Kõrvalekalde määr (piletite kõrvalekalle)

Lihtsaim valem AI assistendi jaoks on: vestlused, mis on lahendatud ilma inimeseta ÷ kokkuvestlused, teatud ajaperioodi jooksul. Abikeskuse puhul hindavad meeskonnad seda sageli kui inimeste arvu, kes vaatasid abisisu ja ei avanud seejärel piletit, jagatuna kõigi abisisu vaadanud inimeste arvuga.

Mõlemad versioonid tuginevad „lahendatud“ määratlemisele. Rangem määratlemine nõuab positiivset signaali — heakskiit, selge kinnitus, sama teema kohta ei ole mõne päeva jooksul korduvat kontakti. Lahtine määratlemine loendab igasuguseid vestlusi, mis ei lõppenud piletiga, mis liialdab edu.

Kliendi „kõrvalekaldumine“ kõlab nagu nende eemale tõukamine, ja kõrvalekalde siht võib just seda soodustada: kontaktlingi peitmine, edasiviimise raskendamine, vestluste varajane lõpetamine. Number tõuseb, samas kui rahulolu langeb, ja kliendid tulevad tagasi teise kanali kaudu.

Seetõttu räägivad paljud meeskonnad nüüd lahenduse määrast või piiramisest ning seovad selle kliendi rahulolu ja korduvate kontaktide määraga. Päringut saab hästi kõrvaldada ainult siis, kui kliendi probleem on tõeliselt lahendatud.

Lugege vestlusi, mis ei olnud lahendatud, ja rühmitage need põhjuse järgi: puuduv teave teadmistebaasis, tööriist, mida assistendil puudub (tellimuse otsimine, tagastamine), poliitikaküsimus, mis vajab inimest, arusaamatus. Parandage kõige sagedasem põhjus kõigepealt. Puuduva vastuse või puuduva tööriista lisamine tõstab lahenduse ausust; inimteede raskendamine liigutab probleemi ainult edasi.

AI SmartTalk ei kasuta ühtegi „kõrvalekalde“ skoori. Armatuurlaud jagab küsimused tulemuste järgi — AI poolt vastatud, eskaleeritud või inimesele üle antud — ja näitab, kes need lahendas, AI, inimene või keegi. Samuti näitab see rahulolu määra klientide heakskiidu ja mitteheakskiidu põhjal vastustele, mitteheakskiidud, mis on veel üle vaatamata, ja küsimused, mida assistent ei tabanud, mis on täitmiseks vajalike aukude nimekiri.