lại tăng thường có nghĩa là khách hàng đang bị chặn lại thay vì được giúp đỡ.