Daudzkanālu klientu apkalpošana
Ātra definīcija
Daudzkanālu klientu apkalpošana nozīmē palīdzēt klientiem katrā kanālā, ko viņi izmanto, ar vēsturi un kontekstu, kas dalīts visos šajos kanālos, lai viņiem nekad nebūtu jāsāk no jauna. Tipiski kanāli ir tīmekļa čats, e-pasts, WhatsApp, sociālie ziņojumi un telefons.
Šajā lapā
Daudzkanālu pret omnichannel
Daudzkanālu uzņēmums ir klātesošs vairākos kanālos, bet katrs no tiem darbojas atsevišķi: e-pasta komanda nevar redzēt WhatsApp sarunu, un klients katru reizi atkārto savu stāstu. Omnichannel uzņēmums tos savieno: viena klienta skatījums, viena vēsture, viens atbilžu kopums, neatkarīgi no ieejas punkta.
Atšķirību izjūt klients. Viņi sāk tīmekļa čatā, turpina WhatsApp divas dienas vēlāk, un cilvēks — vai asistents — jau zina, par ko ir runa.
Kāpēc tas ir svarīgi e-komercijā
Pircēji izmanto kanālu, kas atbilst mirklim: ātrs jautājums Instagram, kamēr pārlūko, čats produkta lapā pirms pirkuma, WhatsApp ziņa par piegādi, e-pasts par atgriešanu. Katram kanālam ir savi ieradumi — īsas ziņas un balss piezīmes WhatsApp, garākas sarunas pa e-pastu — bet atbildēm jābūt konsekventām visos kanālos.
Komandai vienots iesūtnes izvairās no dublēta darba un nepamanītām ziņām. Uzņēmumam kopīga vēsture parāda reālo klienta ceļu, nevis fragmentus.
Grūtās daļas
Galvenā grūtība ir identitāte: tas pats cilvēks var būt telefona numurs WhatsApp, profils Instagram un e-pasta adrese veikalā, un to savienot uzticami — neapvienojot divus dažādus cilvēkus — prasa rūpību. Kanālu noteikumi arī atšķiras: WhatsApp, piemēram, ierobežo, kad uzņēmums var rakstīt pirmais. Un atbildēm jāpaliek konsekventām, kas ir vieglāk, ja katrs kanāls izmanto to pašu zināšanu bāzi.
Daudzkanālu ar AI SmartTalk
Viens AI SmartTalk asistents, ar to pašu zināšanu un rīkiem, var tikt izvietots tīmekļa čata logrīkā, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord un e-pastā (Gmail, Outlook). Sarunas no visiem kanāliem nonāk vienā kopīgā iesūtnē, filtrējama pēc kanāla, un kontaktu ieraksti var saistīt klienta identitātes — e-pasts, telefons, ziņojumu konti — tā, lai viņu sarunas tiktu grupētas kopā. Balss piezīmes, kas saņemtas WhatsApp, Messenger un Instagram, tiek transkribētas, lai asistents varētu uz tām atbildēt.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kuri kanāli ietver daudzkanālu klientu apkalpošanu?
Parasti tīmekļa čats, e-pasts, telefons, ziņojumu lietotnes, piemēram, WhatsApp un Messenger, sociālo mediju tiešie ziņojumi un dažreiz SMS. Pareizais maisījums ir atkarīgs no tā, kur jūsu klienti jau atrodas.
Vai man jābūt katrā kanālā?
Nē. Labāk ir labi apsegt divus vai trīs kanālus ar kopīgu kontekstu, nekā atvērt daudz kanālu, kuri tiek lēni vai neskaidri atbildēti.
Kā AI palīdz daudzkanālu atbalstam?
Viens AI asistents var atbildēt visos kanālos vienlaicīgi, vienādā veidā, jebkurā laikā, un nodot sarunas kopīgai iesūtnē, kad nepieciešams cilvēks.