Omnichannel klienditeenindus

Multichannel ettevõte on kohal mitmel kanalil, kuid igaüks töötab eraldi: e-posti meeskond ei näe WhatsAppi vestlust ja klient kordab oma lugu iga kord. Omnichannel ettevõte ühendab need: üks vaade kliendile, üks ajalugu, üks vastuste komplekt, olenemata sisenemispunktist.

Erinevust tunneb klient. Nad alustavad veebichatist, järgivad kaks päeva hiljem WhatsAppis ja inimene — või assistent — teab juba, millest jutt käib.

Ostjad kasutavad kanalit, mis sobib hetkele: kiire küsimus Instagramis sirvides, vestlus tootelehel enne ostmist, WhatsAppi sõnum kohaletoimetamise kohta, e-kiri tagastamiseks. Igal kanalil on oma harjumused — lühikesed sõnumid ja häälmärkmed WhatsAppis, pikemad vestlused e-kirjas — kuid vastused peavad olema kõikjal ühtsed.

Meeskonna jaoks väldib üksainus postkast dubleeritud tööd ja kadunud sõnumeid. Ettevõtte jaoks näitab jagatud ajalugu tõelist klienditeekonda, mitte fragmente.

Peamine raskus on identiteet: sama inimene võib olla telefoninumber WhatsAppis, profiil Instagramis ja e-posti aadress poes ning nende usaldusväärne sidumine — ilma kahe erineva inimese ühendamiseta — nõuab hoolt. Kanalireeglid erinevad samuti: WhatsApp piirab näiteks, millal ettevõte võib esimesena kirjutada. Ja vastused peavad jääma ühtseks, mis on lihtsaim, kui iga kanal tugineb samale teadmistebaasile.

Üks AI SmartTalk assistent, sama teadmiste ja tööriistadega, saab paigaldada veebichati vidinasse, WhatsAppi, Messengeri, Instagrami, Telegrami, Slacki, Discordi ja e-posti (Gmail, Outlook). Vestlused kõikidest kanalitest jõuavad ühte jagatud postkasti, mida saab filtreerida kanali järgi, ja kontaktirekordid saavad siduda kliendi identiteedid — e-post, telefon, sõnumirakendused — nii, et nende vestlused on rühmitatud. WhatsAppis, Messengeri ja Instagramis saadud häälmärkmed transkribeeritakse, et assistent saaks neile vastata.