Miera odklonu (odklon lístka)
Rýchla definícia
Miera odklonu je podiel požiadaviek zákazníkov, ktoré boli vyriešené prostredníctvom samostatného servisu — centra pomoci, FAQ alebo AI asistenta — bez toho, aby ich musel riešiť podporný agent.
Na tejto stránke
Ako sa to vypočíta
Najjednoduchší vzorec pre AI asistenta je: rozhovory vyriešené bez človeka ÷ celkové rozhovory, za určité obdobie. Pre centrum pomoci tímy často odhadujú ako počet ľudí, ktorí si pozreli obsah pomoci a následne neotvorili lístok, delené počtom všetkých ľudí, ktorí si pozreli obsah pomoci.
Obe verzie sa spoliehajú na definíciu „vyriešené“. Prísna definícia vyžaduje pozitívny signál — palec hore, explicitné potvrdenie, žiadny opakovaný kontakt na rovnakú tému v priebehu niekoľkých dní. Voľná definícia počíta akýkoľvek rozhovor, ktorý neskončil lístkom, čo preháňa úspech.
Prečo môže termín zavádzať
„Odklonenie“ zákazníka znie ako jeho odtlačenie, a cieľ odklonu môže presne to podporovať: skrývanie kontaktného odkazu, sťažovanie odovzdania, predčasné uzatváranie rozhovorov. Číslo rastie, zatiaľ čo spokojnosť klesá, a zákazníci sa vracajú cez iný kanál.
Preto mnohé tímy teraz hovoria o miere vyriešenia alebo miere obsahu a spájajú to so spokojnosťou zákazníkov a mierou opakovaných kontaktov. Požiadavka je dobre odklonená len vtedy, ak bol problém zákazníka skutočne vyriešený.
Zlepšovanie správnym spôsobom
Prečítajte si rozhovory, ktoré neboli vyriešené, a skupinujte ich podľa dôvodu: chýbajúce informácie v znalostnej báze, nástroj, ktorý asistent nemá (sledovanie objednávok, vrátenia), otázka politiky, ktorá potrebuje človeka, nedorozumenie. Najprv opravte najčastejší dôvod. Pridanie chýbajúcej odpovede alebo chýbajúceho nástroja úprimne zvyšuje mieru vyriešenia; sťažovanie ľudskej cesty len presúva problém.
Meranie vyriešenia v AI SmartTalk
AI SmartTalk nepoužíva jediný „odklonový“ skóre. Nástroj rozdeľuje otázky podľa výsledku — odpovedané AI, eskalované alebo odovzdané osobe — a ukazuje, kto ich vyriešil, AI, človek alebo nikto. Taktiež ukazuje mieru spokojnosti zo zákazníckych palcov hore a palcov dole na odpovede, palec dole, ktorý ešte treba skontrolovať, a otázky, ktoré asistent premeškal, čo je zoznam medzier, ktoré treba vyplniť.
Často kladené otázky
Aká je dobrá miera odklonu?
Neexistuje spoľahlivý benchmark, pretože definície sa medzi dodávateľmi a tímami veľmi líšia. Sledujte svoju vlastnú mieru v priebehu času, s prísnou definíciou vyriešenia, vedľa spokojnosti a opakovaných kontaktov.
Aký je rozdiel medzi odklonom a obsadením?
Obsadenie zvyčajne znamená, že rozhovor zostal v rámci bota alebo kanála samostatného servisu a nikdy sa nedostal k agentovi. Odklon sa často používa pre rovnakú myšlienku, niekedy sa meria pred vytvorením lístka. Ani jedno nepreukazuje, že zákazník bol spokojný.
Znamená vysoká miera odklonu dobrú službu?
Len ak boli problémy zákazníkov skutočne vyriešené. Vysoká miera s klesajúcou spokojnosťou alebo rastúcimi opakovanými kontaktmi zvyčajne znamená, že zákazníci sú blokovaní namiesto toho, aby boli pomáhaní.